智慧办税“快”时代 暖心服务“慢”群体

广西政策君

“年纪大了，搞不明白手机支付这些智能方法，幸好税务局还保留着现金缴税的方式，不然可真不知道该怎么办。”在国家税务总局南宁市兴宁区税务局的社保费专厅，前来缴费的李老伯脸上露出喜悦之情。

随着信息技术在税收领域应用的不断深入，越来越多的纳税人享受到便捷的智能化办税服务，然而指尖上的网络服务却让老年人等特殊群体感到了一丝不便。为满足特殊人群、特殊事项的办理需求，切实解决老年人、重度残疾人员等特殊人群在运用智能技术方面的困难，保障纳税缴费顺畅便捷，南宁市税务局坚持传统服务方式与智能化服务创新并举，推出了“绿色通道”服务、“送票下乡”服务、“爱心”关怀服务等八项优化服务措施，在智慧办税“快”时代，暖心服务“慢”群体。


“陪伴办”——专窗陪办无障碍
“先生，请问有什么可以帮您？”这天，南宁高新技术产业开发区税务局办税大厅迎来一位“特殊”的缴费人闫先生。闫先生是位聋哑人，导税人员在展示几份不同的宣传册后了解到他要缴纳社保费，立刻引导闫先生到社保缴费专区免叫号特殊服务专窗。专窗税务人员用纸笔与缴费人耐心交流，仔细了解这位缴费人闫先生的信息和需求，但由于社保部门有部分数据未能及时传达，查询不到缴费信息，税务人员用文字告知安抚闫先生，并第一时间与社保部门沟通，及时回传数据，最终闫先生成功办理了缴费业务。闫先生笑着不住点头，向税务人员表示感谢。

电脑屏幕设置大字体、导税员全程陪同办理……为提升特殊群体高效化办税水平，南宁高新技术产业开发区税务局专门设置特殊服务专窗，建立导税人员“主动询问”、领导值班“主动出击”以及窗口后备人员管理制度，开设特殊群体服务专窗，对残疾人等特殊群体提供“一对一”陪同辅导服务和免叫号“一站式”体验“一站式”服务，实现涉税事项专窗陪办无障碍。




“远程办”——线上帮办不跑腿
“想不到政府部门帮忙代缴社保费后，缴费凭证也不用我们再到税务部门自行打印了，这么远的路途，再也不用跑了，真是大大的方便！”家住在南宁市良庆区玉洞村的残疾人士老刘拉着送票上门的税务人员的手连连道谢。

在普适化的“网上办事”成为主流的同时，针对特殊群体的“个性化”服务也同样不容忽视，为解决特殊困难人群和城乡居民大量、集中前往办税服务厅“打票”的奔波之苦，南宁市各县、区税务局纷纷成立“送票团队”开展城乡居民社会保险费“送票下乡”行动。

同时，南宁市税务部门坚持线上服务与线下渠道相结合，线上通过“老友号”咨询服务热线，为特殊群体提供远程指导，提升特殊群体线上办税体验，并通过“老友帮e帮”线上帮办服务，做好特殊群体线上办税的兜底服务。

“你们服务太好了，我心里的石头总算落地了。”广西南宁麦格瑞出国咨询有限公司财务人员冯先生说。今年4月，公司财务办税人员冯先生因伤行动困难，不便到办税服务厅完成增值税申报。南宁市青秀区税务局特服号工作人员接到情况反映后，指导企业办税人员通过钉钉App上的“老友e税通南宁市税务局税企互动平台”上传申报资料，并同步进行线下处理，帮助企业完成申报。

“慢选项”——关怀服务不掉线
“作为老会计，在填写年终申报表的时候，因为对电脑操作不够熟练，经常会遇到很多问题。每当此时，杨帆同志都会耐心地帮助我，有他的指导，我感到很踏实。”近日，南宁市兴宁区税务局收到一封感谢信，67岁仍身兼3家企业会计的米女士对该局的贴心服务称赞不已。

对于像米女士一样的“银发一族”以及部分特殊人群来说，办税服务厅里及时出现的“近距离指导”，缓解了他们面对智能设备、网上办税、移动支付等科技手段的无措。

“为此，我们坚持传统服务与智能创新双轨运行，为特殊群体提供尽可能便利的环境和物品，在自助办税区增配人员指导操作，帮助特殊群体解决办税缴费的后顾之忧。”据南宁市兴宁区税务局纳税服务股相关负责人介绍，该局在办税服务中引入“适老化”理念，为特殊群体提供免填单或帮填单服务，尤其在对老年会计群体的辅导上，特别开设“绿色通道”提供传统人工服务。同时，开设南宁市首个办税服务厅专用母婴室，设立老年人、残疾人等“爱心专座”，提供老花镜、急救箱、便民药箱等物品，为老年人、孕妇等弱势纳税人缴费人提供“慢选项”服务。
此外，全市设立“党员先锋岗”167个、“青年突击队”“志愿服务团”共38支，做实做细为老年人等特殊群体纳税服务的各项工作，让特殊群体在信息化发展中有更多便捷办税的获得感、幸福感、安全感。