聚焦需求便民办 “靶向”服务体验佳

广西政策君

今年以来，贺州市平桂区税务局开展问计问需，收集纳税人反馈意见232条，根据对反馈意见分析，聚焦纳税人反馈的办税痛点、堵点、难点，在纳税人中试推行“靶向”服务，以“精细分类+均衡分流+精准辅导”的方式，提升办税体验。

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针对痛点主动分流，从“集中办”到“错峰办”

4月份，接到税务部门发送的预约办税短信，贺州市平桂区小李木材加工厂负责人李文明在预约时间来到了办税厅，专人接待、全程跟随、细心辅导的办税服务让他竖起了大拇指。他说：

“我这种急性子，出门办事最怕等。这次办税全程有回应，到厅零等待，感觉也比以往更快一些。”
与以往的“预约办税”有所不同，“靶向”服务以大数据为支撑，结合窗口经验根据辖区纳税人办税习惯、偏好以及涉税业务流程特点进行分类，划分不同人群、业务的办理时段，逐一短信通知，主动为纳税人分流，实现错峰办税。
税务人员解释，以往征期纳税人总喜欢在征期结束前几天申报，集中的人流超过办税厅的接待能力，造成拥堵、等待，既耽误时间，也降低服务质量。“这次我们尝试结合纳税人需求，以大征期人流量均衡为标准和目标，主动将纳税人分流，以便提供更快、更优的服务。”
“以前不知道大厅什么时候人多，什么时候人少，经常都是看运气。”贺州市平桂区君明农产品经营部办税人何洁均大力称赞了平桂税务主动分流的做法，


“上个月我被分在在1号-5号区间，我预约了2号上午10点，来厅即不用等待，也有更详细的辅导，省事省力！”
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精细服务打通堵点，从“到厅办”到“上网办”

目前，在广西电子税务局，90%以上的涉税服务事项都可以网上办理，领用发票也能选择免费邮寄到家，“一次不用跑”的网上办税逐渐成为主流办税方式。但在落实上，仍有部分纳税人未能享受到网络红利，他们大多是是上了年纪、文化水平不高的。

我的记性不太好，刚刚阿妹教了我三四遍怎么开机、怎么打开网站、填数、怎么关机，我才学会。”
陈志庆在平桂区经营着一家零售店，对于已有61岁的他而言，网络办税存在着技术门槛，因为害怕把家里的电脑弄坏，他每次都是选择到厅办理。“现在我彻底学会了，下次就可以在家上网办了。”

税务人员辅导纳税人“网上办”
在主动分流的基础上，平桂区税务局组建前台志愿服务队，根据纳税人预约情况和需求组织税务干部到大厅前台服务，实现纳税人到厅全程跟踪，以“问诊”的方式开展辅导。税务人员介绍：“由于实现了分流，税务人员也有了更多时间服务每位纳税人，更能详细了解办税的堵点，从而手把手、一步步教会他们使用网上办、手机办。”

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精确辅导破除难点，从“不会办”到“简单办”

除了更精细的服务，平桂区税务局也总结了一套说话技巧，主要向第一次到厅办税、不了解税务知识的纳税人解释办税要点。
“以往的税收宣传以‘点对面’‘面对面’的形式为主，内容也强调全面、专业、准确。但在服务中我们发现，对于辖区内有许多个个体工商户而言，听得懂的大白话更能理解。”税务人员举例：“比如‘申报’这个词，许多纳税人第一次听时不能马上理解，我们会这样告诉纳税人——您做生意每个月卖了多少钱，开了多少发票，都要记录好，下个月15号前要告诉我们。这样的解释虽然不够专业，但能有效避免纳税人即便到了办税大厅，也不清楚自己要干什么。”

税务人员向新办纳税人解释税收政策
贺州市平桂区瑞杨种养场刚刚成立不久，其负责人杨其芬办理完业务后，对税务人员的“靶向”服务感到满意，她说：


“初次经营，来税务局之前我是一头雾水。在税务人员通俗又有趣的介绍后，总算明白什么时间、个体户申报该干什么了。”
平桂区税务局第一分局负责人介绍，“靶向”服务强调“滴灌式”的辅导和宣传，需要全面、具体的数据作为支撑，目前仍处在摸索阶段。后期将继续根据满意度调查和对纳税人的偏好、诉求的记录，实现分类更精准、服务更精细，进一步提升纳税人获得感。

作者 | 谭少诗
编辑 | 小草莓
监制 | 乐茹平


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