天津市人民政府政务服务办公室 津政服〔2021〕2号 市政务服务办关于印发天津市便利老年人办事服务实施方案的通知

天津政策君

市政务服务办关于印发天津市便利老年人办事服务实施方案的通知

津政服〔2021〕2号

市有关委、办、局，有关单位：

为进一步提升老年人申办政务服务的便利化水平，按照国务院有关部署和市政府工作要求，现将《天津市便利老年人办事服务实施方案》，印发给你们，请认真遵照执行。

2021年1月8日

（联系人：郭晓光；联系电话：24538271）

（此件主动公开）

天津市便利老年人办事服务实施方案

为进一步提升老年人申办政务服务的便利化水平，让老年人更加便捷地享受我市“放管服”改革成果，根据《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）和国务院办公厅电子政务办的工作部署，结合我市实际，制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，深入贯彻落实习近平总书记对天津工作“三个着力”重要要求和一系列重要指示批示精神，坚持以人民为中心的发展理念，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在政务服务申办方式不断创新背景下遇到的实际困难。聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，做实做细为老年人服务工作，增强老年人在信息化发展中的获得感、幸福感、安全感。

（二）基本原则

——兼顾传统服务与创新服务。在提供政务服务过程中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，同时紧贴老年人需求特点，提供更多智能化适老服务，促进智能技术有效推广应用，为老年人提供更加便利化、精细化和人性化的服务。

——兼顾线上服务与线下服务。线上服务更加突出人性化，充分贴合老年人使用习惯；线下服务进一步优化流程、简化手续，与线上服务实现融合发展、互为补充，充分发挥线下服务的兜底保障作用。

——兼顾普适服务与特殊服务。坚持问题导向和需求导向，针对老年人在政务服务过程中遇到的突出共性问题，采取普遍适用的措施。同时对不同年龄段、不同教育背景、不同服务需求的老年人，采取差异化的服务模式。

（三）工作目标

在完成设置必要的线下办事渠道，为老年人提供现场咨询、指引等便利化服务，完善“健康码”管理，丰富老年人进入各级政务服务场所准入渠道的基础上，2021年3月底前，各级政务服务平台具备授权代理、亲友代办、一部手机绑定多人等功能。2021年底前，实现高频政务服务向基层延伸，完成政务服务适老化改造，基本实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等涉及老年人高频政务服务事项由系统自动办理，便利老年人办事。

二、主要任务

（一）畅通政务服务线下办理渠道。严格对照我市政务服务事项目录，特别是涉及医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等与日常密切相关的服务事项，逐项进行线下办理情况核查。对未设置线下办理渠道的事项，按照我市政务服务标准化操作规程编制规范，逐项编制或调整政务服务事项标准化操作规程，配置办件系统操作人员和办理流程，做好办件系统功能调试，及时开通线下办理渠道，实现与老年人日常密切相关的政务服务事项线下办理“全覆盖”。（市政务服务办牵头，各区人民政府、市有关部门、有关单位按职责分工落实）

（二）提高现场办理政务服务便利化水平。市、区和街道（乡镇）政务服务中心、社区（村）综合服务中心以及各类专业办事大厅（中心），要建立健全专门面向老年人的便利化、精细化和人性化服务机制，合理优化现场设施布局，设置现场接待窗口，鼓励提供老花镜、助听器等扶老助老设备，进一步改善老年人办事体验。涉及办事费用缴纳的，除提供支付宝、微信等现代智能化收费方式外，必须支持现金、存折和银行卡等传统支付方式，不得以任何理由拒收现金。要配备引导咨询人员，推行帮办领办代办，开通预约办事热线，优先接待老年人。简化办事流程，实施“一站式”和“全链条”服务。充分发挥政务服务“好差评”制度作用，及时汇总解决老年人反映的办事难点堵点问题，增强老年人的办事获得感。（市政务服务办牵头，各区人民政府、市有关部门、有关单位按职责分工落实）

（三）推动高频政务服务事项向基层延伸。将养老金领取、待遇资格认证、户籍办理等高频政务服务事项的办理权限向基层延伸，将市级权限向各区延伸，区级权限向街道（乡镇）、开发区和功能区延伸，街镇（乡镇）权限向社区（村）延伸，上级单位（网点）权限向下级单位（网点）延伸。严格落实我市“就近办”和“一次办”事项清单，鼓励为行动不便的老年人提供高频事项上门办理，严禁强制要求老年人必须使用智能设备或网上办事大厅办理业务。（市政务服务办牵头，各区人民政府、市有关部门、有关单位按职责分工落实）

（四）完善“健康码”通行凭证管理。市、区和街道（乡镇）政务服务中心、社区（村）综合服务中心以及各类专业办事大厅（中心）不得将“健康码”作为进入服务场所的唯一凭证。推动各级各类政务服务场所开设“无健康码通道”，做好服务引导和健康核验，通过老年人凭身份证登记、持纸质通行证明等多种方式，丰富老年人进入各级政务服务场所的准入渠道。依托全国一体化政务服务平台实现“健康码”互通互认，异地老年人可凭全国一体化政务服务平台“健康码”无异常信息或异地“健康码”进入本市各级政务服务场所，无需申领和出示本市“健康码”。（市委网信办、市政务服务办、各区人民政府、有关单位按职责分工落实）

（五）优化“互联网+政务服务”应用。依托全国一体化政务服务平台，进一步推进政务数据共享，实现各级政务服务平台具备授权代理、亲友代办、一部手机绑定多人等功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。运用大数据、人工智能等信息技术，通过后台数据比对等方式，基本实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等涉及老年人高频使用的政务服务事项由系统自动办理。推动智能政务自助服务终端与银行网点合作，在全市农业银行、建设银行和工商银行等网点智慧柜员机上开通“天津政务”板块，让老年人办事少跑腿。（市委网信办、市政务服务办牵头，各区人民政府、市有关部门、有关单位按职责分工落实）

（六）推动政务服务应用适老化改造。组织开展PC端、移动端适老化改造，完成界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能优化工作，方便老年人获取服务。鼓励为老年人提供大字版、语音版、民族语言版、简洁版服务应用，提供相关应用的“关怀模式”和“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护工作。（市委网信办、市政务服务办牵头，市有关部门、有关单位按职责分工落实）

三、保障措施

（一）加强组织领导。各区、各有关部门（单位）要切实提高认识，将便利老年人办事服务作为重点工作纳入工作日程，加强组织领导，明确任务分工，层层压实责任。

（二）形成工作合力。便利老年人办事服务涉及多部门、多方面工作，各区、各有关部门（单位）要切实加强协调配合，形成整体工作合力，按照时间节点高质量完成各项工作。

（三）强化督促指导。市公安局、市民政局、市人力社保局、市规划资源局、市税务局、市医保局、市公积金管理中心、能源集团、水务集团、国网天津市电力公司，要抓好本部门、本单位管理的专业办事大厅、办事场所和办理网点的工作落实。市金融局要牵头负责我市各类银行网点的工作落实。市政务服务办要加强对各区、各有关部门（单位）工作进展情况的督促指导，及时协调解决遇到的问题，确保工作扎实、有序推进。