六盘水市税务局：暖心服务“不断档” 传递税收“好声音”

贵州政策君

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“您好，很高兴为您服务！”“欢迎再次致电我们的热线，祝您生活愉快，再见。”……在六盘水市税务局12366呼叫中心，12366纳税服务热线坐席亲切动听的声音此起彼伏。这是一支平均年龄仅26岁的年轻队伍，他们来自不同的地方，但都秉承着“用心倾听，真诚服务”宗旨，为纳税人提供专业、精准、高效、贴心的咨询辅导服务。
2020年刚开年，一场突如其来的疫情，让大多数人隔离在家，12366坐席却逆流而上，坚守在岗位上。“您可以通过微信城市服务模块缴纳医保。”“电子税务局可以网上申领、线下配送发票，无接触办税更安全。”“您符合生活服务免征增值税优惠政策条件，该优惠无需备案，申报即可享受。”……他们以电话为船，以耳麦为桨，辅导6739人次缴费人通过网上和掌上缴纳社保费，辅导7035人次纳税人通过电子税务局、个税扣缴端等渠道办税缴费，宣传支持疫情防控优惠政策2687人次，其他减税降费政策5269人次，实现“阻隔疫情，但不阻隔服务”。
为了确保服务“不断档”，六盘水市12366呼叫中心增强线路配置，开设省局12366纳税服务热线4条，市局对外公开服务热线2条。虽然新增了两位坐席人员，仍然满足不了快速增长的咨询需求,已有六年接线经验的老兵黄发亚产假刚休完就立即投入工作中，迅速补足了接线力量，接线人员从3人增加至6人。为应对热线话务井喷、网络故障、软件系统故障、电力供应中断等突发事件，制定了相应的处置预案，组织开展应急演练17次。在所得税汇算清缴、支持疫情防控优惠政策、企业社保费划转等重大政策实施带来的咨询高峰下，最大限度预防和降低突发事件造成负面影响。
该部门负责人张志敏表示，“2020年第一季度时，我们有经验欠缺的新手坐席，也有刚返岗的休产假人员，咨询力量较为薄弱。为了迅速补齐短板，我们开展了高强度高密度‘每日一学，每周两测’学习培训，2020年组织学习251次，业务考试104次。在每天下班后，坐席人员以轮换的方式，进行电话质检抽查，对存在不足的自查自纠，并回拨咨询人进行补充；对表现优异的，进行经验交流学习，互相取长补短，全面提升了坐席人员的服务水准。六盘水市在全省11个地州市中，排名从一季度的居中，到四季度的第一，耀眼成绩的背后，蕴含了坐席人员们多少不为人知的努力和付出。”
有着五年工作经验的接线“老人”李炫廷说：“每天我们至少要在电脑面前坐七个小时，平均接听100多通电话，遇到的问题五花八门，大到国家政策的执行、税收优惠的享受、纳税人权益的保障，小到一张两块钱发票的索要、一张报表的填写、一步系统的操作，我们都得给别人说得清讲得明办得好，力争以最扎实的业务水平、最浅显的表达方式、最规范的服务技巧、最亲切的服务态度为纳税人排忧解难。”
2020年，六盘水市税务局12366呼叫中心共接听记录了41953通电话，承办业务工单1023条，解决了42976个问题。12366纳税服务热线作为集政策咨询、信息查询、投诉举报、权益维护、意见建议等为一体的综合服务渠道，已成为六盘水市最繁忙,最受纳税人信任的税务咨询渠道,有力推动“减税费优服务 助复产促发展”，成为凉都蹄疾步稳闯新路，谋求富足好明天的重要推手和坚强后盾。（国家税务总局六盘水市税务局 林文莉 李炫廷）

来源：国家税务总局六盘水市税务局
编辑：邓丽莉
审核：张志敏
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