威海市环翠区税务局：以“云端”咨询新模式 助力纳税服务更上“新台阶”

山东政策君

“‘威您办’平台的线上‘云咨询’功能实在是太方便了，以前通过电话方式咨询问题，经常要排队等候才能接通，现在有了线上‘云咨询’功能，不仅不用跑大厅了、不用打电话了，而且咨询响应速度‘秒级’回复，问题答复的也很详实，智能客服无法直接回复的还可以转至人工客服交流，一次便能解决我所有的困惑,咨询记录也一直保留可以随时查看，真是为我们提供了极大的便利！”慧昌生态环境发展有限公司的办税人员谷女士激动地说。
据悉，国家税务总局威海市环翠区税务局“威您办”非接触式办税平台自7月成功上线后，运行平稳有序，通过以大众熟悉的微信公众号为载体，采用“帮办”、“代办”的办理形式，为纳税人提供最高效、最便捷的服务，实现了纳税人办理业务从“最多跑一次”到“一次都不跑”的跨越发展。
“软硬兼施”打造专业化服务团队
威海市环翠区税务局“威您办”平台在涉税（费）“云咨询”方面打造了“人工+智能”专业化服务团队。人工方面，设置由数名业务精英组成的“云咨询辅导工作组”，与税收政策管理中心、税收法制管理中心、税收风险管理中心、税收服务管理中心间横向联动，8小时在线解答纳税人缴费人提出的涉税（费）问题。每天对咨询率较高的问题进行统计记录，并定期召开工作例会，对一些新的税费政策及时掌握，对相关业务知识进行巩固加强，以更扎实的水平为纳税人缴费人提供更优质的服务；智能方面，配备“云平台智能机器人”，搭建“涉税（费）咨询事项问题库”，由并与市局对口部门纵向配合，及时更新和完善“问题库”内相关税收政策和常见问题，更好地发挥智能咨询的服务作用。

“分秒必争”服务质效拼出“加速度”
自“威您办”平台上线以来，环翠区范围内已陆续有2000余户企业进行注册使用，“云咨询”服务量逐步增大。为使广大纳税人缴费人有更好的用户体验，威海市环翠区税务局通过充实“云咨询辅导工作组”成员、完善“涉税（费）咨询事项问题库”的方式，按照“智能监控+优化运营”的管理模式，进一步提升“云端”服务的纳税服务质效，有效化解了“非接触式”办税带来的从“厅内堵”到“网上忙”的发展难题，为纳税人缴费人提供了全流程保障。目前，多项问题已可直接通过系统进行智能回答，同时，人工客服咨询效率也得到进一步提升，在原有的15-20分钟回复解答问题的基础上进一步提升为5-10分钟内回复解决，逐步将涉税（费）咨询服务向更加高效化、更加精细化发展。

“打破传统”以更加便捷获得更加满意
传统的涉税（费）咨询方式一般分为到厅咨询和电话咨询两种，到厅咨询对于距厅较远的纳税人缴费人来说极为不便，而电话咨询也由于咨询人数较多、咨询量较大产生经常占线的问题，部分复杂问题纳税人缴费人在通过电话咨询后也会出现遗忘的情况，导致纳税人缴费人在业务咨询方面存在一定的不便。“威您办”线上“云咨询”功能，很好的解决了纳税人缴费人距离较远、到厅不便或咨询电话占线等问题，咨询答复记录也一直保留可以随时查看避免遗忘。动动手指、足不出户便可轻轻松松解决涉税（费）相关咨询事项，实现“云端”互联互通，切切实实为纳税人缴费人提供了便利。同时深入推进税邮合作，推行“票E送”服务，不断满足纳税人缴费人多样化的办税需求，真正实现“送票上门”。

威海市环翠区税务局以持续优化税收营商环境为宗旨，以提升纳税人缴费人获得感、满意度为目标，在涉税（费）咨询的专业化、高效化、便捷化方面下苦工夫，以百倍的用心换得纳税人的十分满意。截至目前，“威您办”非接触式办税平台成功运行平稳，已成功办理业务类457件、咨询类138件，办税服务厅进厅人数减少10.57%，窗口办理业务量减少129件,环比下降16.23%，电话咨询794件，环比减少27.88%，纳税人缴费人满意度和获得感的持续提升。
图文：黄小怡
编辑：何欣冉
审核：张桥飞