大兴区税务局：“四机制”+“四步法”提升“接诉即办”质效

北京政策君

近日，大兴区税务局聚焦“12345”市民服务热线反映的问题，开展“接诉即办”专项监督检查，坚持站好监督“前哨”，有力推动纳税人诉求落地见效。

召开“接诉即办”监督会

01
制定“四机制”，提升“接诉即办”工作质效
建立分级协调制度。对区城指中心派单的纳税人诉求，落实“一把手签批”，建立分级转办协调机制，一般问题和疑难问题分级办理。强化考核评价机制。严格规范答复时限，建立满意度回访机制，对纳税人反馈情况进行“满意度”统计，并定期进行通报。建立信息通报机制。建立事前报备机制和信息通报机制两级信息报备体系，对涉及面广、预测会产生一定社会影响的涉税行为，提前进行投诉风险预判。落实首办负责机制。坚持对纳税人诉求“首办负责”，推动精准化派单转办，提高诉求解决效率。

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02
采用“四步法”，强化“接诉即办”专项监督
坚持问题导向、效果导向、目标导向，采用“四步法”进行专项监督工作，坚决纠正“接诉即办”工作中的形式主义、官僚主义行为，坚决查处漠视侵害群众利益的问题。一是“听”。随机抽查调取12345投诉件的答复录音，了解诉求处理工作人员的回复态度、答复质量、办理效率，核查答复录音是否存在形式主义和官僚主义问题。二是“看”。通过调取12345举报投诉件的办理回复记录、查阅相关资料，了解工作进展，重点检查是否存在推诿扯皮、重复回复、办理无实效等问题。三是“研”。通过对调取的“接诉即办”投诉件进行月度分析，分析投诉件的答复时限、满意度回访情况、首办负责情况及精准化派单转办等情况，督导主责部门开展自查自纠，对重点问题和高发问题进行整改。四是“查”。重点关注区督办件、高频件和重点领域的投诉，通过对照反馈意见、综合运用查阅资料、与重点人谈话、侧面了解等多种形式开展监督检查，及时发现问题和薄弱环节，切实提升责任意识和为民服务意识。


  来源：北京大兴税务