智慧办税新举措，贴心服务纳税人

总局政策君

  近年来，各地税务部门顺应“互联网＋税务”的服务理念，将全面深化智慧税务作为推进“放管服”改革的重要抓手，不断升级智能服务水平，通过“智能话务中心”“AR导税”“云上税务”等方式，用服务的智能化、便利化，为市场主体纳税缴费增便利。

AR导税效率高 纳税申报更轻松
  “通过这个智慧导税系统，我能随时随地了解电子税务局、个人所得税申报系统等软件的操作要点，自己就能解决申报过程中的许多问题。”日前，贵州国安建筑工程安装公司财务负责人吉海燕，一边点击着手中平板电脑上的AR智慧云导税系统一边说道。


  
  近日，国家税务总局贵州省税务局利用时下流行的AR技术（增强现实技术），结合电子税务局、个人所得税申报管理系统、社会保险费申报系统等涉税软件功能，研发制作了AR智慧云导税系统，以便于纳税人遇到办税问题时，可以及时得到帮助，迅速解决困难。
  
  “由于应用了AR技术，导税系统在演示各类税收操作软件的功能和使用方法时，可以更直观，更立体。”贵州省税务局纳税服务处处长李金锋说，AR智慧云导税系统有着很强的兼容性和系统适应性，适用于平板电脑、手机、台式电脑等各类终端。纳税人下载安装后，可通过语音搜索等方式，快捷查询并解决自己遇到的申报问题。此外，利用该系统，纳税服务部门还可组织纳税人开展针对性办税业务辅导，进一步提高办税服务效率。
  
涉税问题“打包”办理 “云上税务”初见成效
  “我在税务互动平台有6个优质解答，攒够奖励积分能申请绿色办税通道。2020年以来，我们通过绿色办税通道办理出口退税达538.9万元，减轻了资金紧张，实现了更好发展。”近日，青海圣源藏毯进出口有限公司财务经理张兰香提起在青海省税务局办理退税手续的感受。


图为青海省税务干部通过“云上税务工作室”解答纳税人“打包”的一系列涉税问题。

  在西宁经济技术开发区，税务部门着力建设“云上税务工作室”，将分散设立的实体税务工作室，依托网络转型为综合性线上办税服务厅。“云上税务工作室”基于“税务+第三方”，以“线上+线下”“远程协助服务”模式搭建，向纳税人推出定制版“预约办税套餐包”服务。纳税人可以将所有涉税问题“打包”推送到工作室，工作室专人沟通协调、协助办税、集中资源处理，一般3至5个工作日完成“预约办税套餐包”定制服务。此外，税企互动平台的服务功能也得到了拓展：纳税人的成功涉税经验上传分享后，可获得奖励积分，还可以供其他人员借鉴参考，从而实现涉税问题的互帮互助帮。
  
  据了解，青海省税务局将进一步加快出口退税办理，在全省范围开通出口退税绿色通道，全面推行所有出口企业通过电子税务局、国际贸易标准版“单一窗口”等方式网上申报出口退税，持续压缩出口退税平均办理时间，助力企业资金快速回笼和循环再投入，积极贡献税务力量稳外贸，助企纾困促进区域经济发展。

  
“智能话务中心”架出办税“高速通道”
  2020年以来，山东临沂兰山区紧紧聚焦疫情防控要求，持续优化政务服务水平，在兰山区税务部门率先打造“智能话务中心”，整合全局对外服务电话，既接听“话务”、又深化“服务”。
  
  在国家税务总局临沂市兰山区税务局，依托“智能话务中心”，纳税人的每一通咨询电话都可以最多支持六方同时接听，前台座席解决不了的问题可以不挂断电话就将税务系统内部的专家顾问接入通话当中，有效解决了群众多头问、反复打的问题。“就跟开电话会议一样，办税服务厅前台座席遇到难以回答的问题，就直接把负责该项业务的后台同事邀请到通话当中，与前台座席一起为群众解决问题，群众再也不用反复拨打了，我们以这种方式实现了真正的首问负责。”国家税务总局临沂市兰山区税务局纳税服务中心主任侯强介绍道。
  
  “智能话务中心”还对接了智能语音咨询。平台上部署的“税博士”智能问询，能够依托语音识别技术，在通话过程中可以实时检索税务知识问题库，辅助话务人员准确回答问题咨询，减轻人工话务服务工作压力，提高咨询问题的解答精准度，有效缓解座席人员不足的压力。
  
  “原来我存了税务局二十多个号码，有分局的、有业务科室的、有前台窗口的，一忙起来经常会拨错号码！”朱迎春说道，“现在好了，只需要记住一个对外公开号码，就能咨询全部的业务。”朱迎春在兰山区经营着一家代理记账公司，以前几乎每天的工作就是在各个基层税务分局之间奔波。
  

  
  兰山区税务局借助“智能话务中心”分设了“一线”“二线”话务座席，将各办税服务网点的对外公开电话归并到一个号码，作为“一线”号码统一管理；将业务科室和管理分局作为“二线”座席人员接入数字话务网络，提供远程业务支持，使很多话务业务“受理”即“办理”，第一时间解决纳税人遇到的问题，形成了对12366纳税服务热线和12345政务服务热线的有益补充。
  
  目前，该平台日均接听电话保持在1300个左右，在每个月申报期的最后几天最多可达每日2400多个电话呼入，电话接听率也由上线初期的不足60%提升到现在的98%以上。
  
  除此之外，兰山区税务局还将30多项常规业务进行了整合，制作了业务办理的简明操作流程，纳税人对照流程就可以通过网站、手机、自助设备快速办理。截至目前，兰山区8个办税服务厅124个窗口已经压缩至63个，全区“非接触式”办税业务比重已达93%以上，窗口业务量同比下降55%以上。

  来源：中国税务报、青海新闻网、新华社客户端
责任编辑：赫琦