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频传好声音,担当善作为,贵州税务12366纳税服务中心奏响新时代青春奋进曲!
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发消息
2020-10-29 05:10:31
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省税务局公众号精选文章
公众号名称:
贵阳税务
标题:
频传好声音,担当善作为,贵州税务12366纳税服务中心奏响新时代青春奋进曲!
原文链接:
http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzAxMzY4NjQ4MA==&mid=2650529043&idx=1&sn=79c084769067f8a44333ebd9b7de07e0&chksm=8391beacb4e637bab3b39ed4e810a329246089760eedfcf6ea96fbcb04e1f17ab38a6ecf4507#rd
作者:
发布时间:
2020-10-28
二维码:
-
一群人,一辈子,一件事。
? ?办税缴费有疑问,有人解难释惑;税收政策搞不清,有人指点迷津;具体怎么办理迷茫, 有人及时“支招”献计……
??
??人们感谢之余,心中非常好奇,他们究竟是谁?服务贴心省心为哪般?
??日前,记者走进贵州税务12366纳税服务中心(以下简称:12366服务中心)话务大厅采访中发现,这群青春靓丽、朝气蓬勃的幕后英雄,仅用一根电话线、一个耳麦、一台电脑、一部手机等简单设备,将贴心、精心、匠心有机融合,用声音彰显作为,用坚守诠释担当,做到有求必应、有问必答。他们日复一日、年复一年的呵护和坚守,让疑惑求助者由衷点赞,让税收政策"红利"深入人心,让围绕“一个中心、做好两个服务、推进三化建设”的“123工作法”在12366服务中心得以运用实践,悦耳动听的青春奋进曲,正在这里奏响。
??
贴心一
用心倾听,真诚服务
??
??深秋林城,细雨绵绵,缕缕寒气让人不得不加厚衣物保温暖。
??在12366服务中心话务大厅内,却呈现出一片火热的场景,每位接线坐席人员都十分忙碌。
??“您好,贵州税务12366,请问有什么可以帮您……”
??“今年的个人所得税年度汇算,应该如何缴纳和操作?”
??“我是小规模纳税人,现在征收率享受由3%降为1%了,这个政策截止时间是多久?”
??“我是新办的企业,可以享受哪些抵扣优惠政策,开废的专票发票跨月后应怎么办?”
? ?短短十来分钟,各种咨询电话就打进来了数百个,经过坐席人员的耐心解答,打电话咨询的人给出满意评价。
????
不一般的岗位
,不一般的“战场”。
? ?2011年12月,在国家税务总局和省委、省政府的大力支持下,12366服务中心正式上线运行,其主要工作职责就为纳税人提供纳税咨询、涉税举报、投诉受理、意见建议等涉税服务。发展至今,坐席共计100余人,平均年龄24岁,都具有本科以上学历,是一个年轻化、知识化、专业化和充满活力的生力军和突击队。
??十年风雨兼程,十年砥砺奋进,时间在变,人员在变,所有坐席“用心倾听、真诚服务”的宗旨未变,“服务热心、倾听耐心、回复及时、解答准确”的初心和使命未变。
??“耐心倾听每一个来电,真心服务于每一位纳税人!”正如座席黄训芸所言,自从干了这一行,就要把工作干好。尽管每天接七八十个咨询服务电话会很苦很累,但只要能够真正的帮助到纳税人,就非常有成就感,付出的一切也有了价值。
??当然,12366服务中心座席也是一个“炮火阵地”,一旦遇到有怨气的纳税人打进12366热线电话,不论谁接,都有可能会辟头盖脸的“训”或“骂”一通。
??
?? 有着多年坐席工作经历的谭婕坦言,对于个别纳税人缴费人激动情绪,接线员都能够理解,因为每一位接线员都是代表着国家机关。一边忍着委屈,一边还得微笑着给纳税人解决好疑难和问题,是对接线员的基本要求。?????
??
??2020年上半年,在国家税务总局对各省12366个人所得税年度汇算服务质效专项抽查通报中,12366服务中心答复准确率和服务规范性就曾8次获得满分,而在近5万名纳税人参与的12366服务满意度评价中,12366服务中心的满意率达99.87%。
??
精心
一
卓越追求,高效精准
??
??“快则一两分钟,慢则三五分钟,完成一个来电咨询!”
??现场观看座席接12366热线电话,给人最为直观的感受就是态度好、速度快、解答准、效率高、服务优。
12366服务中心日常运维负责人彭晓敏告诉记者,坐席人员能有如此出色的表现,主要源于她们平时对工作卓越的追求,以及一系列自我学习、自我提升的锤炼。
??在培训上,按照“全员参与、立足岗位、注重实效”的原则,坚持专题培训与日常学习相结合,督促年轻干部加强学习,提高自身业务素质。通过“早晨会、晚小结”,每周一测、每月一考,专题培训等形式,形成了“比干劲、比能力、比效率、比服务”的良好工作氛围,让年轻干部业务知识水平和服务沟通技巧稳步提升。
??
?? 在学习上,特别启用了“行动学习法”,学员两两一组,一名充当纳税人缴费人一名充当坐席人员来进行情景模拟,然后互相交换角色,通过找出对方解答问题过程中的优缺点来取长补短,有效地提高了座席的话务质量、技巧和效率。
?? 在“12366知识库”建设上,及时收集了我省自1994年以来印发的各级税收规范性文件、问题解答及办税流程等近4千余条;通过反复的审核与校对,将大部分知识录入知识库系统,将余下知识作为参考知识供座席人员使用。
??
?? 在制度建设上,组织全体工作人员共同制定了《业务操作和话务服务规范》、《话务质检办法》等20余个规章制度,涵盖了岗位职责、业务操作和服务用语等各方面,以制度"刚"性,让制度管理人、约束人、引导人。
????
让“事事有回音,件件有落实”更有成色。
??
??台上一分钟,台下十年功。
??坐席丁羽洁透露,她们要面对全省的纳税人缴费人,工作量非常大,为了确保接通率、减少等待时间,练就高效精准服务本领成了必修课。特别是涉税咨询服务政策性强,服务要求高,她每天都在争分夺秒地学习,常常连做梦都在给纳税人解决难题。
??“一切都为了让纳税人有更好的咨询体验。”现年28岁的吴柚,主要从事质量监控工作,更被坐席人员侃称为"铁面判官"。解答是否准确、服务是否文明都是她日常监听来电录音的工作内容。“柚子,我今天解答纳税人怎么修改对外支付备案表的回答准确的呀,怎么只有98分?”12366远程坐席郑晓庆"下线"后电话问。“你查询知识库时长超过了2分钟,影响了来电人的服务体验。对于基础的业务问题我们必须做到心中有数、快速解答……”
??
?? 吴柚说,她所从事的工作业务知识必须过硬,一旦坐席回复不准或有误的,必须及时纠正。不然纳税人缴费人会对政策误读,甚至造成不良影响和带来其他意想不到的后果。为了适应岗位本领需求,她不仅下班后通过在书本上学、网上自学、跟老师学,对于一些比较困惑的问题,还经常跑到省局业务部门向前辈和专家请教,直到学懂弄通为止。
????
??
行动践初心,作为显担当。
??
??今年以来,吴柚带领的质量监控小组抽检坐席人员通话录音上万个,并采用回拨方式补充回答纳税人问题200余个。她的这一个个“马后炮”,让所有纳税人缴费人由衷地竖起大拇指为她们的严谨、细致、专业服务点赞。
??
匠心
一
披荆斩棘,创新作为
??
??关键时刻看担当,越是艰难越向前。
??一场突如其来的疫情,让各行各业都受到了波及。面对严峻形势和重重困难,12366服务中心所有干部员工同心同向,迎难而上,披荆斩棘,用行动践初心,用作为显担当,交出了一份凝聚匠心的精彩答卷。
??1月24日20:00,贵州决定启动突发公共卫生事件一级响应,负责微信编辑管理的雷健均,接到需在“贵州税务”微信公众号发布“非接触式”办税缴费服务通知后,立即放下与父母吃年夜饭的碗筷,回到房间打开笔记本电脑投入到工作中。
??1月23日武汉封城,负责省局官网日常运维的余洋,在那段特殊时期里,身处疫情重灾区的他不断自我调整,克服种种困难,主动与单位联系报告居家办公,编辑发布“通知公告”100余条,在网上纳税人学堂制作发布培训视频15个,确保纳税人缴费人第一时间通过“官媒”获取权威税费优惠信息。
??培训专员王蕾和技术能手赵相霖,为帮助企业应享尽享税收优惠,尽快复工复产,面对陆续出台的抗击疫情税费优惠政策和办税缴费便民服务举措,在人员不能大量聚集培训的情况下,创新搞起了“空中税课”直播。先后开展网上直播培训1000余人次,邀请省局领导、业务专家走进12366举办“在线访谈”直播5次,关注网民100万+,涵盖疫情防控税费政策解读、办税缴费便民服务举措、电子税务局操作使用、纳税申报表的填写等焦点热点问题。
??
?? 疫情时期, 12366服务中心不仅做到了咨询服务不“打烊”,更做到服务质量不“打折”,用最优的服务给予纳税人缴费人最强的信心与力量。
????
?? “在现在这个特殊时期,能够帮助纳税人解决当前的小事,也是对抗击疫情的一份贡献。每个纳税人都能够安心在家解决所有涉税问题、正确报税,就是既保障税收工作正常开展又减少纳税人不必要外出的重要举措。”彭晓敏如是说。
?? 截至10月15日,累计为纳税人缴费人提供语音咨询服务共计36.79万人次,协调处理纳税人各类突发急办事项100余件,人工接通率高达98.36%,实现服务“零投诉”,确保纳税人缴费人对相关税费优惠政策的应知尽知,为落实"非接触式办税"提供了有力支撑。
??
新任坐席上岗,还得“过五关斩六将”。
?? 这些年,12366服务中心通过不懈的努力和拼搏,赢得了各级部门、社会各界的广泛认可,先后荣获了全国巾帼文明岗、贵州省巾帼文明岗、省级青年文明号、雷锋式示范窗口、文明窗口等殊荣。
??在12366服务中心众人看来,金杯银杯,不如纳税人的“口碑”,他们不是英雄,只是战士,只是始于纳税人需求,基于纳税人满意,终于纳税人遵从,他们一直战斗在特殊的岗位上,日复一日年复一年的默默坚守和鏖战,只想让“事事有回音,件件有落实”目标更有成色和温度。
??
??在众多纳税人眼里,他们是战士,也是英雄,他们敢为人先,善始善终,善作善成,传递出的一个个税收政策“红利”“好声音”,既是纳税人的“贴心人”和“好帮手”,也是加速贵州高质量发展行稳致远的动力之源和坚强后盾。
??
来源:
贵州日报天眼新闻
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