（中国税务报）长春市二道区税务局办税服务厅便民办税优服务——每个创新服务都折射为民情怀

吉林省政策君

一个个规范有序的办税窗口，一台台整齐列队的自助设备，一次次准确及时的咨询答复，一张张神情专注的脸庞。
走进这所办税服务厅，就能感受到智能、高效的现代化税收服务氛围。
这是一个满载荣誉的集体，历获全国青年文明号、吉林省税务系统满意办税服务厅、吉林省税务系统文明服务窗口、长春市三八红旗集体等称号。
这也是一个以“问需求、解难题、办实事”为导向，不断创新服务举措，为纳税人提供全新办税体验的集体。
让我们一起走进这个集体——国家税务总局长春市二道区税务局办税服务厅。
党员亮身份 标兵树榜样
“小冯在哪，我公司要换个法定代表人，请她教教我咋办。”佩尔托宁越野滑雪俱乐部（吉林）有限公司财务人员吕娟60多岁了，一进办税服务厅就找小冯。此时，小冯正拿着对讲机疏导纳税人。
一些常跑二道区税务局的老会计，“找小冯”已经成了习惯，实际上，小冯——二级主办冯玉杰已经54岁了，在纳税咨询岗位勤勤恳恳工作了13年。她的工作记事本上密密麻麻记满了税收政策、法规，还有一些从《中国税务报》上剪贴的内容，日积月累，这样的笔记本已经积攒了几十本。
办税服务厅副科长矫捷是吉林省税务系统评选的“最美纳服人”，她总是从纳税人缴费人的角度考虑问题，组织骨干梳理常办业务，对流程测试论证，一项项业务不断被优化。
2020年4月，矫捷被查出肺部疾病，需要尽快做手术。就在手术的前两天，她还和团队一起研究季度申报期的办税流程优化再造工作，亲身模拟进厅办税各环节，归纳整理出一套独特的“百步丈量法”——抽调1/3工作人员服务前移，岗位密切有序衔接，为纳税人缴费人提供“链条式”服务，解决资料不全往返跑、填表错误率高等问题，实现“百步”之内办完所有事，不走一步“冤枉路”。现在，“百步丈量法”已经成为该办税服务厅面对高峰压力时的“秘籍”，而矫捷手术归来后，继续坚持战斗在纳税服务一线。
冯玉杰、矫捷只是这里众多优秀党员的代表。
多年来，二道区税务局始终坚持将党建贯穿于纳税服务工作的全过程，将“为民服务”的宗旨意识，具化为解决纳税人缴费人关注的难点、痛点、堵点问题。该局通过发挥党支部党员战斗堡垒和先锋模范作用，推动整个集体创新创优，特色品牌服务频频推出。
服务树品牌 亮点频推出
“创新”是二道区税务局办税服务厅高质量服务的法宝，在做好常规服务举措基础上，该办税服务厅不断推出亮点服务“树品牌”。
——建立“1+N有问必答”纳税咨询中心，解决咨询难、多头问。
“不会占线，拨打即接听。坐席人员解答非常详细，连每一栏计算方法都讲得清清楚楚，打完电话我就填好了《增值税减免税申报明细表》。”二道区奔宇物资经销处财务人员刘丽君亲身体验后，满意又喜悦。
为解决咨询电话“拨通难”的问题，今年，二道区税务局承接省税务局咨询电话扩容工作试点，建立了“1+N有问必答”纳税咨询中心。所谓“1+N”，就是1部咨询电话+N个咨询服务岗，通过技术设置，电话忙线时直接跳转下一部空闲电话，保证无占线、不等待，实现“首拨接通”。并且，中心选派业务骨干组建专家团队，咨询服务岗无法直接答复问题，即向专家团队发起业务请求，并第一时间回复纳税人缴费人，实现“首问答复”。
“1+N有问必答”纳税咨询中心运行以来，日均接听电话量由220次增加到640次，解决了咨询电话占线的难题。
——成立税务所集中办公区，化解多头跑、反复跑。
长春市福利工艺制品厂位于二道区英俊镇，财务人员高敏刚刚收到退税到账短信，她非常惊喜：“以前办理民政福利企业退税业务，每月要在税务所和办税服务厅间往返30多公里，集中办公区建立后，只需到办税服务厅窗口提交资料，1天退税就到账。”
作为长春市税务局审批前置工作试点单位，二道区税务局办税服务厅在2019年底成立了税务所集中办公区，每个驻外税务所一名副所长到集中办公区，受理54项审批前置业务，实现“部门协同合作、业务高效运转、前后台职责明晰、传资料无缝对接”，纳税人不需再自行联系税务所，避免了多头跑、反复跑。
——在市场、商场投放智能自助办税终端，实现自己办、随时办。
秉承“简单业务自助办理，复杂业务前台受理”的理念，二道区税务局办税服务厅将智能自助办税终端，投放到纳税人集中的商场、市场使用。这款终端实现了纳税申报、税费缴纳、证明开具、信息查询等37项功能。
财务代理刘月英代理24户纳税人的涉税业务，往常无论是窗口办税还是网上办税，都需要分别准备每户的涉税资料。自从有了智能自助办税终端，她只需携带身份证，在家附近的市场就可以办结这24户从申报到凭证打印的全部业务，平均每户用时不超过1分钟。
办税服务厅智能自助办税终端的应用，既有效解决征期“拥堵”问题，又改变了纳税人缴费人实体厅办税的习惯，让“非接触式”办税走向常态。
制度强管理 服务重规范
创新离不开夯实的基础。规范的制度和严格的管理，是这所高标准办税服务厅有序运行、推陈出新的基础保证。
每天早8点，查出勤、查防疫、看仪容后，办税服务厅全体人员整装列队开晨会，在负责人的带领下，梳理前日工作难点，一起研究提出对策，解读最新税收政策，统一业务操作规范。
几年来，二道区税务局办税服务厅相继出台了首问责任制、预约服务制、延时服务制、一次性告知制、AB岗工作制，以及文明礼仪服务制度、绩效考核管理办法等一系列涉及流程、效率、礼仪等的制度。
——实行全程办税服务制，推广214项“非接触式”办税缴费服务，对201项业务实行“最多跑一次”，方便纳税人缴费人。
——完善办税服务厅值班长制，局领导每日到办税服务厅值班，协调涉税事宜。
——手机集中存放，工作信息统一通过内部软件发布；窗口人员着装标准、接待用语、站姿坐姿、服务手势统一，于微小细节处体现形象。
多方面的规范，彰显了办税服务厅的新形象、新风貌、新作为。
来源 : 国家税务总局长春市税务局