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【原创】Tax100人物第21期:刘磊,湖北省孝感市办税厅主任,用“刘磊式服务”让纳税人感受到了税法的温度!

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2021-2-7 16:27:08 | 显示全部楼层 |阅读模式
人生就是不断成长提升的过程,作为一名办税厅主任,我存在的最大意义是解决纳税人在工作中遇到的涉税疑难问题。


刘磊,坐标在湖北孝感市民之家办税服务厅2005年毕业后就一直在大厅工作16年的大厅生涯,每天面对形形色色的纳税人,负责解决辖区内3万余户纳税人线上、线下的各种涉税疑难问题

2013年创立“刘磊式服务”品牌,2018年获得全国税务系统先进工作者、湖北省国税系统最美税务人、连续三届全省税务系统纳税服务明星、连续三届孝感市五一劳动奖章等荣誉。

多年对纳服工作的坚持,在我辖区系统内外形成一个共识涉税问题找刘磊,找刘磊没问题

所认同的纳税服务理念换位思考,用心服务,运用自己的专业技能去满足纳税人合理的涉税需求,最终体验并享受着这种被纳税人需要的感觉


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1.对涉税分歧的定义

不论发生什么情况都绝不允许与纳税人发生言语或肢体上的冲突。这是我跟每一个进厅的工作人员谈话时,优先强调的最重要的一条铁律。

我会告诉每位新进厅的人员,没有一位纳税人会早起洗漱完毕,坐20分钟的车到办税大厅叫个号再排队等个20分钟,跟自己说,今儿我就要找3号窗口的小刘吵一架,就算他有这个需求,也得他能刚好叫号到3号窗口才行啊。基于这个前提之下,我认为在非接触办税已全面推行,95%以上的常见业务均能实现线上办理的现在,进厅的纳税人是来寻求帮助的,是有涉税问题解决不了才跋山涉水、耐心等候候,期待能找人帮忙解决自己工作过程中遇到的涉税问题。

建立在这个前提之下,如果真的发生争执,一定是双方之间沟通出现了问题。


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2.对涉税咨询的态度

面对枯燥的工作,每天回复的又大都是类似的问题,但不管你的专业能力有多强,当有纳税人咨询时,请一定先听纳税人把话说完。

大厅受理的涉税咨询重复性很高,每天线上线下接触百余位纳税人的咨询,问来问去都是类似发票增量如何办理、注销登记如何申请,开错税率该怎么办?代开发票缴多少税等问题。有时面对一群纳税人的询问,我都觉得枯燥乏味,纳税人说两句我就知道问题的点在哪儿,简单直接的给出回复。但几年前的一个秋日午后,一位面色焦急的纳税人进厅,询问一个关于发票冲红的问题,当时旁边还有几位纳税人在排队等候,我自认为很迅速、精准的给出了由购买方开具红字信息表的回复,想着回复完她的询问,再处理下一个问题。但她没有离去,而是用严肃的语气,很正式的提出来,能先听我说完吗?”随后她用十分钟的时间,再次描述了她的需求,虽然我最后我依然是给出相同的回复,但当我耐心听完她的倾诉后,明显感觉到她内心那种被倾听的需要,得到了满足。

自那次以后,我就给自己提了个要求,不论什么情况下,先学会耐心倾听,认真听完了对方的需求,用自己的话再复述一次,确认双方之间接收的信息一致,再来做出相应的涉税回复。


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3. 体验并享受着这种被纳税人需要的感觉。

每次咨询回复后,对方能竖起大姆指点个赞,说句你很专业,你的解答我很信服,这个高光时刻会不断激励着我,努力提升自己的专业能力,去解决遇到的各项涉税疑难问题。

有一天晚上我跟虎哥志诚两个人一起去找姜老师聊聊天,在步行去餐厅的路上,我接到了一个陌生的电话,对方聊了10多分钟,挂完电话以后,虎哥问了我一句这是谁啊,你很熟吗?我跟他说这个人我不认识。虎哥对我说,我的手机一般都不对公布,如果一个陌生电话打进来问我问题,我第1句话是问他你是谁啊?你从谁那得到我的电话的呀?你看现在都下班了,为什么你还要接听纳税人的咨询电话呢?我当时问他,作为大厅主任,难道电话不是对外公开的吗?他很严肃的回答我说,不是啊,办公电话要公开,私人电话为什么都要公开?我无奈的对他笑了笑说,嗯,我已经习惯了这事儿,我当时觉得这事儿就这么过去了。结果半小时后我接到一条短信,是这前的那个陌生号码,“谢谢,感谢你对一个陌生人的咨询依然都这么有耐心,我是从其他同事那儿找到你的电话,他们都说你的涉税解释很全面、很专业、很耐心,还是再次对你表示感谢。”我很得瑟的拿着这段话跟虎哥说,你看这个就是我咨询的意义,我也许真的不认识他,但当他找到我,我能帮他解决一些涉税问题,当解决完后,他能给我一句发自内心的真诚感谢,这种被纳税人需要的感觉,我很享受。


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人生短短几十年,有效的工作时间不过7000个工作日,不论我怎么想,每天的24小时都会转瞬消逝。虽然我无法掌控时间的长短,但是我可以努力提升每位接受我咨询纳税人的良好体验感。

我是刘磊,我将继续坚持在我所喜爱的纳服一线,用好微信短视频等宣传手段,来复述我对涉税疑难问题的解读,期待通过我的不断努力,能够让接触到我的纳税人感受到税法的温度,没事儿大家聊聊天呗。。。(本篇个人感悟全文在附件中,有需要的可以点击附件下载)




人生就是不断成长提升的过程.pdf

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2005开始在办税服务厅一线,每天接待百余位纳税人的涉税咨询。深知,税法是靠人来解释
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2020税务高考

2021-2-7 16:50:11 | 显示全部楼层
接触到的税务师有很多,但是这么真实感的办税厅主任还是第一次,人生就是不断成长提升的过程,我们也在不停的摸索中去了解到税务的方方面面~
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2021-2-7 17:17:37 | 显示全部楼层
向战斗在一线的税局同学致敬。
有时候每天都回答同样的问题确实也很崩溃,都需要点滴的支持和关注。
刘磊同学的视频号也很cool!
每天在税务的学习上前进一小步!
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Tax100人物

2021-2-7 17:29:18 | 显示全部楼层
发自内心的真诚,总能让人感觉到温暖!
说实在的,一线税务大厅的工作人员每天面对很多繁琐的操作和重复的问题,还要耐心细致不能出错,坚持做好这项工作真的了不起呀!
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一级税友

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2021-2-7 17:43:37 来自手机 | 显示全部楼层
暖男型的,一看就特别好相处,找他问税务难题应该非常开心

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长的帅是核心竞争力!  发表于 2021-2-7 17:47
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2021-2-7 17:46:54 来自手机 | 显示全部楼层
腻害腻害     
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Tax100人物

2021-2-7 17:49:59 | 显示全部楼层
自己本身也是做服务的,也去过好几处办税服务厅,对服务的感知太深刻了!给刘磊老师打call!!!
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2021-2-7 18:02:25 来自手机 | 显示全部楼层
哇⊙ω⊙,暖心的税局工作人员,帅气的大哥哥,点赞,羡慕被暖男服务的纳税人
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2021-2-7 18:03:39 来自手机 | 显示全部楼层
为刘老师点赞,真心感觉税务机关有这样负责又贴心的同学太幸福了,纳税人办税也很幸福~
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2021-2-7 18:14:21 | 显示全部楼层
哇塞,还能独创刘磊式服务的大招,跟练绝世武功一样,求拜师学艺

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把服务做出品牌哈  发表于 2021-2-7 18:16
哇哦~~秋名山的车神
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