安康市便民办税小呼中心：打造诚臻优信纳税服务枢纽

陕西政策君

“您好！上次反映的问题都解决了，购房发票也拿到了，真是谢谢你们！”类似石泉县陈小琴女士从“试试看”咨询转化为“真不错”点赞的，是安康市便民办税小呼中心热情、专业、优质、快捷的服务，让“满意种子”在纳税人缴费人中生根发芽。
安康市便民办税小呼中心于2020年4月成立，现有远程坐席4名，与前期在全市11个县区建成的11部办税特服号互为补充，面向社会提供涉税咨询、解答税政热点、回应税户关切、受理投诉举报4项业务。半年来，市县联动受理来电17160通，开展“满意服务主动访”3000余通，诉求解决率为100％。便民办税小呼中心和办税特服号的“纳税服务枢纽”作用充分显现。
据安康市税务局党委委员、副局长张杰介绍，该局将打得通、答得清、办得好作为基本要求，以服务至诚、专业至臻、品质至优、满意至信为目标，强统合，建规范，抓学习，优流程，让纳税人缴费人的每一通来电都有明确“出口”。
“用心掌握政策，才能从容解答政策。”这是坐席人员李苗在3年办税厅和半年小呼中心工作岗位上的真切感悟。小呼中心严格执行“早晨会”“晚例会”制度，每个工作日前后分别利用30分钟时间学新政策，总结梳理当天问题，研究通俗化解答口径，并据此汇编了包含200余个常见问题的《涉税咨询知识库》。同时，组建由24名“三师人才”、业务骨干组成的“涉税咨询专家智库”。组织培训学习37场（次）、测试8次、研讨5次。
突如其来的新冠肺炎疫情对社会经济造成了不小冲击，帮助企业用足用好各项税收优惠政策，既是政策落实的硬任务，又是经济发展的“增压阀”。为将各项政策“大礼包”及时送到每一位纳税人缴费人手中，安康市税务局在综合分析每一通来电的基础上，精准施策，差别辅导，编发了普惠性《税收政策速递》12期，联系主流媒体开展“复产赋能云课堂”“税问我答：微课堂”和“城市复苏记”等13场次专题线上辅导活动，指导全系统分行业精准开展线下辅导30余场次，使涉税咨询服务与其他服务协调联动、互为补充，真正让各项惠民税收优惠政策落地见效。
在解答纳税人缴费人难题上，小呼中心既管“新情”也理“旧账”，横向整合征管查等部门资源，纵向促成市局、县局、分局三级联动，优化前台与后台服务流程，形成了涉税问题敏感反应和处置的“一盘棋”格局。在此基础上，针对安康市政府12345平台来电咨询的部分疑难问题，召开2次线下见面会，面对面协调解决纳税人诉求；今年5月，还组织对近三年省税务局12366转办的191户高频来电纳税人进行逐一回访，着力破堵点、解难点，以不断抬高纳税服务“底线”来提升满意度的“高线”。在纳税人满意度第三方调查中，安康税务连续6年蝉联全省第一名。
“3612366不仅是一串响亮、好记的数字，更代表着小呼中心有温度、可感知的便民服务。”安康市税务局党委书记、局长张大峰表示，下一步将结合营商环境建设，把涉税咨询镶嵌到我市“品质服务最安康”的纳税服务品牌建设体系中，内外联动构筑纳税服务大统筹、大宣传、大辅导机制，让涉税咨询成为连接税务机关和纳税人缴费人的连心桥、解忧桥、智慧桥。（刘继 毛薇）