@青海所有人，12366热线整合升级啦！

青海政策君

“现在拨打12366真管用！”青海聚创实业有限公司负责人王小明在开出发票的同时赞叹到。王小明所在的公司有单生意需要马上给客户开发票，公司财务人员家里有急事请假不在，不巧的是发票也用完了，急得他团团转转。情急之下，想到拨打12366求助，电话接通后，工作人员耐心地通过网络在线辅导，不到半个小时，就顺利地从电子税务局领取了电子发票，并使用税务Ukey把发票开了出来。“没想到这么方便且方便，12366的解答很专业，我解锁了一项新技能！”王小明笑着说。”

“纳税人缴费人遇事别着急，拨打12366就可解决问题”青海省税务局党委委员、总审计师贾锋在12366中心调研时说到。“2021年起，青海省税务局不断优化咨询服务资源，将12366热线整合作为开展‘春风行动’、党史学习教育和‘我为群众办实事’实践活动的重要内容，于5月24日全面完成12366纳税服务热线与电子税务局客服热线的整合，由12366热线全量承接电子税务局系统操作实时咨询、远程服务、在线咨询、智能咨询等业务，实现税费咨询‘一号通答’，为下一步政府类热线归并奠定了坚实基础。”

热线整合压实了税务部门为群众办实事的责任，青海12366中心将12366纳税服务系统和12366知识库系统作为全省涉税缴费咨询的后台支撑系统，与各涉税服务单位建立业务连接，优化流程和资源配置，强化技术支撑，实现了热线受理与后台办理服务紧密衔接，统一服务标准和服务规范，实现了一个窗口服务。自推行涉税费咨询服务热线整合以来，12366人工接通率保持在98%以上，咨询即时答复率99.99%，咨询工单按时办结率100%，全面提升了社会公众整体感知和服务体验。青海12366纳税服务热线已经成为“服务型税务”内外部协同解决纳税人缴费人“操心事、烦心事、揪心事”的重要载体。

“热线号码减少了，但热线服务质量不能缩水，畅通率不能降。”纳税服务处处长刘兴华表示，“热线整合后，12366话务量增长了92%，热线话务员从原来的40多人增加至60人，并成立了核心业务团队，确保服务质效。”

热线整合立足于前期青海税务12366中心已取得成绩的基础上，进一步转变服务理念，以云计算、大数据、移动互联等信息技术为支撑，以智能化服务为延伸，运用“互联网+”思维，不仅整合了服务资源，拓展了服务功能，而且拓宽了服务渠道，创新了服务方式，唱响了“全国三八红旗集体”服务品牌。
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来源：青海税务
核稿：薛攀
编辑：小林