【媒体关注】萍乡税务部门优化纳税服务点子多

江西政策君

“爱心存储时长235小时，时间币累计4700币……”这是一本名为“税务时间银行”的特殊存折，上面密密麻麻的数据，记录的是江西省萍乡市税务人员胡子毅曾提供的志愿服务和工作之外的延时服务时长。
记者了解到，国家税务总局萍乡市税务局去年借鉴国外“时间银行”志愿服务模式，创新推出了“税务时间银行”工作制度，以此鼓励税务人员开展志愿服务，乐于承担急难险重任务，提高纳税服务水平和质效。该制度在萍乡市各基层办税服务厅实施4个多月以来，税务人员的工作积极性明显提升，工作中比学赶超氛围日益浓厚。目前，萍乡市办税服务厅现场办税时间相比以往提速了50%，综合办税效率提高了3倍，该局在2020年江西省营商环境部门评价中位居前列。



“志愿精神”激发出来

“时间银行”，是美国人埃德加·卡恩提出的一种志愿服务管理模式，志愿者将参与公益服务的时间存进“时间银行”，当自己需要时就可以从中支取“被服务时间”。这种管理模式的本质是一种志愿服务的“存储”和“受益”，以此鼓励人们从事公益服务。目前“时间银行”管理模式，已在世界多个国家和地区公益志愿服务工作中被广泛应用。
为激发纳服人员的工作积极性，进一步提高纳税服务效能，萍乡市税务局借鉴“时间银行”管理理念，探索建立了“税务时间银行”管理制度。该制度明确，办税服务厅工作人员提供工作时间外的延时服务、志愿服务后，可提供相关凭证向办税服务厅管理人员报备登记。管理人员审核后其服务时长便可存入“税务时间银行”，获得存储爱心时间，并获得一定数量可兑换的“时间币”。累计的“时间币”在每月固定时间，可以兑换成电子书会员资格或网购课时，累计到一定程度还可以兑换成休假时间。
“敬老院志愿活动名额满员了，别抢了。”看着眼前这些铆足了劲“抢单”的青年税务干部，萍乡市税务局第一税务分局负责人叶培煌脸上尽是赞许之色，“年轻人参加周末志愿服务的积极性比半年前更高了。”
叶培煌是萍乡市税务局“税务时间银行”制度的发起人之一，受“时间银行”模式启发，他在局里一次讨论会中，提出了建立“税务时间银行”的想法，得到了大家的赞同。经过反复论证和不断完善，萍乡市税务局于2020年8月在全市各办税服务厅试行了“税务时间银行”制度。
“把志愿服务纳入‘税务时间银行’，可进一步鼓励青年税务干部参与志愿服务，在传播志愿精神的同时，培养他们勇于担当、乐于助人、甘于奉献的工作精神，并在工作中锻炼本领，增强服务意识。”叶培煌说。
疫情防控、文明交通劝导、义务献血、扶贫帮困、关怀孤寡老人、关心留守儿童……在萍乡市税务系统，如今青年干部参加志愿服务已蔚然成风，在“税务时间银行”制度的助力下，萍乡税务志愿服务正向制度化、项目化、常态化迈进。
“主动请缨”越来越多

“因业务激增，我们需要预约申请164份增值税专用发票急用。”安源管道实业股份公司财务负责人陆波琴发现，临近春节，不少企业业务量剧增，工作日即使是提前预约，到办税服务厅办理发票等业务时，往往也需要排号等待。
上栗县税务局干部张慧发现这个情况后，主动找到办税服务厅负责人梅川萍，提出她可以每天利用午休时间为预约服务的纳税人提供错时服务。按照“税务时间银行”制度规定，张慧利用中午午休为纳税人提供办税服务的时间累积30个小时后，可以兑换成300个时间币，这些时间币她可以兑换一天假期，也可以用来换取网课时间。
得知纳税人需求，税务人员主动想办法为纳税人解忧，是“税务时间银行”制度实施后凸显的效果之一。从被动到主动，虽仅“一字之差”，效果却大不相同，纳税人也因此有了更强的获得感。
“主动了解纳税人需求、主动解决问题、主动学习新政策，近期明显能感受到大家的主动服务意识在不断增强。”梅川萍说，制度实施几个月以来，办税人员针对服务主动献言献策有40余条。“云直播”课堂的内容不断推陈出新，非工作时间的服务不断增加，办税高峰的时长正逐渐减少……
数据显示，推行“税务时间银行”制度至今，在萍乡市各办税服务厅非工作时段，办税人员共接听咨询电话1279次，在线为纳税人解决涉税问题685项。
“解忧服务”日渐丰富

在一次聊天中，有纳税人称，办税服务厅的咨询电话经常占线，纳服人员胡子毅将此事记在了心里。不久，他提出了将咨询座机电话绑定在自己手机上的“点子”。这样做以后，纳税人拨打咨询电话时，如座机占线，电话就会自动切入到胡子毅手机上，电话接通率有效提升。
“我们经常私下比较谁‘疏堵’的招多，每次解决一个问题都好像‘通关’。”刚摘得1月份服务之星的胡子毅表示，主动“疏堵”现在成了办税服务厅人员互相“攀比”的新风气。与之相伴，萍乡市税务局纳服部门推出的“解忧服务”正日渐丰富。
针对纳税人网上“直播”对个性化疑问解答不深的问题，上栗县税务局税务干部叶富推出直播“点播服务”；针对个别纳税人电子税务局操作不熟练的问题，芦溪县税务局青年税务讲师彭思琴用录制操作步骤视频和首次指导全过程录屏的“视频+录屏”方式解决……
每名纳服人员在“税务时间银行”里增加的爱心时间，不仅记录了他们服务和成长的轨迹，也清晰地显现出萍乡市税务系统上百名税务人员在完善纳服工作、提高服务水平上所付出的努力。
从不积极参与到主动服务“抢”时间，不少青年税务干部也感觉到了自己的变化。“每次看到纳税人的笑脸，感受到他们真诚的谢意，心里都会油然生出一种成就感。能获得多少时间币倒显得不重要了。”萍乡市安源区税务局纳服人员肖莎说。
来源：中国税务报