智慧办税快时代 贴心服务“慢群体”

总局政策君

  随着“互联网+税务”模式的不断优化，“网上办”“自助办”“指尖办”已成为纳税人办事的主要渠道。但一些老年人因不会上网、不会使用智能手机，无法充分享受智能服务带来的便利。为此，税务部门在大力推行智慧税务的同时，也为老年人这个“慢群体”推出一些暖心服务。
  
暖心上门服务 方便老年人医保缴费
  “太感谢你们了，你们的服务太好了！”办理完医保缴费，百岁阿婆李玉花拉着上门来服务的税务干部的手，不停地道谢。
  
  为方便偏远地区居民缴纳城乡居民基本养老保险和城乡居民基本医疗保险（以下简称“两险”），近日，海口市琼山区税务干部来到三门坡镇龙凤村，在村里设立了“移动便民缴费站”。得知村里几位高龄老人行动不便，税务干部主动上门服务，帮助老人办理缴费。
  

图为海口市琼山区税务干部主动上门为老年人提供医保缴费服务。（石宇/摄）
  
  作为“两险”征缴的一线单位，国家税务总局海口市税务局承办着全市100多万居民的征缴任务，占全省总数1/3。每年征期开始后，该局社保和非税科（股）干部就下沉镇（街）、村（居），逐个代征点组织、协调、指导、督促征缴工作，根据当地居民特别是老年人缴费需求制定便利化措施。对于像李玉花这样的高龄老人，该局的社保和非税科（股）干部总是尽可能地上门服务，确保不影响老人享受医保。
  
  在海口市税务局城乡居民基本医疗保险基层代征点，八十多岁的符方儒和杨爱香夫妇也亲身感受到了暖心服务。代征点的工作人员不仅帮老人刷卡代办了缴费，还开车把老人送回了家。“太麻烦你们了，帮我缴费还送我们回家！”上车前，两位老人拉着工作人员的手感激地说。工作人员给老人留下了联系电话，说道：“您年纪大了，腿脚又不方便，以后有什么困难可以给我们打电话，我们上门帮您解决！”
  
  针对老年人在智能缴费中遇到的痛点、难点问题，国家税务总局海南省税务局按照“线上服务与线下服务并重、传统服务与智能服务两条腿走路”的原则，在“两险”集中征缴期开始前，就将老、弱、病、残等困难人群作为服务重点，着力提供更便捷更贴心的缴费服务。
  
  “在推行非现金缴费的同时，我们充分考虑各群体接受习惯和实际困难，特别是针对那些缺少条件或者技能的人群，给出了可行的解决方案。”国家税务总局海南省税务局相关负责人表示。
  
办税厅有了“长者服务通道”
  在办税服务厅门口，65岁的陈大伯徘徊不前。办税引导员见状后，立即上前询问陈大伯是否需要帮助。陈大伯这才支支吾吾地说：“我不会用手机缴费，倒腾了好久，还是没缴上。”问清情况后，办税引导员耐心为陈大伯讲解，陈大伯很快完成缴费，他高兴地说：“我年纪大了，脸皮薄，学东西慢，税务干部服务真贴心。其实操作也不复杂，我回家去教教我那群老伙伴。”
  
  这是前不久发生在国家税务总局广宁县税务局办税服务厅的一幕。
  
  据悉，广宁县税务局将为老年群体打造办税缴费“舒适区”作为工作重点之一。该局通过电视、电台和办税服务厅等多种渠道，宣传一系列服务老年群体的办税缴费举措，并将办税服务厅的纳税人接待室改造为“长者智能办税课堂”，为有学习智能办税缴费需求的老年群体开展“速成式”培训。与此同时，该局在办税服务厅的入口处、导税台、自助办税区和等候区安排长者服务专员，协助老年群体办税缴费、打印票据等。针对老年群体的“老习惯”，广宁县税务局坚持传统服务方式与“非接触式”办税并行，在办税服务厅开通“长者服务通道”，优先为60周岁以上的长者办理业务，确保老年群体可以安心、省心办税缴费。
  

图为国家税务总局广宁县税务局在办税服务厅内开设“长者服务通道”，方便老年群体办税。（邓薇菲/摄）
  
  “你们这个‘长者服务通道’真好，又快又省事，对我们老人家来说，特别方便！”刚刚通过“长者服务通道”完成发票代开业务的程伯伯点赞道。
  
  不仅如此，广宁县税务局还从细节处提升老年群体的办税体验：在窗口配备老花镜、在自助办税电脑区配置手写板、在导税台设置日常应急药物箱……在自助办税区，王大伯在税务人员的辅导下，仅用15分钟就开好发票，他笑着说：“我虽然会用电子设备，但是人老了，手指没那么灵活，有时候对着键盘按半天也打不出几个字，现在有手写笔，我的智慧办税体验直线上升！”
  
“方言+普通话”帮老年人跨越“数字鸿沟”
  随着“互联网+税务”模式的不断优化，“网上办”“自助办”“指尖办”已成为纳税人办事的主要渠道，在线上办税快速推进的同时，还有不少老年人不会上网、不会使用智能手机，无法充分享受线上服务带来的便利，老年人办事正面临着“数字鸿沟”。
  
  近日，国家税务总局兰州新区税务局增设了老年人服务专窗，为65岁以上的老年人提供全程帮办服务，助老年人跨越“数字鸿沟”。
  

图为兰州新区税务局增设的老年人服务专窗（张建平/摄）
  
  据介绍，为确保老年“专窗”的服务质效，该窗口办税人员由办税服务厅党员先锋队成员轮流担任，为前来办税、缴费的老年人提供政策讲解、数据核对、打印证明和多种方式支付等帮助；同时，为老年人提供“地方方言+普通话”的贴心服务，解决部分老年人不会说、听不懂普通话的问题。
  
  “服务态度好，办理效率高，比起看不见的网络和冷冰冰的机器，还是这样传统的办理方式更让我舒心。”70岁的徐登成到“老年人服务专窗”办理发票代开业务。从就座到办结，不到五分钟便全部完成，新区税务局高效、贴心的服务获得了他的点赞。

  来源：中国税务报、兰州新闻网
责任编辑：赫琦