“数”造新服务 “智”启新时代

浙江政策君

“数”造新服务 “智”启新时代

近日，新昌县税务局“天姥税·云空间”数字中心正式启用。该局积极运用现代化信息技术，创新升级办税服务，助力优化营商环境，依托浙江税务征纳沟通平台钉钉端，建设集“云呼叫、云协助、云互动、云分析”四位一体的闭环工作流程，进一步减少涉税咨询时长，减轻办税负担。
人工在线解答，破解咨询“难点”


“叮铃铃，叮铃铃。”“您好，这里是新昌县税务局，很高兴为您服务！”伴随着熟悉的问候语，数字中心咨询岗工作人员开始了一天的工作。由于疫情防控税收优惠政策的落地与“非接触式”办税模式的推进，纳税人的咨询数量大幅增加。数字中心通过“1个号码+3个咨询员+N种业务”服务模式，日均接听答疑200余个，并增设业务骨干进驻征纳沟通平台税企交流群，补充“税小蜜”回答，极大提高了辅导效率。
  为推进“咨询办税”常态化，数字中心根据最新政策与热点问题自制业务汇编，提升咨询岗人员业务能力，熟练掌握税收优惠政策，及时、精准地为纳税人进行政策解析、网上操作指导、疑问解答，引导纳税人、缴费人在线掌握优惠政策、熟悉办税流程。
  一通“云呼叫”，架起连心桥，也拉进了纳税人、缴费人和税务之间的距离。
远程视频交互，疏通操作“堵点”

该数字中心还运用远程视频交互功能，达到办税界面可视化，实时视频回访磋商、远程办税协助、涉税咨询等业务服务，着力提升纳税人自主办税能力。
  “对方给我开了一张电子专票，我应该怎么处理？”10月23日下午，数字中心接到一通特殊的来电。来电人正是新昌县内首家收到电子专票的企业——新昌县科创自动化设备有限公司办税员张菁。接到电话后，数字中心立即开启远程视频协助功能，通过获取纳税人电脑界面，向企业示范了如何下载电子专票、如何查验电子专票真伪、如何抵扣勾选电子专票等操作，消除纳税人“不敢用”的顾虑，抹除“不会用”的担忧。
  此外，通过视频交互的方式落实定点联系大企业制度，开展税企高层对话，深入了解大企业生产经营状况、重大涉税事项和税收优惠享受情况。“通过此次视频回访，我们企业与税务部门一同协商了《税收遵从合作协议》中关于重大事项30天内向税务机关报告的时限要求，节省了来回跑的时间成本，真的带来了极大的便利。”浙江三花智能控制股份有限公司副总裁俞蓥奎在屏幕的另一端表态。
  一次“云协助”，从“面对面”到“屏对屏”，真正实现了办税“零次跑”。
内部系统流转，连接服务“断点”

该数字中心在全局所有股室单位内设置联络员，改变原来分股室、网状对接模式，将各股室与数字中心形成中心式、一体式对接。有效降低纳税人和缴费人与税务机关的沟通时间，改变以往的多头问、重复问工作模式，通过云空间统一接收问题，专人解决，专人反馈，及时反馈处理进度，并做好解决问题的后续回访工作，形成了处理问题的快速响应机制。
  据悉，该数字中心经现场处理岗解决问题23407个，占比83.05%；经电话咨询相关股室解决问题4698个，占比16.67%；以工单流转形式解决问题79个，占比0.28%。问题解决率100%，平均解决时间1.05小时。100%问题实现了当日接收，当日反馈处理进度。
  一起“云互动”，有效加速股室间运转，形成服务合力。
大数据分析运用，回应关注“热点”

为不折不扣地落实好减税降费政策，全面分析涉税咨询“难点”，准确回应关注“热点”，开展精准化辅导，该数字中心按照“数据服务大局要加力”有关要求，积极拓展服务深度，全区域涉税数据分析，将分析结果图表优化、动态更新、集中展示。
  数字中心内大尺寸显示屏全天候实时展示办税数据。税务干部可直观查看涉税咨询受理数量、咨询途径、咨询高峰时段、各股室间业务协同受理量等。同时，对问题类型进行分析，开展高频来电与热点问题精准化辅导。“下一步，我们将融入更多智慧元素，按照企业信用等级、纳税情况、咨询频率等维度，细致勾勒办税画像，实现精准宣传在前，打造数字中心2.0版，带给纳税人十分满意的办税体验。”新昌县数字中心负责人介绍。
  一番“云分析”，找准困难点，更懂企业“心”。
来源：国家税务总局新昌县税务局 钟佳蕾