“广州智慧12366”答出税费服务“云速度”

广东政策君

广州市税务局在全力响应语音咨询需求的基础上，进一步拓宽咨询服务线上响应渠道，于今年2月上线“广州智慧12366”智能咨询平台，截至7月底，平台累计访问人数超17万、累计咨询次数（对话量）超85万，咨询满意率达 98.74%。


12366咨询后台。新华网发

“这次出售二手房，我是想到什么就问什么，每次发问题都随时随地‘秒回’，以往至少电话3分钟的事情现在智能客服10秒钟搞定，还能接收到政策视频、图解，咨询问题更直观更有效！”最近通过“广州智慧12366”得到清晰指引的广州市民陈小姐热切地向亲友推介。

“我们设计智能客服最关注的就是纳税人的感受，得方便、好用，纳税人搜索一个词，系统会弹出20条关联内容，帮助纳税人确定搜索方向，以‘想纳税人所想’的‘答未问’方式为纳税人提供管家式服务。”“广州智慧12366”建设团队介绍说。实际上，部分综合涉税事项也会有把智能客服“问倒”的时候。这时，纳税人输入“人工”，在线坐席就会即时“搭救”。

12366拥有强大的智能知识库，建设团队介绍，智能知识库是“广州智慧12366”的重要数据库，包含了12366热线系统的海量数据，这些数据经过梳理分析，就形成智能客服首页的“减税降费”“房产交易”等重点模块，让纳税人缴费人一目了然。随着咨询数据日积月累，智能知识库容量也与日俱增，截至目前，已经包含知识点5916条，其中一问一答5749对，流程问 167 条、相似问4.22万条。

“我们将一如既往做好12366纳税服务热线的咨询服务，今年来人工语音接通率接近98%。推出‘广州智慧12366’智能咨询平台是咨询服务渠道的有效拓展和补充，希望通过智能客服的优质服务，进一步提升纳税人缴费人掌上咨询的体验感。”广州市税务局相关负责人表示。
来源：新华网
  国家税务总局广州市税务局




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