罗湖12366丨凝心聚力促改革，优化服务争先锋

广东政策君

罗湖12366是深圳12366纳税服务热线首批开始运行远程坐席热线的单位，十一年来，一直秉承“用心倾听、真诚服务”的宗旨，精进业务、优化服务，架起了一座征纳沟通的坚实桥梁，得到了广大纳税人的认可。
用心的咨询服务
罗湖12366团队全年接线量170969件，日均接听678件，接通率98.19%，答复满意率 99.86%。不属于咨询事项的来电，均做转办处理，全年转办工单166件，按时办结率达100%。
懂你的服务团队
因为年轻，所以懂你。罗湖12366团队共有18名成员，平均年龄仅26岁。
因为专业，所以懂你。团队所有成员均为大专及以上学历，其中14人取得财税相关资质。
完善的内部管理
每日学习，定期测试
1.利用晨会或下线后时间开展“每日一学”；
2.开展“每周一测”线上业务测试；
3.组织人员每月参加两次市局组织的业务考试。
双指标业务考核体系
建立“测试成绩+业绩数据”双指标考核，落实末位淘汰，加大激励措施快速提升接线人员业务能力和岗位素质。
完善制度，规范标准
1.制定完善12366坐席岗位职责、工作流程、服务标准、人员培训等制度规范；
2.规范接通率、准确率、出勤率等多维度工作标准。
在税收改革重任面前，罗湖12366将继续坚守中国税务精神，担当有为，务实笃行，展现新风貌，实现新作为，为税收事业继续贡献力量，在实干中书写精彩青春。