“以三新 促三效”--铜仁税务扎实推进12366热线与12345热线无缝衔接

贵州政策君

● ●● 12366热线坐席人员接听电话
为贯彻落实国务院《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，铜仁税务积极推进12366热线远程坐席机制、队伍和平台建设，确保12366纳税服务热线长期有序高效运转，确保与地方12345政务服务便民热线无缝衔接和快速反映，有效提升工作质效和服务水平，不断提高纳税人、缴费人满意度和获得感。

● ●● 税务干部讨论税收问题
一、注入“新血液” 轮岗轮训见实效。根据省局线路配置及实际需求，铜仁税务12366热线远程坐席启动“1+12时长，1.5倍配备”轮岗轮训机制，实行以岗代训、以老带新轮班制度。一线接线员由中心专业人员和全市税务系统新进公务员共同组成，按当年度省局线路配置条数的1.5倍配备，轮训以1个月理论实操学习加12个月全职岗位锻炼模式开展，确保轮训人员“懂政策、会操作、能上岗”。在保障12366热线远程坐席有序平稳运行的同时，充分发挥了12366热线工作业务涵盖面广、知识更新快、综合素质要求高等特点，将12366热线打造成为年轻干部学习业务、锤炼本领的成长平台，进一步推进铜仁税务12366热线坐席人才队伍建设和储备，以应对重大税（费）制改革期间话务量暴涨及工作实际需求。
二、优化配齐新硬件 规范考核保质效。严格按照12366纳税服务热线平台建设要求，设置了话务接听区、休息调整区和心理疏导室，结合轮训轮岗人员变动情况，增设办公座椅、增配专业的网络IP话机、耳麦、电脑、办公硬件等，最大限度地满足热线服务工作需求，扎实推进热线规范化、标准化建设。市税务局成立12366热线专项绩效考核工作领导小组，制定《铜仁税务12366服务热线远程坐席管理办法（试行）》，对12366热线一线在岗人员实行专项绩效考核，明确远程坐席人员、12366联络员、12366业务承办人各自的权责，确保向纳税人、缴费人提供清晰准确、口径统一、及时规范的税法宣传、咨询查询、意见建议和投诉举报受理等服务，构建和谐税收征纳关系。
三、政务共享新平台 便民服务出成效。按照国务院《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，12366纳税服务热线将以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务坐席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。目前，铜仁税务12366热线远程坐席已承办地方政务便民热线平台“受理、转办、承办、答复、督办、办结、回访、归档、分析”闭环工单运行工作，并同步开展铜仁市12345 政务服务便民热线知识库系统知识内容的录入、审核、发布、更新、运用等维护工作。12345热线已按知识库解答一般性咨询，专业问题及办理事项通过三方转接、派发工单等方式转至12366热线远程坐席办理，保障“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”，持续提升群众满意度。

来源：纳税服务（税收宣传）中心 罗芳 甘阳静
编发：纳税服务（税收宣传）中心
  



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2021年第40期
（总第341期）