西青区税务局“小呼中心”巧用“加减乘”疏通纳税咨询堵点

天津政策君

疫情发生以来，尤其是一系列支持疫情防控和经济社会发展税费优惠政策出台后，西青区税务局第一税务所办税服务厅电话咨询量激增。为进一步落实“非接触式”服务，及时接听并转办纳税人来电咨询，西青区税务局引进呼叫中心信息系统，成立“小呼中心”，于8月13日投入使用，“加减乘”三个方法集中发力，疏通纳税咨询堵点。
业务人员做加法，税收业务样样精通。该局抽调了办税服务厅业务能力全面、工作经验丰富的人员，组成4+1+1坐席小组即北厅“小呼中心”配备4名坐席人员，1名备岗人员，南厅配备1名坐席人员，保证各分机均处于正常接听状态。同时，加强业务人员业务培训，及时传达、学习最新政策和业务流程，将常用咨询业务流程、政策适用情况整理汇编，结合12366知识库，熟练“关键字”搜索，做到快速、准确解答。
咨询电话做减法，两个大厅一个号码。“小呼中心”成立后，第一税务所南北两个大厅原来4个咨询电话号码归集简化为1个号码，5个分机。北厅“小呼中心”4个分机可同时接听，为纳税人省去频繁更换号码拨打，总是占线的麻烦，提升电话接听率和纳税人的咨询体验。和南厅相关的涉税事项，可通过呼叫中心信息系统进行转接，直通南厅，保证诉求及时回应，问题精准解决。
信息化设备做乘法，接听效率大幅提升。每个坐席配备专用外网设备，安装使用呼叫中心信息系统，可以自动统计存储电话接听量、接听时间、录音记录等数据，并且能根据坐席通话状态和接听量合理分配，避免坐席忙闲不均，并支持咨询高峰呼叫忙线时排队等候功能，电话接入无缝衔接，接听效率大幅提升。系统数据统计功能对电话接听量、接听时间、录音记录等数据自动统计存储，数据更直观。截止9月底，各坐席已累计通话近400小时，日均接听量320余个，高峰日接听量414个，日均接听率均在99%以上。纳税人普遍反映“以前拨打五六次才能接通，小呼中心建立后，增加了排队等功能，只需要打一遍，就能接听成功！大大提高了办税咨询体验！”



来源：国家税务总局天津市西青区税务局
编发：天津西青税务