陕西税务12366四措并举扎实推动“好差评”工作

陕西政策君

为进一步提升12366纳税热线服务质效，优化营商环境，陕西税务12366扎实开展热线服务“好差评”工作，着力提高纳税人缴费人获得感和满意度。
  积极引导，畅通评价渠道。开展纳税服务热线“好差评”工作，有助于增强热线坐席人员的服务意识和宗旨意识，督促坐席人员以高标准严格要求自己。坚持以“自主自愿”为原则，在通话结束前，积极引导纳税人缴费人参与评价，确保每通电话应评尽评。
专岗专责，及时跟踪问效。配置专岗对差评进行及时跟进、回访、反馈和监督，形成纳税人积极参与，纳税服务热线及时改进的良性互动局面。对“好差评”工作中纳税人高频反映的问题做好收集，对存在的问题进行自查和整改，促进12366纳税服务热线质量的持续提升。

  
补齐短板，多维评价分析。针对有争议的差评录音，由质检培训组和回访专席共同讨论，找准找实问题；对每月“好差评”回访数据按照问题、内容、满意度等维度进行量化分析，及时发现热点难点堵点问题。切实发挥“好差评”结果指导工作改进、效能提升的作用。


  
标本兼治，建立长效机制。坚持把对有效差评的整改落实工作，作为坐席履职情况的重要检验指标，有效落实整改，筑牢坐席人员“不想被差评”的思想防线。注重总结常见差评类型及应对技巧，制定“好差评”工作制度，强化坐席人员“不能被差评”的制度约束和工作自觉。
  “好差评”服务评价工作的开展，为我们及时准确了解纳税人对热线服务的感受和诉求提供了客观依据。陕西税务12366将秉承“用心倾听、真诚服务”的宗旨，根据纳税人的评价反馈意见，在好评上做加法，提供更加高效优质的热线服务，推动纳税人满意度持续上升；在差评上做减法，确保纳税人反映的问题能够尽快解决，做到件件有整改、事事有回音。