真心服务 非常满意 | 宝安税务12366在行动

广东政策君

用心倾听，真诚服务
深圳税务12366纳税服务热线，二十年来一直秉承“用心倾听，真诚服务”的宗旨，致力于让咨询更畅通、让解答更精准，协助纳税人缴费人解决实际问题。目前，12366拥有400人以上的服务团队，接通率达到98%，满意率达到99%以上，获得了纳税人缴费人的普遍认可，并先后荣获国家级“青年文明号”“巾帼文明岗”等称号。2019年，为进一步提升热线服务质效，提高问题解答精准度，深圳市税务局成立了12个区局12366纳税服务热线分中心。为便于广大纳税人缴费人了解12366区局分中心的运作，我们将陆续开展12366区局分中心巡礼。今天让我们走进宝安税务12366。
宝安区税务局12366咨询中心于2019年3月正式运行，截至目前，已扩展到26个坐席，接听量突破61万通。今年上半年，人工话务需求总量突破17.2万通，人工接听量17万通，接通率为98.7%，满意度超过99.9%，成为全市各区来电量最大的热线。如今，12366咨询热线已成为征纳双方互动交流的重要渠道，宝安区税务局一直在努力提升纳税人满意度，并积极探索热线从“解答问题”到“解决问题”的新思路，下面我们一起走进宝安区局纳税服务体验官活动。

7月20日，宝安区税务局邀请了10位企业办税人员作为纳税服务体验官，走进12366热线中心进行实地观摩、岗位体验和座谈交流，零距离体验热线服务。

当天，征纳双方进行了深入的沟通交流。12366热线人员介绍了日常工作内容，并通过现场旁听热线，向企业办税人员展示服务过程。同时，双方互换位置，由企业办税人员尝试接听热线，亲身感受12366的咨询辅导。

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“非常特别！以前，作为咨询者向12366热线提问。今天，我坐在12366座席，回复咨询者的问题。这种体验，不仅让我感受到了接线员的用心付出，也了解了宝安税务为优化12366热线服务做出的巨大努力。”体验官陈女士说道，在12366咨询中心，她看到了接线员在岗位上非常忙碌，而且始终保持真诚服务，她要为宝安税务点赞。
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宝安税务12366热线作为征纳沟通的重要一环，一直在努力提升服务的品质。一是通过人员利用率、登录率、未就绪率、平均振铃时间等“四率”来密切关注工作状态，以便发现问题及时干预、处理。二是进行服务质量抽查监听及现场旁听，对咨询的个性问题进行点对点跟进。三是建立税政知识及常见问题库，通过每日学习、定期培训，不断提升人员的能力素质。

宝安区税务局党委委员、总会计师熊艳参加了本次活动，在现场，她与企业办税人员进行了交流。她告诉大家：“今年以来，宝安区税务局下大力气优化了12366热线，不仅多管齐下提高接通率及解决问题能力，还创新推出“问办一体”服务。”

“问办一体”服务，是基于12366热线收集的常见问题，梳理出查询类和办理类共计9项简易业务（无需提供资料），同时安排专职税务人员在12366热线中心驻点办理。通过“问办一体”服务，解答问题、查询涉税事项、办理涉税业务，都可以在12366热线中心完成，减少了纳税人进厅办理的次数，大幅度提升了纳税人缴费人的办事效率和办税体验感。
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“原来通过热线电话就可以办理业务，“问办一体”实在太方便了，真贴心。这项业务应该推广，让更多的纳税人缴费人知道，让大家都能享受更快更好的办税服务。” 体验官林女士体验后感触很深，表示要为宝安区税务局的创新服务做“推销员”，向更多的企业推介。
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您的“非常满意”，是我们的无限动力！未来我们将不断优化服务，推出更多利企便民措施，提供更贴心、更暖心的服务。
来源：深圳税务
供稿：宝安区税务局
编发：纳税服务和宣传中心