战“疫”路上，广州12366热线与你同行！

广东政策君

“12366热线让我在隔离期间还能顺利地办理个税年度汇算业务，一个电话就解决了我的麻烦事，既省时又省心，为税务局点个赞！”近日，广州市民李女士在朋友圈对12366热线的服务连连称赞。

自5月21日以来，广州陆续出现新冠肺炎本土确诊病例，广州市税务局积极落实国家税务总局、广东省税务局的要求，对内强化疫情防控，对外引导纳税人使用“非接触式”途径办税缴费，12366热线成为连接纳税人和税务部门的重要桥梁，纳税人纷纷拨打热线寻求帮助。在战“疫”的第一线，12366热线的字字铿锵，彰显出税务部门在疫情面前的屹立坚守与责任担当。
全员加速
我们不停歇
“我少歇一分钟，就能让纳税人咨询少等一分钟。我多接听纳税人一个电话，就能减少一点纳税人外出办税被感染的风险。”面对日均过万的咨询需求，12366热线咨询员以电话为船，以耳麦为桨，在各自2平方米的坐席小天地坚守岗位、逆流而上。每一通电话，都是12366热线为疫情防控默默支持的一份力量。一个个温柔有力的专业答复，传递的不仅仅是一条条实用便民的税费政策，更是疫情笼罩下一点点温暖有爱的广州能量。

为保障纳税人来电畅通和全员核酸“应检尽检”两不误，12366热线加强和社区沟通，组织咨询员分批利用下线时间和晚上时间开展了5轮核酸检测，用时间的“错峰”跑出服务的“高峰”，5月21日至6月10日12366热线接通率持续保持在97%以上。
智能加码
我们不打烊
“您好，很高兴为您服务！”“请问还有什么可以帮您？”以往电话中的问候语现在转化为文字出现在手机上，让12366热线的常客陈先生倍感亲切，他在疫情前签订了房产交易合同，现在急需了解疫情期间如何办理后续事项，“广州智慧12366”人工客服给了他清晰的指引，随后他愉快地按下了“满意”键。

疫情期间，12366热线积极引导纳税人使用“广州智慧12366”智能客服、在线咨询等线上咨询渠道，纳税人在网站、微信订阅号、服务号和企业号等平台都能获得“7×24小时智能回复+人工在线及时介入”的多元咨询服务。
5月31日至6月10日，“广州智慧12366”智能客服回复咨询8.38万件，智能匹配率87%，智能解决率94%，纳税人满意度98.7%，人工在线咨询服务量6174件，有效满足了纳税人的线上咨询需求。
居家坐席
我们不马虎
针对有四分之一的坐席人员被居家隔离的情况，12366热线积极运用网络信息技术，充分评估纳税人咨询需求，灵活调配隔离人力资源，创新开设23个居家远程坐席，实现落实防疫要求和保障热线服务两手抓。




台式电脑、手提电脑、平板、手机，都成服务装备。书房、客厅、餐厅、卧室，都变服务阵地。
居家隔离人员的心是焦灼的，但为纳税人服务的心是炽热的。90后咨询员潘靖雯是居家坐席的一员：“隔离不隔心！在家也能提供咨询服务，满足了我这个广东‘打工人’为人民服务的使命感，也缓解了我隔离在家的虚无感。”
6月1日至今，12366居家远程坐席对近1800条纳税人在线咨询需求均进行了一一回复，在线接通率100%，实现了人员隔离服务不隔离。
未雨绸缪
我们不慌乱
兵马未动，粮草先行。由于“大本营”位于疫情形势严峻的荔湾区，立足坐席区人员密集、热线服务设备专业、咨询服务不能中断等实际，12366热线主动研判制定情景化的应急预案，建立话务预警机制和分流机制，协调多方资源备好应急话务场地，加班加点布置了150个应急坐席，确保应急启动时能第一时间“无缝对接”，争取用充足的场地空间换来服务纳税人的宝贵时间。

宣辅一线
我们不打折
“大家可以在直播屏幕下方留言，我们会及时回复您，建议大家通过广州税务微信和微博了解最新税收资讯。”

一根网线，一个镜头，支起了12366热线为纳税人释疑解惑的决心。
一个笑脸，一句赞扬，温暖了12366热线为纳税人真诚服务的初心。

疫情期间，12366热线梳理咨询疑难和热点问题，通过微信、微博推送《12366即时推送》、最新办税缴费通知公告等，还推出纳税人学堂“广深直通车”个税系列直播课程，及时给出官方权威指引，引导市民安全有效办税缴费。5月以来，微信、微博平台推送疫情相关资讯阅读量达12万人次。
抗疫一线
我们不缺席
曾经是一名资深咨询员，上线时他是12366热线业务骨干，下线后他是越秀社区核酸检测的党员骨干：“上线时，我在服务，下线时，我也在去服务的路上。用自己微薄的力量去服务有需要的人，我一直在路上。”


陈健因居住在需要隔离的芳村片区无法返岗，但他并没有按下“停工键”，他的工作阵地从咨询服务转移到了社区服务：“每天都去社区志愿服务点‘打卡’是一名普通基层党员守初心、担使命的责任。”


据统计，广州12366热线20名党员利用工余时间就近参与15条街道21个社区核酸检测、联防联控等志愿服务工作，有一名党员还获得白云区委组织部颁发的荣誉奖状。
12366热线负责人表示，12366热线在确保战“疫”服务不掉线的同时，将继续把党史学习和税收工作紧密结合，全面推进各项便民办税春风行动的硬举措，努力为纳税人缴费人办实事、办好事，进一步提升纳税人缴费人的满意度和获得感，以实际工作成效迎接建党100周年！
为每一位坚守岗位的12366咨询员点赞！



有咨询需求
“广州智慧12366”智能客服帮到您

  来源：国家税务总局广州市税务局
编发：广州市税务局纳税服务和宣传中心




【最新通告】
国家税务总局广州市税务局关于延长2021年6月申报纳税期限的通告
【个税汇算清缴】
这件事6月必须完成！还未办理个税年度汇算的，看这里看这里看这里！
【媒体视角】
广州400余名税务党团员奋战抗“疫”战场