在满意度上做文章 在精细化上下功夫 ——碧江区税务局“五个精细化”提升纳税人满意度

贵州政策君

  2021年，为持续提升纳税人满意度，碧江区税务局围绕上级局满意度工作要求，结合2020年纳税人满意度调查结果，从五个精细化上下功夫，精准发力切实提升纳税人满意度。
  



在指标导向上精细化，找准差距短板
紧盯2020年纳税人满意度测评中该局指标具体情况，精细分析指标情况，查找工作差距和短板，找准工作着力点。一是在指标得分上便捷服务、信息化建设、廉洁自律指标失分较多，“最多跑一次”落实、ITS系统和电子税务局稳定性仍是服务“痛点”。二是在调查对象上小规模、个体户、不纳税、少纳税纳税人评分较低，不满意、不了解的情况多。三是在责任部门上办税服务厅廉洁自律问题比税源管理部门失分更多，办税态度、办税效率、文明用语还存在不足。


在问题导向上精细化，检视症结病根

  深入分析问题成因，检视症结根源，清晰问题导向。一是服务意识不够强，主动服务意愿不浓；二是服务态度不够好，个别人还存在一定的官僚主义；三是服务技能不够多，缺乏创新性和实际性；四是服务机制不够顺，各部门协调配合合力不够；五是征纳互动不够好，更多是税务机关对纳税人的单向宣传、单向服务，缺乏纳税人反馈互动机制和渠道；六是网点覆盖不够广，实体办税厅离城区较远，城区只设置了一个智慧办税厅和邮政发票代开点。
  

在措施导向上精细化，提升服务水平
围绕指标导向、问题导向，该局着力提升“四化”水平精细服务措施：一是提升法治化服务水平。恪守法治准则，明确清晰、透明的办税程序；建章立制，固化纳税服务方式、内容、责任、考核；引导税务人员转变思想、明确定位、端正态度，在刚性执法和温情服务之间找准平衡点。二是提升便利化服务水平。继续简化办税流程，简并办税资料，推行多税种合并申报；落实“最多跑一次”，简并部分税种的申报征期，推行“一窗式”集成服务、预约服务、发票邮寄、资料容缺等制度；在主城区步行街增设一个自助办税服务厅，方便纳税人就近纳税。三是提升精准化服务水平。运用网络、微信群、QQ群、税企平台、新闻媒体、办税服务大厅等线上线下渠道，精准推送政策法规，引导纳税人开展税企交流互动及办税服务；设置12366纳税服务热线工单快速反应机制，设置专人专席，确保1小时内响应；强化税收大数据和第三方数据应用，精准判断、精准定位纳税人征纳风险，提供主动服务；定期不定期开展满意度全覆盖回访，开展一对一辅导，确保税企平台激活率达100%。四是提升智能化服务水平。进一步完善电子税务局功能，提升网络带宽，维护操作系统稳定；拓展网上办税功能，推行涉税事项一网通办，开展网上申报培训和网上实时在线服务，实现把实体办税大厅搬到网上去。
  

在责任导向上精细化，形成共管格局
  
一是根据《优化营商环境条例》和省局“十五条禁令”，建立正面和负面两个责任清单，明确“必须为”和“不可为”内容,进一步细化工作责任。二是党委要压实主体责任，把优化营商环境、提升纳税人满意度作为重要工作列入党委会、中心组学习、支部会学习的重要内容。按季召开优化营商环境、提升纳税人满意度工作会，专题研究部署相关工作。三是党委书记要担负起“第一责任”，分管领导要切实承担领导责任，纪检组履行监督责任，纳服股承担专职责任，相关职能部门承担协调配合责任，各税源管理部门承担具体责任，形成一级抓一级、一层盯一层，齐抓共管、共担责任工作格局。
  

在结果导向上精细化，严格结果运用
坚持正面激励与负面惩戒相结合，把纳税人满意度调查结果运用在组织考核各方面，倒逼措施完善、责任压实。一是运用在组织绩效上，纳税人满意度排名倒数或被上级通报批评的，组织绩效考评不得评为特等奖、最佳进步奖、目标一等奖，对相关责任人按规定进行追责问责。二是运用在个人绩效上，被问责人员绩效一律评定为合格及以下等次，数字人事不得划为一段。三是运用在职级晋升上，负有直接责任的人员，在当年度考核中不得评为优秀等次，不得晋升职务职级。四是运用在评先选优上，纳税人满意度排名全国前5名或全省第1名时，对部门在绩效考评、评先选优、职级晋升等方面予以倾斜，对个人在优秀公务员、干部选拔、职级晋升等方面予以优先。
  

  
来源：国家税务总局铜仁市碧江区税务局 姜海燕
编发：纳税服务（税收宣传）中心
  

2021
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2021年第30期
（总第331期）