市县联动建枢纽 诚臻优信树品牌 ——安康市便民办税小呼中心成立1周年巡礼

陕西政策君

  

市县联动建枢纽 诚臻优信树品牌
——安康市便民办税小呼中心成立1周年巡礼

“您好！上次向你们反映的问题已经解决了，购房发票也拿到了，真是谢谢你们！”类似石泉县陈小琴女士从“试试看”咨询转化为“真不错”点赞的，是安康市便民办税小呼中心坐席人员热情、专业、优质、快捷的服务，让“满意种子”在纳税人缴费人心中生根发芽。
安康市便民办税小呼中心于2020年4月成立，现有远程坐席4名，与前期在全市11个县区建成的11部办税特服号互为补充，面向社会提供涉税咨询、解答税政热点、回应税户关切、受理投诉举报4项业务。一年来，市县联动受理来电近1.7万余通，开展“满意服务主动访”1000余通。便民办税小呼中心和办税特服号的“纳税服务枢纽”作用充分显现。

纳税服务不仅要在第一时间解决纳税人缴费人的急、难、痛问题，使服务有感知，而且要对长期困扰征纳双方的中梗阻问题实行专项处理，使满意抓得住。据分管小呼中心的市税务局党委委员、副局长张杰介绍，该局将“打得通、答得清、办得好”作为基本要求，以“服务至诚、专业至臻、品质至优、满意至信”为目标，强统合，建规范，抓学习，优流程，让纳税人缴费人的每一通来电都有一个明确的“出口”。


“用心掌握政策，才能从容解答政策。”这是坐席人员李苗在3年办税厅和1年小呼中心工作岗位上的真切感悟。据了解，为打造一支充满活力、敬业奉献的专业化坐席队伍，安康市便民办税小呼中心严格执行“早晨会”“晚例会”制度，每个工作日前后分别利用30分钟的时间学习最新政策，总结梳理当天问题，研究“通俗化”解答口径，并据此汇编了包含300余个常见问题的《涉税咨询知识库》。同时，组建由全系统“三师人才”、业务骨干为主的24名导师团队，建立涉税咨询微信交流群，随时探讨疑难问题，定期开展线下研讨，形成了一支专业精湛、随时在线的“涉税咨询专家智库”。


突如其来的新冠肺炎疫情对社会经济造成了不小冲击，帮助企业用足用好各项税收优惠政策，既是政策落实的硬任务，又是经济发展的“增压阀”。为确保将各项税收政策“大礼包”及时足额送到每一位纳税人缴费人手中，市税务局在综合分析小呼中心每一通来电的基础上，围绕纳税人缴费人的操心事、烦心事，精准施策，差别辅导，编发普惠性《便民办税小呼中心高频问答》50余期，并联系当地主流媒体开展“税收云课堂”“税问我答：微课堂”等13场次专题线上辅导活动，指导全系统分行业精准开展线下辅导30余场次，使涉税咨询服务与其他服务协调联动、互为补充，真正让各项惠民税收优惠政策落地见效。
“一问一答”拉近了征纳双方的距离，虽不知电话那头的“他”是什么模样，但这条热线就像“一根纽带”，连起彼此的心，让税务人真情尽显，让纳税人缴费人感到踏实。特别是在解答纳税人缴费人的难题上，安康市便民办税小呼中心既管“新情”，也理“旧账”，通过横向整合税政、征管、服务、稽查等部门资源，纵向促成市局、县局、基层税务分局三级联动，多维优化前台与后台协同服务流程，形成了涉税问题敏感反应和问题高效处置的“一盘棋”格局。在此基础上，针对市政府12345平台来电咨询的部分疑难问题，联合市政务服务中心召开2次线下见面会，面对面倾听并协调解决纳税人的有关诉求，以不断抬高纳税服务“底线”来提升满意度的“高线”。
“3612366不仅是一串响亮、好记的数字，更代表着安康市便民办税小呼中心有温度、可感知的便民服务。”市税务局党委书记、局长张大峰表示，下一步将结合税收营商环境建设，把涉税咨询服务镶嵌到我市“品质服务最安康”的纳税服务品牌建设体系中，内外联动构筑纳税服务大统筹、大宣传、大辅导、大规范机制，让涉税咨询成为连接税务机关、税务干部和纳税人缴费人的“连心桥”“解忧桥”“智慧桥”。

来源 | 市局纳税服务中心
编辑 | 王月