“全国三八红旗集体”是这样“炼”成的

青海政策君

近日国家税务总局青海省税务局12366纳税服务中心荣获“全国三八红旗集体”荣誉称号，这是继“全省女职工建功立业标兵岗”“青海省三八红旗集体”“高原青年文明号”后12366中心获得的又一殊荣。

据了解，青海税务12366纳税服务中心是一个以女性成员为主体的年轻团队，主要面向社会各界和全省30余万纳税人，提供税费咨询服务。


精益求精优服务
高水平、职业化的专业人才队伍是做好12366工作的基础。从上线前的热线系统培训，涉及资料超过200万字；到热线工作中不断的知识更新与知识结构调整，专家讲课、专业培训班等接踵而至；再到每周“雷打不动”的知识测试和质检考核。从进入12366的第一天开始，多种多样的培训和考试就伴随着座席员的工作。

12366中心业务主管王银红介绍说：“在12366中心，利用业余时间学习探讨税收政策，熟悉税收征管系统操作和记录业务笔记已经成为每个人的工作习惯。人均每年业务笔记能达到10余万字，大家的注册税务师、注册会计师的辅导资料上都记满了密密麻麻的笔记。因为每一次税收政策的出台，操作实务的新旧更替，纳税人来电咨询，座席员都要给予最全面、最准确、最快速的有效引导。只有练就一身硬功夫，才能对纳税人的问题对答如流，才能在第一时间解决纳税人的问题和困难。”

条款要死记，概念要背熟，杜绝在工作时对纳税人说“不知道”，减少对纳税人说“您稍等，我查一下”……条理清楚、热诚亲切的语音解答，为成千上万纳税人提供了始终如一的满意服务。
真诚服务架桥梁
2020年9月底，12366中心升级热线系统全面实施咨询服务“好差评”，实现咨询服务“一次一评”，形成12366全业务、全口径评价体系。12366的社会认知度日益提高，纳税人满意度明显提升。

走进青海12366中心的话务间，一个个身影敬业勤勉，一次次解答专业精准，平凡的坚守、忘我的投入令人动容。这里有多次荣获岗位能手的“政策通”，这里有疫情期间奋战在话务一线的“排头兵”，这里有将“宝宝计划”一拖再拖的“准妈妈”……她们在电话和耳麦的世界里，用辛劳和汗水搭起了和谐征纳关系的桥梁。

“要是谈在中心工作的体会，那就是累并快乐着！虽然平时工作很忙，但中心组织开展的读书会、趣味运动会等集体活动，不仅给繁忙的工作添加了乐趣，也让同事之间的关系更加紧密，挺好的。而且除了线上解答，我们还开展了志愿服务、入企服务等活动，实地到企业提供面对面纳税咨询，帮扶涉税困难群体，真的感觉自己为构建更好的征纳关系做了一点贡献。”中心话务员李晓玲说。
完善功能创品牌
12366中心不断进行工作成果转化，将工作中积累的各类税收业务知识点，都进行了梳理和解释，并及时维护到“12366税收业务知识库”中。“经过多年的积累，12366知识库已经成为集税收相关法规、政策问题解答、涉税事项办理流程等2万余条税收知识于一体的综合型业务支持工具和平台，并在全省税务系统进行了推广应用。”在12366中心工作了6年的骨干罗晓姣说。

12366中心还将日常搜集到的纳税人需求、建议、意见通过大数据分析,及时向税费种管理部门反映，延伸服务链条，提高服务主动性。陆续开通“12366税企在线交流平台”“12366纳税服务平台”“12366网上纳税人学堂”“12366短信平台”等一系列咨询服务、纳税辅导、税收宣传新渠道，利用微窗口为纳税人提供“触手可及”的涉税服务。随着服务功能的拓展，青海12366“互联网+税务”行动计划被国家税务总局评选为可复制、可推广项目。

中心负责人刘兴华表示，中心将继续秉持奋斗、实干的主旋律，积极发挥税务“轻骑兵”作用，快马加鞭，克服困难，乘势而上，本着把12366建设成响应纳税人需求的“满意线”、倾听纳税人呼声的“连心线”、展示青海税务风采的“品牌线”的目标，感召全体工作人员珍惜荣誉，以12366精准、敬业的服务践行“缺氧不缺精神，艰苦不降标准”的高原奉献精神。
（作者 王银红 李显元）
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来源：青海税务
核稿：沈红燕
编辑：小林