“用户体验”小切口 纳税服务大提升——来自各地税费服务体验师的“上岗体验”

江西政策君

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  动听的乐章离不开每一个跳动的音符。税收工作的每一次进步都离不开征纳双方，特别是纳税人缴费人和社会各界的参与支持。
  今年以来，按照党中央、国务院关于进一步深化税收征管改革的相关要求，税务部门结合党史学习教育，在“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”中，推出包括群众诉求快响应在内的10大类30项100条便民利民惠民具体措施，更好服务广大纳税人缴费人。其中，推出税费服务产品体验师举措，便是“群众诉求快响应”的重要内容之一。在税务总局统一部署下，各级税务机关深入察民情访民意，主动邀请和招募市场主体、社会热心人士等担任税费服务产品体验师，体验改革成果，提出意见建议。
  据不完全统计，截至今年5月底，全国各地税务部门累计招募体验师近2万名。


人员构成多元，扩大“用户视角”
  税费服务产品体验师是税收政策的“宣讲员”，是为民发声的“发言人”，是发现问题的“监督员”，选好人、把好关至关重要。
  各地税务部门通过公开招募和特邀推荐等方式，在全社会范围内“寻人”，广发“英雄帖”，组建起专业、多元的税费服务产品体验师队伍。


根据体验师的反馈意见，海口税务部门推进办税系统功能逐步优化完善。
  为让体验师更全面、准确地反映纳税人的需求，青岛经济技术开发区税务局对100多位报名者进行“面试”，从中选出一批能代表纳税人切身利益的体验师。于是，一批印有编号的聘书“新鲜出炉”，一批精挑细选的体验师“持证上岗”。该局局长王文礼表示，要在税费服务产品体验师的工作机制上不断探索、持续创新，通过体验师反馈，让纳税服务产品能够切实符合纳税人的所需所想。
  为确保体验过程真实有效，各地税务部门还邀请专家学者、媒体记者和高校学生等多类群体当体验师，以多元化的成员构成丰富体验视角。
  在接到当地税务部门邀约成为一名体验师后，云南省永德县融媒体中心记者徐碧璇感到很兴奋，她说：“这个活动形式很新颖！站在记者的角度‘沉浸式’体验纳税服务，可以让我更好地感知税务工作，真心为税务部门的贴心服务点赞！”
  贵州、广西等地税务部门主要领导还主动“下沉”到基层一线，通过“陪同办”“代理办”等形式，从普通群众角度“零距离”体验办税服务，检查评价服务质量。
  海南、江苏、云南等地税务部门则结合党史学习教育，邀请税务系统退休党员干部参加体验活动，推动党史学习教育走深走实。


探“店”尝“鲜”挑“刺”，摸清“用户需求”
  体验贵在真，办事重在实。各地税务部门积极组织税费服务产品体验师开展体验，做好反馈，既对高频事项进行操作体验，又选择特定办税服务开展集中测评，广泛收集体验师的意见，为构建和谐征纳关系搭建沟通桥梁。


广东税务部门邀请体验师走进办税服务厅和24小时自助办税区，深度体验便民办税缴费举措，并对优化纳税服务、提升纳税缴费体验感谈看法、提建议、出点子。
  ——探“店”：便民办税获好评。为了让体验师真正“验出问题”，各地税务部门通过对体验师的职业、年龄和涉税情况等进行大数据分析，精心设计针对电子税务局、自助办税终端、社保缴费等不同工作的体验内容，税务部门高效、便捷的税费服务，受到体验师们的好评。
  韩晓磊既是一家新办企业的法定代表人，也是一名体验师。日前，他在石家庄循环化工园区税务局办税服务厅亲身体验了“新办纳税人综合套餐”。“刚走进办税服务厅，就有导税员询问我要办理的涉税事项，随后指导我通过手机进行会计制度备案、银行账号报告等操作。从我进来到拿到发票，仅用了18分钟，税务局办事效率就是高！”韩晓磊说。
  ——尝“鲜”：纳服产品赢口碑。是体验师，也是品鉴官。各地税务部门在新举措推行前，组织体验师进行尝“鲜”，通过体验师的反馈，将问题前置、决策前移，从源头上提升服务体验，让税务举措真正变为民心工程。
  在云南，怒江傈僳族自治州兰坪白族普米族自治县税务部门在新组建的“巾帼助企团队”正式开展服务前，邀请体验师提前感受“巾帼助企团队”的服务温度；在安徽，税务部门邀请体验师体验新开发的“税企直联互通”APP，展现服务精细度；在浙江，体验师在体验义乌市税务局智慧税务服务中心新推出的“企业体检”功能后，给出中肯评价。
  ——问需：广开言路聚智慧。在开展纳税服务体验师活动的过程中，各地税务部门通过多种形式，认真研究分析纳税人在办税过程中遇到的问题和提出的建议，精准问需问计。
  以吉林省税务局为例，自税费服务产品体验师活动开展以来，全省范围内累计开展座谈20余次，收集了6类700余条意见建议，其中现场解决600余条，其余意见纳入下一步工作计划，明确措施落地的时间表和路线图。

立行立改，优化“用户体验”
体验是为了检验、发现问题，更要解决问题。各地税务部门不仅在请人“找茬”上毫不遮掩，更在主动“拔刺”上下足功夫，根据体验师发现的问题，形成问题台账，推出整改措施，让纳税服务在不断升级中得到进一步优化。

新疆税务部门邀请体验师走进办税服务厅，体验便民办税举措，为优化税收营商环境谈看法、提建议、出点子。

  ——快响应，办实事。
  智慧办税新升级。面对体验师提出的个税汇算申报审核时间长、办税慢的问题，南京江宁经济技术开发区税务局率先研发、运用RPA（机器人流程自动化）业务技术，将单户数据测算审核时间由原先的8分钟缩短到1分钟，实现了从人工审核向智能审核的转变。
  特殊群体减负担。南宁市兴宁区税务局根据体验师提出的税务、残联、社保、医保等部门数据共享，减轻弱势群体办税缴费负担的建议，加强与其他部门间数据共享传递和筛查比对去重，制发缴费信息清册并交由相关部门落实补助发放工作，有效消除缴费人到办税服务厅打印纸质凭证的奔波之苦。
  乡村纳税人享便利。在民宿业主米热别克·沙吾列提提出应为文化水平不高、网络操作不熟的乡村纳税人提供办税指引后，新疆布尔津县税务局的党员志愿服务队就为米热别克·沙吾列提送上了“税民连心卡”、网上办税指导手册等便民资料。同时，还在旅游重镇设立三个便民办税点，招募村级税收服务志愿者8人，让纳税人在家门口即可完成申报、认证、缴税等业务。
  ——建机制，抓长效。
  推行税费服务产品体验师举措，不仅要立足当前、解决问题，更要着眼长远、健全机制。各地探索在税费服务产品体验师的“选、育、用、管”等多个层面构建全链条服务体系，不断完善体验师项目，持续优化纳税服务。
  需求收集常态化。大连市税务局在征纳互动平台专门设置了@税务局模块，常态化推行体验师制度；天津市税务部门建立联席会议机制，收集来自涉税代理机构体验师的意见建议，将服务举措充分辐射到委托方企业，共同推动营商环境优化。
  流程管理系统化。江西省税务局推动形成“全景体验—问题发现—处理反馈—结果评价”的闭环体验管理体系，促成征纳双方常态化、实景化、无阻断的良性互动；宁波市北仑区税务局建立了“一户一问”长效回访机制，有效形成发现问题、分析问题、解决问题的管理体系。


山东税务部门邀请体验师走进办税服务厅，在“智慧办税体验区”感受“VR虚拟现实办税课堂”，并提出产品使用意见。
  队伍建设专业化。广东、山东、海南等地税务部门为税费服务产品体验师颁发聘任书，建立体验师“积分+权益”成长机制，激发体验师队伍活力；锦州市太和区税务局按季度对体验师任务完成情况做出评价，建立体验跟踪档案，实施动态调整管理。

小切口，立意深
以敬民之心，行简政之道，开便利之门。税务部门通过开展税费服务产品体验师活动，以一个个关乎“用户体验”的小切口，推动纳税服务“大提升”、营商环境“大变革”，彰显的是税务部门刀刃向内促改革的勇气和为民办实事的初心。税务总局发布的数据显示，在2月需求调查的基础上，各地税务部门持续开展问计问需活动，通过座谈、走访等方式向27万余户纳税人缴费人征集意见建议，帮助解决2.1万余个实际问题。
  有着30年国际税务工作经验的全球企业税务高管协会亚太事务主管吴东明表示：“纳税服务工作永远没有100分，只有接近100分，有幸成为体验师，就要为向100分靠近而更加努力。”他期待税务部门继续坚持从国际化视角创新税务管理方式，在实现税收治理能力和治理体系现代化的道路上加速奔跑。


上海税务部门邀请大学生到办税服务厅，零距离感受大厅“黑科技”带来的便捷办税体验，更直观地了解税收知识。
  作为上海市税务部门税费服务产品体验师项目特邀观察团成员之一，华东政法大学经济法学院教授、中国财税法学研究会副会长陈少英表示，税务部门将“我为群众办实事”与“便民办税春风行动”有机结合，以“纳税人深度参与、积极献策，税务人虚心听取、完善提升”为目标，推出税费服务产品体验师举措，是对“以纳税人为中心”理念的巩固、深化、发展和创新，有利于推动纳税服务朝着更贴近纳税人缴费人需求、更顺应企业关切的方向不断优化升级，对持续增进征纳关系和谐、优化税收营商环境将起到极强的促进作用。
  优化服务永远在路上。国家税务总局纳税服务司司长韩国荣表示，下一步，税务部门将全面贯彻落实中办、国办印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》要求，大力推行优质高效智能税费服务，加快建设“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系。结合“我为群众办实事”实践活动，重点紧盯“便民办税春风行动”措施落地和机制保障，在落实好百条措施的基础上，再适时推出新的便民办税缴费措施，把学党史、悟思想、办实事、开新局贯穿始终，推动“便民办税春风行动”走深走实，以纳税人缴费人实实在在的获得感、满意度献礼党的百年华诞。


来源：国家税务总局

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