坚持优质服务先行 着力提升办税体验 ——关岭县税务局开展纳税服务标准化培训

贵州政策君

坚持优质服务先行 着力提升办税体验

关岭县税务局开展纳税服务标准化培训
为进一步优化税收营商环境，实现办税大厅服务水平与纳税人、缴费人满意度的“双提升”。近日，国家税务总局关岭自治县税务局邀请山东大国之礼研究研三位老师对关岭办税服务厅全体人员进行了为期五天的纳税服务提升培训。
  此次培训主要采取集中培训、现场教学、汇报演出方式进行，围绕“人员形象标准化、办公环境标准化、服务用语标准化”三个方面进行了专业、细致的授课，为推进办税服务厅标准化建设、打造一支规范、高效、团结、热情的服务队伍、构建更加高效便捷的服务环境打下了坚实基础，提升了广大纳税人、缴费人的办税缴费体验。
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集中培训夯基础

培训第一天，关岭县税务局前台人员及管理分局人员参加集中培训。培训开始前，县局分管领导向参训人员简要了介绍本次培训的目的并提出要求。

培训会上，大国之礼研究所王凛老师详细讲解了办税服务厅各类突发情况应对沟通技巧，以案例分析引发思考，学员们积极参与互动，总结出纳税服务四步温情法、投诉处理黄金七法及标准的晨会主持方式。在说到形象标准化时，老师现场为大家演示标准的女士盘发，并邀请学员上台练习，学员们积极性高涨，纷纷上台展示自己当日所学所获。

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现场教学优服务
现场教学时，王凛老师将所有学员分为三个小组，第一组、第二组由办税服务厅人员组成，第三组由管理分局人员组成。根据各组现场教学、团队游戏、团队展示的表现，吕文璐老师进行打分，最后获胜的小组将会获得县局准备的神秘奖励。

现场教学的第一项内容：每天坚持开晨会。每组推荐一人担任晨会主持人，轮流组织召开晨会。吕文璐老师对主持晨会的整体表现进行打分。

现场教学的第二项内容：结合各组的情况安排工作。将第一组安排在前台办理业务，第二组安排在厅内导税，第三组对办税服务厅进行改造。刚开始，前台人员及导税人员使用标准化服务用语和标准化动作服务纳税人还有些不习惯，渐渐地，学员们进入了状态。通过使用便利贴写一些温馨话语、办税流程等温情小活动，纳税人也感受到了税务干部用心的服务，纳税人走时脸上带着笑容，嘴里连连称赞。

第三组的学员在老师的安排下，开始清理办公桌上物品，将桌子底下的电线整理成捆，有序摆放，将电脑及打印机进行划线定位，整齐排列。重新规划办税服务厅功能区域，将自助办税区和自助终端区的位置进行调整，设计出三条办税动线：一条自助办税动线、一条缴费动线、一条办税动线。让纳税人、缴费人进厅就能明晰办税缴费路线，避免了在办税缴费高峰期造成拥堵。
现场教学的第三项内容：每天下班后开始上“晚课”。各组对每天的工作进行总结，老师公布各组的评比分数，并评选出一位服务之星，奖励小礼品，激励学员不断提升自己。
现场教学主要培养学员们的“四感”，一是职业感。职业感即指形象标准化，在岗前准备时，按照相关规定整理仪表仪容；二是仪式感。每日开展晨会，相互问好，鼓舞士气，振作精气神，办税服务厅负责人对相关工作进行安排；三是亲切感。从纳税人进厅，无论是前台或是导税员都要做到笑相迎、礼貌问、快速办、望相送；四是庄重感。每天下班后，前台人员负责整理自己的办公区域，导税人员负责整理自助办税区域，保持桌面干净整齐，创造一个干净整洁的工作环境，给纳税人创造一个舒适的办税环境。

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汇报演出展成效
五天的培训，以汇报演出的形式检验培训成果。在现场教学时，学员们不仅要为纳税人办理业务，还要准备汇演的节目，他们充分利用中午休息时间看剧本、练习才艺，下班后加班排练，忙得不亦乐乎。

汇演当天，安顺市税务局党委委员、副局长黄汉东带领纳税服务科、考核考评科相关人员亲临现场，并邀请各县区局纳服人员参加。汇演共设置四个环节，分别是团队展示、知识竞答、情景剧模拟以及才艺展示。在各组展示过程中，情景剧模拟最有趣，小小的舞台将办税服务厅的小故事展现得淋漓尽致，各组展示的情景剧，都是办税服务厅随时都会发生的状况，他们将这几天的所学所感融入情景剧中。亲临此次活动的市局领导担任本次汇演的评委，为各组的表现进行打分、点评，充分肯定了关岭县局此次培训成果和学员的表现，并提出了新的期望。

编发：贵州税务
来源：安顺税务