青海省西宁市地方税务局 宁地税发[2013]301号 西宁市地方税务局关于印发《纳税服务投诉管理办法（试行）》的通知

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青海省西宁市地方税务局
西宁市地方税务局关于印发《纳税服务投诉管理办法（试行）》的通知
宁地税发[2013]301号

  西宁市地方税务局关于印发《纳税服务投诉管理办法（试行）》的通知
  宁地税发[2013]301号
  全文有效
  2013年12月16日
  各区、县地方税务局，市局机关各处（室）、稽查局、机关党委、系统工会、电子税务管理中心：
  《西宁市地方税务局纳税服务投诉管理办法（试行）》（以下简称《办法》）已经2013年11月28日局务会议研究通过，现印发给你们，并提出如下要求，请遵照执行。
  一、《办法》是解决征纳双方争议，保护纳税人权益的重要制度，请各单位按照相关内容、程序和要求严格落实，保证纳税人的合法权益得到保障。
  二、《办法》所需文书，请根据市局制定的范本自行印制或由电子文档提取，按户装订资料并归档，作为年终绩效考核的依据。
  三、各单位将执行过程中遇到的问题、改进意见和建议及时反馈市局纳税服务处，以便进一步修改完善，提高落实效果。
  西宁市地方税务局纳税服务投诉管理办法（试行）
  第一章 总 则
  第一条 为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理工作，促进征纳互信与和谐，根据《中华人民共和国税收征收管理法》和国家税务总局《纳税服务投诉管理办法（试行）》的有关规定，结合西宁地税工作实际，制定本办法。
  第二条 西宁市地方税务局以及各区县地方税务局、市局稽查局（以下简称投诉处理机关）处理纳税服务投诉，适用本办法。
  第三条 投诉处理机关在办理纳税服务投诉事项中，应当遵循合法、公正、及时的原则，切实保障纳税人依法享有的知情权、保密权、税收监督权等各项权利。
  第四条 投诉处理机关应当向纳税人公布投诉电话、通讯地址、电子邮箱、传真号码、网址等联系方式，保证纳税服务投诉渠道畅通。
  第二章 纳税服务投诉范围
  第五条 纳税服务投诉是指纳税人对于地税机关和地税人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。
  第六条 对税法宣传的投诉，是指纳税人对于地税机关和地税人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：
  （一）主管地税机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；
  （二）地税机关和地税人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。
  第七条 对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于地税机关和地税人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括：
  （一）地税机关和地税人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；
  （二）地税机关和地税人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的；
  （三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；
  （四）接受纳税咨询的地税人员未履行首问责任的。
  第八条 对办税服务的投诉，是指纳税人对于地税机关和地税人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括：
  （一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，地税机关和地税人员未履行一次性告知义务的；
  （二）地税机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；
  （三）地税机关和地税人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；
  （四）地税人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。
  第九条 对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对地税机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。具体包括：
  （一）地税机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；
  （二）地税机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；
  （三）地税机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；
  （四）纳税人对地税机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的（软件开发公司负责售后的除外）；
  （五）未经纳税人许可，不得在公开场合向他人透露纳税人经营状况及其他不得公开的秘密；
  （六）地税机关和地税人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。
  第十条 对属于行政复议、诉讼范围的具体行政行为，按照行政复议、诉讼的有关规定办理，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。
  第十一条 对地税机关和税务人员的其他违纪违法行为进行检举和控告，不属于纳税服务投诉范围。
  第三章 纳税服务投诉办事机构及职责
  第十二条 市局纳税服务处是市局机关的投诉办事机构，负责以下投诉事项的调查处理：
  （一）上级机关和领导交办以及舆情监控转办的纳税服务投诉；
  （二）对市局机关及其组成部门、工作人员的纳税服务投诉，对各区县地方税务局、市局稽查局的纳税服务投诉；
  （三）群众反映强烈，社会影响面大，群体性投诉等重大投诉；
  （四）其他纳税服务投诉。
  第十三条 各区县地方税务局、市局稽查局纳税服务管理部门（或执法监察部门）是其所属机关的投诉办事机构，负责办理对所属机关组成部门以及工作人员的投诉。
  投诉办事机构具体履行下列工作职责：
  （一）受理纳税服务投诉并按照管辖权限进行调查，提出处理意见；
  （二）转交不属于本处理机关管辖范围和不属于纳税服务的投诉；
  （三）向投诉人回复投诉处理结果；
  （四）监督检查下级投诉处理结果的落实情况；
  （五）调查、统计、分析纳税服务投诉处理过程中存在的问题，提出改进的意见和建议；
  （六）定期向上级主管部门报告纳税服务投诉处理工作情况。
  市局投诉办事机构除承担上述工作职责外，还负责指导、协助、监督和检查全系统纳税服务投诉处理工作。
  第四章 提交与受理
  第十四条 纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉可以采取书面或者口头形式提出。
  第十五条 纳税人进行书面投诉的，可以采用信件、网络、电报、传真等方式提出，应当在投诉材料中载明下列事项：
  （一）投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式；
  （二）被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；
  （三）投诉请求、主要事实和理由；
  （四）投诉人签名或者盖章。
  纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明前款（一）至（三）项内容，投诉办事机构工作人员应当填写《纳税服务投诉事项登记表》，有条件的可以签字盖章。地税机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。
  第十六条 纳税人对主管地税机关的投诉，应向其上一级地税机关提交。
  第十七条 投诉办事机构收到纳税服务投诉后，应当在3个工作日内对投诉的形式要件进行审查。凡具备下列条件的，予以受理：
  （一）投诉内容符合本办法列举范围的；
  （二）纳税人进行实名投诉，且具有明确的被投诉人、投诉请求和事实的；
  （三）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，且投诉内容具有典型性；
  （四）上级地税机关和政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。
  第十八条 经过审查，投诉办事机构应当视不同情况对纳税服务投诉做如下处理：
  （一）投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本投诉处理机关处理权限的，应当按照本办法规定调查处理，但是同一投诉事项正在处理当中或已处理完毕的，不予受理，并向投诉人明确告知缘由；
  （二）投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本投诉处理机关处理权限的，按照“属地管理、分级负责”的原则，转交或者告知纳税人交由相关投诉处理机关处理；
  （三）本办法规定范围以外的投诉事项应分别适用相关规定，由纳税服务部门填写《非纳税服务投诉事项转办单》，于3个工作日内转交有权处理的部门调查、处理。
  第十九条 投诉办事机构收到投诉后，未按本办法第十七条规定的期限审查作出不予受理决定，或者转交相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。
  第二十条 投诉办事机构应当建立纳税服务投诉事项登记制度，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容，填写《纳税服务投诉事项登记表》。
  第二十一条 对符合规定的纳税服务投诉，地税机关审查受理后，应当告知投诉人。
  对不予受理的实名投诉，应填写《纳税服务投诉不予受理通知书》，说明不予受理的理由，并书面反馈纳税人。无法书面反馈的，可通过电话、电子邮件等方式反馈。对不予受理的匿名投诉，应当登记留存，如投诉人回访，可口头告知。
  对按本办法第十八条（二）、（三）方式处理的投诉，应及时告知投诉人接受转办的单位（部门），由接受转办的单位（部门）调查处理。
  第二十二条 市局投诉处理机关认为区县局（稽查局）应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。
  市局投诉处理机关责令区县局（稽查局）受理纳税服务投诉的，应当制作《纳税服务投诉责令受理通知书》，送被责令机关，并告知实名投诉人。被责令受理纳税服务投诉的地税机关收到《纳税服务投诉责令受理通知书》，即视为受理；投诉处理决定作出后，应当将《纳税服务投诉处理结果告知书》及时报送责令机关备案。
  第二十三条 纳税人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上地税机关的，由其共同上级地税机关负责受理。
  第五章 调查与处理
  第二十四条 投诉处理机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议、就近便利的原则进行。受理投诉后，投诉办事机构应当组织两名以上工作人员（以下称调查人员）进行调查。调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
  第二十五条 投诉处理机关应当自受理之日起30日内办结对纳税服务投诉的处理。情况复杂，无法在规定时限内处理完成的投诉事项，经投诉处理机关负责人批准后，可以延长处理时间，但延长期限最长不得超过15个工作日。延长处理时间的，应当将延长时间的原因、时限及处理进展情况告知投诉人。
  第二十六条 对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，投诉处理机关要立即逐级上报至市局并及时依法采取措施，防止事态扩大。
  第二十七条 调查人员应当对投诉的事实进行全面的调查核实，听取投诉人和被投诉人对投诉事项的意见和理由，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。
  第二十八条 调查人员对调查取证情况应当制作调查（询问）笔录，交由被调查人（被询问人）签名或盖章，拒绝签名或者盖章的，调查人员应当注明情况，并签名或盖章。
  第二十九条 调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：
  （一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；
  （二）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；
  （三）投诉人自行撤销投诉的，经核实，确实不需要进一步调查的；
  （四）投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。
  第三十条 调查结束后，投诉处理机关应当填写《纳税服务投诉事项登记表》，报请领导签批意见。
  第三十一条 投诉处理机关应当根据领导的签批意见，按照下列规定作出处理：
  （一）投诉事实和理由成立或者部分成立的，按照本办法规定追究被投诉人的责任；
  （二）投诉事实不成立的，不予支持，由投诉处理机关澄清事实，反馈被投诉人或被投诉单位；
  （三）对系统或网络故障及其他不可抗力等客观原因引发的纳税服务投诉，且投诉的事实与理由成立的，不追究被投诉人责任，由投诉处理机关向投诉人说明情况。
  第三十二条 对于经调查，投诉事实和理由成立，且被投诉人的纳税服务行为存在过错的，应当视情况追究被投诉人的责任。处理方式如下：
  （一）责令限期改正，填写《纳税服务投诉责令改正通知书》；
  （二）责令作出书面检查；
  （三）通报批评；
  （四）情节特别严重，造成恶劣影响的，按有关规定处理。
  根据过错纳税服务行为造成的结果和影响，可以对被投诉人按上述处理方式单处或者并处相应的责任。
  第三十三条 纳税服务投诉结果的反馈：
  （一）收到市局转办投诉的机关应当在办结后1个工作日内将结果反馈至市局，市局投诉办事机构应定期对处理情况进行抽查回访。
  （二）投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务人员应当向纳税人做好解释工作。
  （三）对于实名投诉，投诉处理机关应当自处理结论作出之日起2个工作日内，将处理结论送达或者口头告知投诉人并做好记录。对于匿名投诉或者无法与投诉人取得联系的，可注明情况，暂不予回复。
  （四）对群众反映强烈、社会影响面较大的纳税服务投诉，应由市局投诉办事机构协同有关部门在一定范围内进行情况通报，并做好宣传教育和解释工作。
  第三十四条 纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查取证的，投诉处理机关可以即时进行处理回复。
  第三十五条 投诉人对投诉处理结论不满意的，可以向上一级处理机关申请复核。受理投诉复核的投诉处理机关应当依照本办法规定的程序对投诉内容重新进行全面调查，作出复核结论，并告知投诉人与被投诉人。
  第三十六条 投诉处理机关有为投诉人保密的义务。被投诉人或其他工作人员泄露投诉人信息，干扰、阻挠投诉或者打击报复投诉人的，由其所在的投诉处理机关责令改正，情节严重的移交有关部门处理。
  第六章 指导与监督
  第三十七条 区县局（稽查局）投诉办事机构应于季度结束后10日内填写《纳税服务投诉事项统计表》，将本季度纳税服务投诉处理工作情况上报市局。市局投诉办事机构应当于季后20日内对纳税服务投诉情况进行统计、整理、分析和通报，提高纳税服务投诉工作的质量和效率。
  第三十八条 纳税服务投诉的处理，档案管理等工作情况，由市局投诉办事机构定期进行抽查和回访并纳入年度绩效考核。
  第七章 附则
  第三十九条 本办法由西宁市地方税务局负责解释。
  第四十条 本办法自下发之日起施行。