“体验师”建言献策 税费服务“提档升级”

总局政策君

为更好地改进完善税费服务产品，为纳税人缴费人带来更加便捷、高效、智能化的办税体验，近期，各地税务部门通过“线上+线下”的方式公开招募“税费服务产品体验师”，与他们面对面座谈听取意见建议，邀请他们走进办税厅实地感受服务新举措，查不足，找问题，助力纳税服务提档升级。
“体验师”“尝鲜”新产品
税务部门收集意见完善服务

为真正办好纳税人缴费人关切的事、难办的事、困惑的事，江苏税务部门通过“线上+线下”渠道在全省范围内广泛招募“税费服务产品体验师”，这些“体验师”们将体验各类纳税服务产品的科学性、纳税服务的务实性，并及时向税务部门进行反馈。
  
  为提高体验质量和效率，税务部门还率先公布一批重点检验事项，方便“体验师”结合实际需求有针对性地进行体验，同时广泛收集意见，尽快完善相关服务。


  
  “从预约取号，到发票领取、纳税申报，再到江苏税务APP，我们零距离感受到了办税越来越便捷。”徐州市会计服务业协会会长、江苏嘉伟财务管理有限公司法人代表魏加信表示。

据了解，电子税务局密码重置是纳税人经常遇到的一个高频办税事项。以前，密码重置必需要到办税服务厅办理。现在，密码重置等21项常见涉税业务已纳入全流程网上办的范围。好达电子股份有限公司的财务经理殷志芬，作为一名“税费服务产品体验师”，在国家税务总局无锡市税务局“云办税”远程中心的辅导下，仅花了一分钟左右时间就成功变更了密码，这令她连连称赞。

  同时，许多“体验师”也对完善办税缴费服务提出了中肯建议。盐城市一名退休老干部“体验师”提出，可以在办税服务厅设立“关爱岗”，专门辅导老年人等特殊群体办税。南京一位自助择业“体验师”则提出个税汇算存在让纳税人等待时间偏长的现象，建议能在智能审核方面有所提速。针对这一建议，国家税务总局南京市税务局已研发出个税汇算智能审核小助手，将单户数据审核时间由原先的8分钟左右缩短到如今的1分钟之内。目前，该项技术已在江苏全省推广。
  
  江苏税务部门相关人士表示，今后，税务部门在推出新服务产品时，都会提前邀请“体验师”对产品进行“试用”，根据“体验师”的评价进行调整完善后再正式向外推出。

“体验师”再来访
纳税服务又有新升级
“我是第二次参加税务体验师活动了，最大的感受是服务又有了新升级，办税缴费越来越方便了，税务部门真的用心了！”在国家税务总局十堰市张湾区税务局办税厅体验了“一对一”导税、新办纳税人学堂等服务后，湖北锦泰影视文化传媒有限公司的财务负责人吴静说道。


  
  近日，15名不同行业的纳税人代表，包括中小微企业法人、代账会计等不同类型的“税务体验师”相会于张湾区税务局办税服务厅，零距离体验各项税务服务，并参与税企座谈为优化税收营商环境谈看法、提建议、出点子。
  
  “短短两小时自助办税辅导，我感受到了导税咨询人员辛苦和工作强度，为了给我们更好的办税体验，税务部门确实下了功夫。”十堰百倍贸易有限公司的财务负责人刘启玲作为一名“体验师”，在自助办税区参与办税体验，通过发挥自己熟悉电子税务局操作的优势，与自助区值班税务干部一起为每一位出现操作困难的纳税人进行耐心辅导。
  
  为全方位增强活动体验感，张湾区税务局为“税务体验师”个性化设置晨会、政策学习等多个税务人员日常工作场景，并安排交错体验办税服务厅导税台、窗口、自助办税区等各功能区，为“体验师”们提供全方位沉浸式的体验。“体验师”们以工作人员的角度、纳税人的视角，在每个功能区配备的税务“导游”辅导下进行导税服务、前台业务办理、电子税务局操作等业务事项体验，查找办税堵点、痛点、难点。


  
  “在这次体验中，我看到了税务部门在提供优质服务背后付出的努力，为他们点赞。同时，我也针对今天的体验感受，提出了一些建议。”武汉中商集团股份有限公司中商百货十堰连锁分公司的财务负责人莫海玲在座谈会上真挚地表示。
  
  “今天参与的纳税人代表不仅是办税‘体验师’，更是是纳税服务‘质检员’，我们将戒骄戒躁，努力搜集并虚心接受大家的意见建议，针对性进行改善提升，为纳税人、缴费人提供更加便捷、高效、智能化的办税服务。”国家税务总局十堰市张湾区税务局第一税务所负责人陈晓燕向“体验师”们表示。

纳税人变身“体验师”
助力纳税服务“提档升级”

  “我是一个办税员，同时也是一名‘纳税服务体验师’，这个特别的身份让我多了一份责任，我会继续为税务部门的工作建言献策！”日前，在国家税务总局海口市税务局“2021年纳税服务提升项目第一期体验工作坊”座谈会现场，一名“纳税服务体验师”说道。
  
  “纳税服务体验师”，是海口市税务局今年以来创新推出的一个服务品牌项目，目的在于精准问需问计、改进纳税服务、提高纳税人满意度。据了解，该局通过特邀推荐和公开招募的方式，组建起了一支百余人的“体验师”团队。

  “海口市税务局大力推广‘非接触式’办税，办税流程简化了，效率大大提高，我觉得很满意”“我认为12366热线的接通时间应进一步缩短”“建议持续增加培训力度，进一步提升话务员业务能力”……在座谈现场，“体验师”们从政策宣传、服务态度、办税流程等方面对海口市税务局的纳税服务工作给予了肯定，同时结合自身前期的体验，对当前的服务提出了意见建议。


根据“体验师”的反馈意见，海口市税务局推进办税系统功能逐步优化完善。

  “‘体验师’的身份就像一条纽带，一方面收集纳税人的问题与需求反馈给税务部门，另一方面还主动进行‘前哨宣传’，将税收政策导向、细节举措等告知纳税人。”中国石油运输有限公司海南分公司财务人员李春阳从今年初担当起“体验师”，最近半年他感受到最直观的变化，就是往税务局跑的次数少了。“严格来说，是一次没来过。”李春阳说，过去办税人隔几天就要跑一趟税务局，目的也是多种多样，浪费了大量的时间和人力成本。“如今，税务部门推出‘非接触式’办税让办税效率大大提高，再也不担心重复跑了。”他说，现在公司的绝大部分涉税业务都可以在网络上进行。

  李春阳还分享道，为满足纳税人对掌上办税的需求，今年海口税务还将推出掌上办税“随身厅”，为纳税人提供办税缴费指南查询、在线咨询、远程办理、进度查询、服务评价和智能导税等一站式全流程全要素服务，帮助企业及时获取税务服务信息，一部手机轻松办税。


“体验师”们结合自身体验，对当前的服务提出意见建议。

  在海口招募的“纳税服务体验师”队伍中，也不乏经验十足的体验师。从事财税行业20多年的符先生凭借自己的丰富经验和“火眼金睛”，总能发现纳税服务中的“小Bug”，比如预约系统有待完善、自助办税区辅导人员不足等，“税务局让我做 体验师 ，我也要尽好我的职责，帮助他们找到问题。”
  
  “我们会讨论该问题是否为共性问题、是否需要进一步深挖，根据问题的重要程度，视情况调整执行配额和执行方案，不断完善办税体验。”海口市税务局相关负责人表示，“‘纳税服务体验师’既是纳税服务的质检员，也是宣传员，更是设计师，他们的支持是我们改进服务的前进动力。”

  来源：荔枝网、九派新闻、海口日报
责任编辑：赫琦