【原创】Tax100人物第21期：刘磊，湖北省孝感市办税厅主任，用“刘磊式服务”让纳税人感受到了税法的温度！

涉税问题找刘磊 · 2021-2-7 16:27:08

人生就是不断成长提升的过程，作为一名办税厅主任，我存在的最大意义是解决纳税人在工作中遇到的涉税疑难问题。

我是刘磊，坐标在湖北省孝感市市民之家办税服务厅，从2005年毕业后就一直在大厅工作，16年的大厅生涯，每天面对形形色色的纳税人，负责解决辖区内3万余户纳税人线上、线下的各种涉税疑难问题。

2013年创立“刘磊式服务”品牌，2018年获得全国税务系统先进工作者、湖北省国税系统最美税务人、连续三届全省税务系统纳税服务明星、连续三届孝感市五一劳动奖章等荣誉。

多年对纳服工作的坚持，在我辖区系统内外形成一个共识，涉税问题找刘磊，找刘磊没问题。

我所认同的纳税服务理念：“换位思考，用心服务，运用自己的专业技能去满足纳税人合理的涉税需求，最终体验并享受着这种被纳税人需要的感觉”。

1.对涉税分歧的定义

不论发生什么情况，都绝不允许与纳税人发生言语或肢体上的冲突。这是我跟每一个进厅的工作人员谈话时，优先强调的最重要的一条铁律。

我会告诉每位新进厅的人员，没有哪一位纳税人会早起洗漱完毕，坐20分钟的车到办税大厅叫个号再排队等个20分钟，跟自己说，今儿我就要找3号窗口的小刘吵一架，就算他有这个需求，也得他能刚好叫号到3号窗口才行啊。基于这个前提之下，我认为在非接触办税已全面推行，95%以上的常见业务均能实现线上办理的现在，进厅的纳税人是来寻求帮助的，是有涉税问题解决不了才跋山涉水、耐心等候候，期待能找人帮忙解决自己工作过程中遇到的涉税问题。

建立在这个前提之下，如果真的发生了争执，一定是双方之间的沟通出现了问题。

2.对涉税咨询的态度

面对枯燥的工作，每天回复的又大都是类似的问题，但不管你的专业能力有多强，当有纳税人咨询时，请一定先听纳税人把话说完。

大厅受理的涉税咨询，重复性很高，每天线上线下接触百余位纳税人的咨询，问来问去都是类似发票增量如何办理、注销登记如何申请，开错税率该怎么办？代开发票缴多少税等问题。有时面对一群纳税人的询问，我都觉得枯燥乏味，纳税人说两句我就知道问题的点在哪儿，简单直接的给出回复。但几年前的一个秋日午后，一位面色焦急的纳税人进厅，询问一个关于发票冲红的问题，当时旁边还有几位纳税人在排队等候，我自认为很迅速、精准的给出了由购买方开具红字信息表的回复，想着回复完她的询问，再处理下一个问题。但她没有离去，而是用很严肃的语气，很正式的提出来，“你，能先听我说完吗？”随后她用十分钟的时间，再次描述了她的需求，虽然我最后我依然是给出相同的回复，但当我耐心听完她的倾诉后，明显感觉到她内心那种被倾听的需要，得到了满足。

自那次以后，我就给自己提了个要求，不论什么情况下，先学会耐心倾听，认真听完了对方的需求，用自己的话再复述一次，确认双方之间接收的信息一致，再来做出相应的涉税回复。

3. 体验并享受着这种被纳税人需要的感觉。

每次咨询回复后，对方能竖起大姆指点个赞，说句你很专业，你的解答我很信服，这个高光时刻会不断激励着我，努力提升自己的专业能力，去解决遇到的各项涉税疑难问题。

有一天晚上我跟虎哥、志诚两个人一起去找姜老师聊聊天，在步行去餐厅的路上，我接到了一个陌生的电话，对方聊了10多分钟，挂完电话以后，虎哥问了我一句这是谁啊，你很熟吗？我跟他说这个人我不认识。虎哥对我说，我的手机一般都不对公布，如果一个陌生电话打进来问我问题，我第1句话是问他你是谁啊？你从谁那得到我的电话的呀？你看现在都下班了，为什么你还要接听纳税人的咨询电话呢？我当时问他，作为大厅主任，难道电话不是对外公开的吗？他很严肃的回答我说，不是啊，办公电话要公开，私人电话为什么都要公开？我无奈的对他笑了笑说，嗯，我已经习惯了这事儿，我当时觉得这事儿就这么过去了。结果半小时后我接到一条短信，是这前的那个陌生号码，“谢谢，感谢你对一个陌生人的咨询依然都这么有耐心，我是从其他同事那儿找到你的电话，他们都说你的涉税解释很全面、很专业、很耐心，还是再次对你表示感谢。”我很得瑟的拿着这段话跟虎哥说，你看这个就是我咨询的意义，我也许真的不认识他，但当他找到我，我能帮他解决一些涉税问题，当解决完后，他能给我一句发自内心的真诚感谢，这种被纳税人需要的感觉，我很享受。