12366：我的梦，税务梦

青海政策君

为庆祝建党100周年，省直机关工委、省妇联、省红十字会共同主办了“赞巾帼之美 谱时代新篇”故事分享会。青海12366纳税服务中心作为全国三八红旗集体，受邀分享“奋进奉献之美”的故事。



12366：我的梦，税务梦

张文化：您遇到过税收问题吗？您拨打过12366纳税服务热线吗？今天，作为从来都是只闻其声不见其人的12366纳税服务中心的代表，非常有幸从电话的一端走上了讲台，为您讲述工作中的一个个小故事，抒发我们对12366这个集体的特殊情感，畅谈一路走来的感悟与收获。
您可能会认为，热线工作不就是穿着制服，每天接接电话，念念文件，轻松而简单。其实，12366听得见的是纳税服务，看不见的是酸甜苦辣。在我们心中12366不仅仅是一个号码，更是一份份答卷，每通接起的电话都是对我们的考验。这一点，12366的咨询员都有共同的感受……
罗晓姣：我们已经记不清接了多少个电话，解答了多少个问题，大到上市公司咨询税收政策和法律，小到办税厅的地址电话，每当听到纳税人说“你的解答我很满意”，我们就觉得有价值有意义，工作起来浑身是劲儿！
2015年，青海12366由呼叫中心升级为纳税服务中心。作为“业务能手”，已经在果洛州玛沁县国税局8年的我，和十几位来自全省税务系统的姐妹一同被选调到12366工作。经过严格的岗前培训后上线。带上耳麦的那一刻，我和姐妹们心里既激动又紧张，生怕答复错误影响纳税人办税。突然，我接到一个电话，“享受资源综合利用即征即退政策需要符合什么条件？”我瞬间懵了！没听说过这个政策呀！当我说“请稍等，为您核实”的时候，对方直接怒了，说：“行了行了，连这都不知道，你再别说了，换一个专业的人来！”……我强忍着眼泪，曾经被称为“罗科长”“罗主任”的我，此刻内心却充满了内疚。
我真正感觉到，要做好12366，一点儿都不简单。从那一刻起，我下定决心要努力提升业务，绝不允许自己“不知道”。早上，我早早到话务间“补课”，全面恶补税收政策。下班后，反复回听质检满分录音，并把难点问题涉及的政策文件理解掌握后再回家。姐妹们开玩笑的叫我“拼命三娘”。
渐渐的，我能对纳税人的问题对答如流，不少纳税人真诚地对我说：“谢谢你，12366的回答真专业”，甚至还有纳税人记下了我的工号说：“你解答得很详细，下次我还问你”。我的眼眶里又一次充满了泪水，但这一次，是欣慰、骄傲的泪水。
其实！不仅仅是我，12366的每个人都有一股子敬业勤勉、钻研业务的拼劲儿。对我们而言，每一步成长都离不开12366这个大平台的发展壮大。今天的青海12366专业、规范、现代，先后获得“全国三八红旗集体”“高原青年文明号”“全省女职工建功立业标兵岗”“青海省三八红旗集体”。“12366”越来越被广大纳税人接受，被誉为“税务好声音”，并得到刘涛副省长的点赞。
而曾经的我们，也早已经从被要求换人的“菜鸟”成长为新入职咨询员的“老师”。
张文化：是的，2020年经过5个月的岗前培训，我们新一批咨询员接替上线，“老师们”从严谨认真的业务学习到一丝不苟的工作细节，用光和热点燃了我们的税务梦。
在12366宽敞明亮的工作间，电话铃声此起彼伏，专业解答有条不紊。作为纳税人呼声的守候者和传递者，18个税费种大类，200多种涉税事项，近2万条知识点，密密麻麻的业务笔记，还有不断更新的税收政策，“每天让自己更专业”成为每一个合格咨询员必备的功课。
“规范”这个词在12366中心使用特别频繁，就像我们的紧箍咒一样，细致而又严格。每天有60分的接电标准，要完成70个通话量、通话时长要达到三个半小时；40分的质量考核，包括每周2次业务测试和每个坐席每月至少60条录音抽检，总分计入目标管理考核成绩，考核的内容包括“沟通理解、答复准确、小结规范、服务规范”等4大项29个小项；接电话时“老师”会在旁边跟听辅导，当场指正问题。在高密度、高强度的学习培训下，不到一年，12366就把我们这些入职初期的“三不知”淬炼为纳税人信任的“税老师”。
“老师，您知道吗？昨天有位纳税人问我一个所得税申报表的问题，我脱口就把表的名称和编号说出来了，纳税人表扬我业务好熟练，我太高兴了，好有成就感！”

罗晓姣：这就是熟能生巧，只要肯努力，一定会有收获！
在12366这个平均年龄25岁，朝气蓬勃的集体里，从来没有论资排辈的说法，每个人都有机会成为主角。谁有能力谁就上，谁业务好、进步得快谁就当组长。晨会时每个人轮流当主持人，向大家分享热点问题、沟通技巧、学习心得，年轻人有了更多锻炼和展示的机会。
张文化：时间久了，原本害羞胆怯的我也变得越来越敢于展示自己，越来越自信。当我捧着红底烫金的获奖证书和一年内通过税务师三门考试的成绩单送到爸妈手上时，当初来12366接线时的质疑和不理解已经转化成百分之百的信任和欣慰。对父母而言，没有什么能比得了儿女有出息所带来的幸福感。我为我当初的选择而自豪。
“您好，很高兴为您服务……”

一部耳麦，三尺呼台，12366的小世界里装着大社会。当青春的河流与税收的发展共赴江海，青海12366中心用青春做笔，以真诚为墨，将话机作纸，源源不断传递着“税”的温度。


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罗晓姣 青海12366纳税服务中心业务管理、培训师

张文化 青海12366纳税服务中心咨询员
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来源：青海税务
核稿：薛攀
编辑：小林