12366“好差评” 我们服务你打Call

青海政策君

“您好，请问有什么可以帮您？”这是每一位青海省税务局12366纳税服务热线话务人员一天重复着上百次的话语，始终如一的热情和耐心，得到了纳税人的高度肯定。按照国务院“好差评”制度、政务服务“好差评”系统建设方案和省政府、国家税务总局“好差评”工作部署，青海省税务局于近日升级12366热线系统，并在正式生产环境中完成“好差评”试运行，9月底全面实施涉税咨询服务“好差评”。
纳税服务好不好，纳税人说好才是好。做为全国税务系统第一批试点单位，青海省税务局及时组织人员成立12366“好差评”运行工作小组，研究制定推行工作方案，明确工作任务和工作要求，加强协作配合，全力保障“好差评”运行工作顺利推进。第一时间组织12366坐席人员进行全员培训，确保人人掌握“好差评”新增功能要求。业务管理人员持续跟踪升级后接续及报表数据等情况，优化绩效指标，进一步完善质检标准。“纳税人和缴费人满意不满意，就是我们纳税服务工作的试金石。”参加培训的税务干部吴红霞颇有感触地说到。

按照国家税务总局对全国12366“好差评”的升级部署，确保系统平稳运行，各项工作有力有序推进。青海省税务局一方面加强12366“好差评”后续的运行分析和改进持续，另一方面按照《税务部门政务服务“好差评”系统建设实施方案》，重点加强制度建设，探索建立“好差评”结果分析、通报、考核、整改机制，切实发挥“好差评”结果指导工作改进、效能提升的作用，确保“好差评”工作落到实处。12366热线系统升级后，“好差评”63项业务功能完备，实现了咨询服务“一次一评”，评价、回拨、回访、整改、评价维护、查询闭环管理，形成了12366全业务、全口径评价体系。

在建立税务系统“好差评”评价体系的基础上，确保12366热线评价的数据归集、数据交换、评价结果应用等工作有效运转，及时发现热点堵点难点，针对性提出改进措施，抓好整改落实。建立差评处理机制和岗责体系，确保实名差评回访整改率达到100%，强化对差评回访核实和整改情况的监督检查。建立“好差评”结果分析、通报、整改机制，切实发挥“好差评”结果指导工作改进、效能提升的作用，确保“好差评”工作持续顺畅运行。

“遇到一些涉税问题，不用跑到税务局去，一通电话就能解决大问题了。”来电人李女士刚刚咨询完车辆购置税缴纳的相关问题，便根据语音提示回复了“非常满意”的评价。

12366热线“好差评”采用推送语音提示或短信提醒等方式请纳税人进行评价，当场办结的咨询业务即时推送；回拨办结的咨询业务，在回拨答复后推送。“好差评”共分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个评价维度。自“好差评”运行以来，12366热线共进行“好差评”1510条，其中：非常满意1475条，满意32条，基本满意3条，不满意0条，非常不满意0条。

“说到底，‘评’只是手段，其目的是要推动税务部门增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，让企业和群众享受到更优质更高效的纳税服务。”青海省税务局纳税服务处刘兴华处长说。

民之所望，政之所向。“好差评”工作的推行，将有助于12366热线自觉接受社会监督，全面、准确、及时了解来电人对12366服务的感受和诉求，并有针对性地提升热线服务质效，为切实深化“放管服”改革和优化税收营商环境助力。
（作者：薛攀 王银红）

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来源：青海税务
核稿：沈红燕
编辑：小林