甘肃省国家税务局 甘肃省地方税务局 关于印发《甘肃12366纳税服务热线工作规范（试行）》的通知

朝花夕拾

甘肃省国家税务局 甘肃省地方税务局关于印发《甘肃12366纳税服务热线工作规范（试行）》的通知

原件链接：http://gansu.chinatax.gov.cn/art/2013/5/6/art_70_164528.html

各市（州）国家税务局、地方税务局，开发区国家税务局，矿区税务局，省国税局直属税务分局:

　　为加强全省税务系统12366纳税服务热线管理，进一步规范热线日常运行，提升热线服务水平，甘肃省国税局、甘肃省地税局根据《中华人民共和国税收征收管理法》及实施细则、《全国税务系统12366纳税服务热线工作规范》等有关规定，结合甘肃实际和热线运行情况，制定了《甘肃12366纳税服务热线工作规范（试行）》，现印发给你们，请认真抓好落实。执行中如果存在问题，请及时反馈省国税局、省地税局（纳税服务处）。

甘肃省国家税务局 甘肃省地方税务局

2013年5月6日

朝花夕拾

甘肃12366纳税服务热线工作规范（试行）

　　第一章 总 则

　　第一条 为规范和加强全省税务系统12366纳税服务热线（以下简称“12366热线”）管理，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及实施细则，以及《全国税务系统12366纳税服务热线工作规范》等有关规定，结合甘肃实际，特制定本规范。

　　第二条 “12366”是税务系统面向社会公开受理纳税人涉税服务需求的热线电话号码，并通过设立呼叫中心，承担12366工作的主要职能。

　　第三条 甘肃12366热线以“用心倾听、真诚服务”为宗旨，积极响应纳税人正当诉求，力争事事有回音、件件有落实。

　　第四条 全省税务机关应当高度重视12366热线建设，保障经费支持，合理配置人力，加强部门协作，充分发挥热线功能。

　　第五条 甘肃省国家税务局和甘肃省地方税务局应当加强协作配合，优化资源配置，通过共有12366码号资源、共享热线平台设备、共用热线系统软件、共建热线服务场所等方式联合建设12366热线。

　　第六条 甘肃省国家税务局和甘肃省地方税务局应当共同建立健全12366热线业务流转、回访评价、服务监控、考核监督、知识库维护、人员管理等制度，确保12366热线高效运转。

　　第七条 甘肃12366热线应当制定热线应急预案，建立健全应急管理制度，提高应对各类突发事件的能力，必要时可向税务机关提出管理建议，防止或降低突发事件造成的各种损失及不良影响。

　　第二章 组织管理

　　第八条 甘肃12366热线采用全省统一、省级集中、远程座席、外部支撑的建设、运行及管理模式。

　　全省统一是指12366热线的业务规范、技术标准等按照税务总局的要求实现全省统一。

　　省级集中是指通过集中硬件建设、集中软件运用、集中服务人员、集中运行管理、集中服务受理等，建设省级12366热线。

　　远程座席是指在各市（州）、开发区局设置的座席，负责承接和回复12366热线分转的纳税人涉税需求事项。

　　外部支撑是指通过在税务机关各单位设立热线联络人，并组建业务支撑专家团队，确保热线工作正常运转和职能发挥。

　　第九条 省（市）级税务机关应当充分考虑12366热线的工作特性，提供面积适宜、条件良好的办公场所并合理布局，使用全国统一的12366热线标识。办公场所一般设置业务受理、业务管理、学习辅导、行政管理等区域。

　　第十条 省级12366热线即甘肃12366呼叫中心的主要职责包括：解答纳税人涉税咨询，提供涉税查询服务；对全省12366热线运行质量进行监控和管理；开展投诉受理及工作督办；对12366热线税收地方知识库内容以及热线服务功能进行维护；对全省远程座席进行业务指导；开展省内纳税人服务需求及满意度调查的分析与应用；收集和反映纳税人的意见建议；承办12366北京呼叫中心转办的纳税人涉税需求事项；承办税务总局和省级税务机关交办的其他事项等。

　　甘肃12366呼叫中心答复纳税人对全省统一税收政策的咨询。对纳税人提出的非全省统一的涉税咨询需求，转远程座席咨询。

　　第十一条 省级税务机关纳税服务部门是我省12366热线的业务主管部门，负责全省12366热线的发展规划、统筹建设、运行管理等工作。

　　第十二条 省级税务机关信息技术部门是12366热线系统的技术管理部门，负责本省12366热线系统的技术管理，为系统运行维护提供技术保障，并按照税务总局运维体系及工作要求开展工作。

　　第十三条 甘肃12366呼叫中心及远程座席是全省税务机关的12366热线专职机构，负责12366热线日常运行工作。甘肃12366呼叫中心同时兼具兰州市12366远程座席职能。

　　第十四条 甘肃12366呼叫中心及远程座席可设置业务受理岗、业务管理岗、行政管理岗等岗位。业务受理岗负责直接受理纳税人通过电话、互联网、短信等渠道提出的涉税需求事项；业务管理岗负责现场管理、服务监控、培训辅导等工作；行政管理岗负责12366呼叫中心的行政事务管理。

　　第十五条 全省税务机关应当根据实际需要，选派服务意识好、工作责任心强、业务水平高、协调能力突出的税务干部到12366热线工作，并实行定期轮岗。

　　第十六条 12366热线是提升税务干部综合素质、培养历练优秀干部的重要岗位。对具有热线工作经历并且表现突出的人员，在干部选拔任用时予以综合考虑。

　　第十七条 全省税务机关应当加强与12366热线的联动协作。省级国税机关应当在内部各有关部门，市、县级国税机关应当在本级纳税服务部门内设置1名联络员；地税系统应当在兰州市地税局各部门设置1名联络员，负责联系和协调处理12366热线工单传递、意见反馈、转办事项等工作。

　　第十八条 省级税务机关组建12366纳税服务热线业务专家（以下简称“业务专家”）团队。

　　业务专家的主要职责包括解答12366热线提交的涉税疑难问题；及时对新发布政策进行政策释义和专题辅导；为热线服务人员提供业务辅导及答疑；对甘肃12366热线税收业务知识库（以下简称“12366知识库”）内容进行审核；对税收热点、难点问题及回复答案进行审核以及其他工作事项。

　　省级税务机关按照每个税种以及专项业务的划分，按照不少于2人的名额选拔推荐业务专家，并由省级国、地税局颁发证书。

　　业务专家的选拔、配备，参照税务总局的方式确定，并定期根据岗位调整情况进行确定。

　　第十九条 业务专家应当长期从事税收工作，并在某一税收业务领域具有较高的权威性和影响力。业务专家应积极响应和解决12366热线发起的服务请求，并及时向热线进行反馈。

　　第二十条 业务专家以远程办公为主、短期现场办公为辅，主要通过工单办理、电话答复、现场辅导等方式参与12366热线工作。

　　第二十一条 税务机关可以通过劳务派遣等用工形式，聘用工作人员从事12366热线业务受理岗、业务管理岗的工作。

　　第三章 热线服务功能

　　第二十二条 12366热线服务应遵循以下原则：

　　（一）首问负责原则。

　　（二）一次性告知原则。

　　（三）限时办理原则。

　　（四）谨慎答复原则。

　　（五）严格保密原则。

　　第二十三条 12366热线的服务方式主要有：

　　（一）人工话务服务。

　　（二）自动语音服务。

　　（三）留言服务。

　　（四）传真服务。

　　（五）网络服务。

　　（六）短信服务。

　　（七）现场处理及其他服务。

　　第二十四条 12366热线的服务内容主要有：

　　（一）咨询解答。向提出咨询服务需求的纳税人提供税收政策咨询解释服务，帮助其正确理解税收法律、法规及相关规定。

　　（二）办税指引。向提出咨询服务需求的纳税人就涉税事务的办理问题提供办税指引服务，帮助其正确、便捷地办理涉税事项。

　　（三）纳税服务投诉受理。受理纳税人认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中，未按规定要求提供相关服务而进行的投诉。

　　（四）发票违章检举受理。受理致电人如实反映且能够提供真实依据的发票违章检举。

　　（五）意见建议收集。负责纳税人对税收工作的合理化意见与建议。

　　（六）涉税查询。可根据实际情况，为纳税人及社会公众提供涉税公共信息查询和纳税人自身涉税信息查询服务。

　　（七）涉税操作系统辅导及其他事项。

　　第二十五条 12366热线可以提供下列拓展服务：

　　（一）遇忙回呼。

　　（二）预约服务。

　　（三）通知服务。

　　（四）热线调查。

　　（五）信息发送服务。

　　（六）自助办税服务。

　　（七）其他服务。

　　第二十六条 12366热线服务人员可以在解释说明后，对超出税务机关职权、业务范围的服务需求；与税收筹划相关的服务需求；法院、仲裁机构或其他行政机关已经受理或者处理的事项或案件；不符合国家法律、法规有关规定的咨询、投诉或检举等服务需求，不予受理。

　　第四章 服务流程

　　第二十七条 12366热线服务人员对纳税人提出的服务需求事项，在12366热线系统中分类登记。可以立即答复的，即时办结；无法立即答复的一般性问题，采用查询确认或提请热线业务管理岗确认、在线咨询业务专家后以回拨、电话转接、三方通话的方式，在2个工作日内办结；对于难以确认答复的涉税疑难问题，以及纳税服务投诉、发票违章检举事项，在向致电人告知答复时限后，国税部门以12366热线系统工单的方式，向业务专家或相关单位进行转办处理，地税部门仍按现行方式转办处理。

　　第二十八条 涉税疑难问题工单处理流程为： 12366热线受理涉税疑难问题后，在1个工作日内根据业务归属将工单提交相关业务部门。业务部门联络员负责将工单分送至部门业务专家，业务专家收到工单后进行答复，答复内容经所属部门负责人确认后，通过工单反馈给12366热线。业务部门及业务专家应自受理之日起在4个工作日内完成工单的流转。

　　省级税务机关无法答复的涉税疑难问题，可由省级税务机关书面提交税务总局相关单位，或由甘肃12366呼叫中心提交12366北京呼叫中心，经12366北京呼叫中心汇总后，书面提交税务总局相关单位。

　　第二十九条 纳税服务投诉工单处理流程为：12366热线在收到投诉事项后，详细记录并及时制作转办工单，根据反映问题发生地将工单转至主管税务机关联络员，由主管税务机关按照《纳税服务投诉管理办法（试行）》予以办理，并在自受理之日起15日内办结，将处理结果反馈12366热线，由热线人员将结果录入工单。对情况复杂的纳税服务投诉，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但不得超过7个工作日。

　　第三十条 国税部门发票违章检举工单处理流程为：12366热线在收到检举案件后，详细记录并及时制作转办工单，根据纳税人归属税源管理部门将工单转至行政主管税务机关联络员。联络员在1个工作日内联系投诉、检举人，取得相关资料，提请主管领导安排有关部门进行调查处理，并在７个工作日内将处理结果反馈12366热线，由热线人员将结果录入工单。

　　对于兰州市域内的投诉、检举类事项，甘肃12366呼叫中心可根据事情紧急程度和投诉检举人要求，确定采用快速处理机制。由热线直接联系主管税务机关或税源管理部门赴投诉、检举现场进行协调处理，处理完结后，主管税务机关或税源管理部门将处理结果书面反馈至甘肃12366呼叫中心，由热线人员将结果录入工作小结。各地远程座席可比照该处理办法进行投诉、检举事项的快速处理。

　　第三十一条 对检举税收违法行为或投诉、检举税务机关及其工作人员在依法行政、廉洁从政等方面的违法、违纪、违规行为的，12366采用告知号码，自行联系的方式进行处理，由热线服务人员告知投诉检举人相关单位的联系方式，指引其自行向监察、稽查等单位投诉、检举。

　　第三十二条 对于热线一般性转办事项，由12366热线通过外呼了解情况的方式负责跟踪、监督。对于总局转办、或纳税人反映强烈的纳税服务投诉事项等重大转办事项应当列为督办事项，由纳税服务部门进行督办，负责具体办理的单位按照有关规定，必须在30日内予以答复。国税部门对于逾期未答复，需要办公室协助催办的，由纳税服务部门提出，办公室以适当方式督促办理单位办理。

　　第三十三条 12366热线服务人员负责记录纳税人对税收工作的意见和建议，并及时向相关单位反馈。相关单位应当于60日内将意见、建议的受理、采纳情况及原因反馈给纳税人。情况复杂的，可以适当延长办理期限，但最长不得超过30日。甘肃12366呼叫中心负责对纳税人进行回访。

　　第五章 知识库运行与管理

　　第三十四条 甘肃12366知识库实行省、市两级维护管理。省（市）级税务机关业务部门应于1个工作日内将新发布的税收政策、征管措施，通过公文系统或电子邮件传递至同级12366热线，热线在1个工作日内进行知识库更新维护。

　　第三十五条 12366热线接收涉税疑难问题答复意见后，在1个工作日内反馈纳税人。对普遍适用的疑难问题答复意见，12366热线应当将其维护录入本级12366知识库，并于每季度对内容的有效性进行确认。

　　第三十六条 全省税务机关应当充分利用12366知识库内容的完整性、及时性及实效性，将其作为业务培训、日常管理、行政执法的重要依据，促进咨询解释、办税指引与实际执行工作口径的一致性。

　　第六章 宣传、培训

　　第三十七条 全省税务机关应当健全工作机制，通过多部门、多渠道、多种方式对12366热线进行广泛宣传。

　　第三十八条 全省税务机关要强化分析12366热线的服务需求办理情况，掌握纳税人的关注焦点及服务需求集中取向，将热线归集整理的热点问题作为税法宣传的重点，有针对性的对纳税人进行宣传辅导。

　　第三十九条 省（市）级税务机关及12366热线应建立常态化的培训机制，通过岗前培训、日常培训和专项培训等多种方式，提高12366热线服务人员的业务水平、服务能力和心理素质。

　　第四十条 省级税务机关纳税服务部门应加强12366热线的经验总结与推广、热线师资和骨干的培养。省级税务机关各业务部门应根据热线工作需要或定期派业务专家到热线开展业务培训工作。

　　第七章 运行管理及考核

　　第四十一条 12366热线应当每月归集热点问题、意见建议和工作动态，分析服务数据和纳税人咨询信息，形成工作报告送省国、地税局相关单位参考。

　　第四十二条 全省税务机关各级纳税服务工作领导小组应当高度重视12366热线工作的开展情况，定期研究12366提交的工作报告，及时回应纳税人涉税关切。

　　第四十三条 12366热线服务人员应当具备良好的税收专业知识及服务技能，能够熟练地操作12366热线系统并借助12366知识库高效、准确地为纳税人提供服务，同时具备良好的沟通技巧与协调能力，能够妥善地处理复杂的涉税事宜。

　　第四十四条 12366热线服务人员对服务过程中出现的错误或偏差，应当及时纠正，主动致歉。严禁与纳税人发生争吵。

　　第四十五条 12366热线应严格实施服务质量检查、服务对象回访工作等制度，对12366热线提供的各类服务进行质量评价,并按不低于30%的比例进行回访。

　　第四十六条 省级税务机关应当加强对12366热线工作的绩效考评：

　　（一）12366热线应加强内部管理，对热线人员服务规范、服务质量的日常考核工作由甘肃12366呼叫中心负责实施。

　　（二）对于市（州）税务机关12366热线涉税事项办理状况，由省级纳税服务部门将其纳入日常考核内容，进行年度目标管理考核。

　　（三）对于业务专家以及知识库管理等工作的考核，省级国税机关按其业务归口进行部门考核，重点考核工单按期处理、知识库内容传递及时性、工作质量等内容，由纳税服务部门将有关考核指标提交绩效考核办公室进行年度目标管理考核，并将结果作为评选先进单位和先进个人的重要参考。

　　市（州）级国税税务机关对12366热线工作的绩效考评可参照省级办法实施。

　　第八章 技术管理与保障

　　第四十七条 省级税务机关信息技术部门应当建立健全技术管理和运行维护制度，落实岗位职责，加强技术管理，确保12366热线系统高效稳定运行。

　　第四十八条 省级税务机关信息技术部门应当设置12366热线技术管理岗和技术保障岗。技术管理岗负责本省12366热线系统的升级与扩容，按照税务总局统一要求进行系统升级。技术保障岗负责12366热线系统的日常维护，定期对系统进行健康检查。12366热线设置运行维护岗，负责配合、协调信息技术部门实施热线系统管理，国、地税网络连接以及税收业务知识库的技术支持维护工作。

　　第四十九条 省级税务机关信息技术部门应当做好12366热线系统的技术归口管理，包括对12366热线系统升级扩容开展技术评估，根据相关软、硬件技术需求制定技术方案，并上报税务总局（电子税务管理中心）核准后实施等。

　　第五十条 省级税务机关信息技术部门应当加强12366热线系统的运行维护和技术保障：

　　（一）监控系统运行性能，适时提出优化方案和建议。

　　（二）制定系统备份策略，做好数据备份。

　　（三）及时上报本地系统的运行和使用情况。遇有重大紧急技术问题，应当及时通过呼叫中心（重大问题通道）报告税务总局。

　　（四）定期对系统进行健康检查，保障系统运行效能。

　　（五）配合税务总局完成系统软件升级工作。

　　第九章 附 则

　　? 第五十一条 本工作规范由甘肃省国家税务局、甘肃省地方税务局共同负责解释。

　　第五十二条 本工作规范自发布之日起实施。