山东省威海市国家税务局 威国税发[2009]32号 威海市国家税务局关于印发《威海市国税系统办税服务厅标准化建设实施意见（试行）》的通知

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山东省威海市国家税务局
威海市国家税务局关于印发《威海市国税系统办税服务厅标准化建设实施意见（试行）》的通知
威国税发[2009]32号

  威海市国家税务局关于印发《威海市国税系统办税服务厅标准化建设实施意见（试行）》的通知
  威国税发[2009]32号
  全文有效
  2009年4月1日
  各市区国家税务局、市局办税服务厅（车辆购置税）：
  为进一步加强全市办税服务厅的建设，规范办税服务厅管理和服务行为，切实发挥好办税服务厅的窗口作用，为纳税人提供优质、高效的办税服务，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和国家税务总局《纳税服务规范》的有关规定，结合我市多年纳税服务工作的实践和探索经验，市局制定了《威海市国税系统办税服务厅标准化建设实施意见（试行）》，请各单位认真组织贯彻实施。
  威海市国税系统办税服务厅标准化建设实施意见（试行）
  一、指导思想
  开展办税服务厅标准化建设，要以科学发展观为指导，以全心全意为纳税人服务为宗旨，以纳税人需求为导向，以提高纳税服务质量和办税效率和构建和谐税收环境为目标，进一步健全服务制度，改善服务环境，完善服务内容，优化服务手段，全面提升全市国税系统纳税服务水平，擦亮“文明伴您纳税，真诚助您繁荣”的国税服务品牌。
  二、基本原则
  开展办税服务厅标准化建设，遵循以下基本原则：
  （一）规范统一原则
  办税服务厅工作流程、工作时限和工作标准统筹规划、统一部署。各单位要严格按统一的办税服务厅建设标准开展工作，讲究质量，保证实效，确保各项建设工作顺利实施。
  （二）以人为本原则
  办税服务厅管理和服务，始终围绕纳税人的需求，追求纳税人的满意，在办税服务厅的布局和设计上，突出美化、亮化，并注重提高干部职工的基本素质，把激励、发挥和调动干部职工的积极性和创造性作为服务工作的着力点，在服务态度和礼仪上，突出“热心、诚心、耐心、用心”，让纳税人舒心办税。
  （三）精细管理原则
  办税服务厅环境、服务目标、范围、标准、时效、考评、结果、改进等各个环节全部纳入标准化管理体系，全面实现精细管理、流程操作。
  （四）简便效率原则
  办税服务厅标准化建设要运用现代信息技术手段，贯彻落实“两个减负”工作要求，以方便纳税人办税为出发点，简并报送资料，简化办税程序，改进工作作风、提高工作效能，最大限度的降低征纳双方的税收成本。
  （五）协调配合原则
  办税服务厅标准化建设，涉及征收、管理、技术等各环节，各部门应加强协调与配合，统筹兼顾，不断完善服务功能。
  三、办税服务厅标准化建设的内容
  （一）统一功能区域
  办税服务厅按功能及业务需求，分为六个区域：引导区、窗口办税区、等候区、便民服务区、政务公开区、办税自助区。规模较小的办税服务厅可参照六个区域的设置，对引导区、等候区、便民服务区和政务公开区可以适当合并。
  （1）引导区：位于大厅进门处，根据大厅规模，配置至少一名导税员，基本设施有：导税台、排队叫号机、内线电话、微机、办税服务厅导航示意图。
  （2）窗口办税区：是纳税人具体办理涉税事宜的区域，此区的设置应当按照方便交流、拉近与纳税人距离的原则进行调整或设置。基本设施有：工作人员办公设施、办税服务台、窗口服务评价器、工作人员岗位职责台、身份证识别复印系统、POS机。办税服务台的高度为0.8-1.0米，上方不做玻璃隔断，工作台及工作桌面上不得摆放与工作无关的物品。有条件的办税服务厅可将工作台建设成直接面向纳税人，方便税企面对面交流。
  （3）等候区：工作台外为纳税人办税等候区，视情况摆放样式统一的座椅、液晶电视、报刊架等。
  （4）便民服务区：是税务机关为方便纳税人现场填报资料或完成其它办税事宜无偿提供的涉税辅助和延伸服务。基本设施：办公桌、椅、笔、计算工具、复写纸、印泥、涉税事项示范样本、各类报表栏、饮水机、纸杯、临时急救用药、避雨工具、针线包、老花眼镜等。
  为方便纳税人索取、使用各类税务文书，办税服务厅应设置税务文书资料栏，为纳税人免费提供税务文书表格。
  （5）政务公开区：按照《威海市国家税务局办税公开目录》的要求，全面向纳税人公开办税程序、结果和涉税认定等，提供办税指南、其他宣传资料，公示受理纳税人投诉部门和监督举报电话等。基本设施：公告栏、电子大屏幕、触摸屏、资料架、举报箱、意见箱。
  （6）办税自助区：纳税人自行操作税务机关提供必要的硬件设施，完成相关涉税事项的办理和查询工作。办税自助区可以独立在大厅外，也可以在大厅专门辟区域建设，视大厅具体情况采取封闭式和半封闭式两种形式，充分发挥24小时全天候自助服务的便利。基本设施：ARM自助办税终端、能够进行网页报税的计算机、桌、椅。
  （二）统一窗口设置
  全市办税服务厅统一推行“一窗通办”，将原来设置的“综合服务”、“申报征收”、“发票管理”三类窗口办理的涉税事项统一调整到一个窗口，实现多项涉税业务在一个窗口受理、办结。
  1、实现方式：为实现窗口业务功能的“一窗通办”，各办税服务厅采用“一机双卡”模式。所有窗口均采用单主机配置，每个主机除原有系统外，按金税设备要求，同时安装两套金税设备，即认证报税金税卡、发票发售金税卡。个别窗口分别安装发行金税卡、代开金税卡，在办理不同业务时通过键盘切换不同的工作界面。为满足工作需要，各办税服务厅可结合实际，对硬件设施进行更新和改造。
  2、灵活开展：为确保纳税人办理纳税业务更加顺畅、简便，办税服务厅出现人员排队拥挤应急事项时，可在实施“一窗通办”业务的基础上，灵活采用“一窗通办”和专业化窗口相结合的方式，临时开通专业化应急窗口。如买发票的纳税人多，临时启用发票管理窗口，专门办理发票验旧、发售等业务；抄报税的纳税人多，临时启用申报征收窗口。
  （三）统一标识标牌
  在办税服务厅新建、改建、扩建和重新装饰工作中，应按照下列标准统一设计服务形象，营造庄重、优雅、整洁、实用、舒适的办税环境。
  1、办税服务厅颜色。按照国家税务总局办税服务厅标识的色系，大厅整个色调以钴蓝色为主色调。大厅墙体采用白色，办公桌、公文柜、导税台、大厅办公设施除大型办公桌外均采用银灰色，所有标识、标牌、指示牌除国税文化宣传栏和本意见标注以外，均采用钴蓝底白色宋体字。
  2、启用威海国税系统统一标识。由两部分组成：上面为税徽标识和威海国税服务品牌，下面为中英文“威海国税”字样。大厅正门（旋转门）、玻璃门防撞条统一张贴服务标识和威海**国税字样，防撞条规格为12cm户外写真亚光膜。
  3、办税服务厅形象及厅内主题词。办公区面向纳税人空白墙面要求按照统一格式设计大厅形象标志，上方为威海国税系统统一标识，下方为本大厅服务理念。
  4、窗口标牌。采用液晶显示和悬挂式两种形式设置。悬挂式标牌为圆形，蓝底白色阿拉伯数字。
  5、临时窗口、值班主任座席标示牌。无色有机玻璃长方体，规格：12.5*20.5cm，粗宋55号蓝字。
  6、绿色通道标牌。采用液晶显示和悬挂式两种形式设置。悬挂式标牌为长方形，长方形边长为50cm，边宽为30cm。左侧为统一形象标识，右侧上方：绿色通道，粗宋92号字，下方：A类、重点企业、残疾人优先，宋黑48号字。
  7、绿色通道VIP卡。采用塑料成品双面卡，底色为绿色。卡片正面上方是国税形象标识，中间为：绿色办税通道VIP卡，粗宋55号金色字，下方是各区局办税服务联系电话（办税服务厅和税源管理科长电话）。卡片背面为执卡者享受的纳税服务优先措施。
  8、工作人员监督台。无色有机玻璃长方体，规格：12.5*20.5cm，正反面均采用蓝底向白过渡色彩，正面左侧为岗位人员着制式春秋装免冠照片，照片尺寸为2寸，背景为红色。照片下方为星级标志、岗位人员的姓名、职务、编号，粗宋黑12号字。右侧为我的服务格言+统一形象标识，服务格言：大宋12号红色字，格言内容为行楷24号红色字。监督台背面为岗位人员暂时离开岗位后的友情提示，内容为“暂停服务 PAUSE”，字体为粗宋50号红色字，英文粗宋35号红色字。
  9、上岗证。办税服务厅工作人员应统一佩带上岗证。上岗证规格为塑料成品胸卡，底色为白色，左侧为岗位人员着制式春秋装免冠照片，照片尺寸为2寸，背景为红色。右侧为岗位人员的姓名、部门、编号、职务，下方为统一形象标识。上岗证字体分别采用大黑10号和大宋10号字。
  10、导税服务台。办公桌侧面向纳税人方中央张贴：导税服务台+统一形象标识，导税服务台字体为蓝色大宋，字体大小根据办公桌规格具体确定。
  11、办税自助区。封闭式办税自助区，设置24小时服务标识和灯箱。自助区标识，白墙采用蓝体字，蓝底版则用白色字，字体大宋；灯箱悬挂在办税自助区外，采用竖式吸速亚克力+T4灯管，“24”采用粗黑490号字，白色，“hour”中黑120号字，白色，“办税自助”大黑305号字。半封闭式办税自助区，面向纳税人方中央张贴：威海国税系统统一标识，办税自助区字样，字体为大黑，大小根据区域大小具体确定。
  12、办税公开栏（税务公告栏）、资料柜、资料栏统一设置式样，视办税服务厅空间合理确定大小，设施上角均张贴威海国税系统统一标识不干胶。
  13、办税示范文本。办税示范文本+统一形象标识（横标），蓝底白字，字体大黑65号字。
  14、税法宣传和办税指南统一设计式样，规格为宽12cm，高20cm。
  15、办税服务厅悬挂宣传框。统一式样为钴蓝边，浅蓝底，下放统一印制威海国税系统统一标识和威海**国税字样。标题采用初号黑体，内容一般采用宋体二号，表格视大小定字号。
  16、意见箱、举报箱。采用统一规格、材质和大小，蓝底白字+统一形象标识。意见箱字体大黑110号字，举报箱要求公开省、市、县三级举报电话，字体大黑65号字。
  （四）统一服务标准
  1、文明礼仪
  （1）爱岗敬业：工作人员要正确认识和理解自己的工作职责，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。
  （2）服饰规范：要求税务人员着装要统一规范，整洁合体。服装必须成套穿着，不准制服便服混穿，不准不同季节的制服混穿。严格遵守着装风纪，扣好衣扣、领钩，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；正确佩带帽微、肩章、胸章等税务标志。发型要整洁，不准留奇异发型；女同志化妆得体，不准“浓妆”。
  （3）姿态自然：工作人员工作时应当保持适度紧张和充沛的精力，要力求站姿挺拔、坐姿端正、行走自然，以饱满的工作热情接待四方来客。
  （4）待人如己：工作人员应当以服务对象为中心，要善于换位思考，做到待人如己，使服务对象真正感受到自己在服务工作中所表现出来的亲和力。
  （5）热情耐心：工作人员应当以热情耐心的态度接待纳税人，在服务中使用文明服务用语，严禁服务忌语，遇到纳税人产生误解，或恶语相向，始终保持耐心、冷静，不厌其烦多做解释，认认真真落实每个服务细节，严禁与纳税人争吵。
  （6）倾听用心：工作人员应当认真、耐心地倾听服务对象合理的服务需求，并尽量予以满足。
  （7）综合礼仪：工作人员接触服务对象时，善用尊称；倾听他人交谈时，眼神应当自然、友善；提供服务时，要面含笑意；与人交谈时，说话应轻松自然，语言要温润甜美。
  2、涉税咨询
  对纳税人的涉税咨询，能明确答复的要做到即问即答，暂时不能答复的，应做好登记，转送有关部门处理并在10个工作日内予以答复。
  3、文书受理
  通过文书受理办理的涉税事项，具体时限以办税服务流程确定的时限为准。
  4、承诺服务
  （1）纳税人税务登记资料齐全、符合法定条件的，当场受理并发放登记证。
  （2）纳税人申报办理停业、注销登记，提供资料齐全，5个工作日内将批准结果告知纳税人。
  （3）对符合政策规定、资料齐全的增值税一般纳税人的认定，10个工作日内给予批复，并通知纳税人。
  （4）纳税人领购发票，凡资料齐全，符合规定的，随到随办。
  （5）认证、抄税在规定的时间内，随到随办。
  （6）在文件资料齐全的情况下，符合规定，出口退税登记5个工作日内审核确认完毕；出口退税审核审批8个工作日内完成。
  （7）对纳税人应知情的税收政策及其它纳税事项，如无新的意见，于文到之日起5个工作日内发布税务公告，或以其它形式告知纳税人。
  3、延时服务
  （1）工作日延时服务。办税服务厅窗口工作人员为纳税人办理涉税事项，临近或者到达下班时间时，必须办理完毕，为纳税人提供延时服务。
  （2）午休时间延时服务。征期内，办税服务厅应当设置午休值班制度，遇纳税人有特殊困难或发现纳税人办税量较大时，应当受理并提供办税服务事项。
  （3）预约延时服务。按照纳税人提前预约的时间，办税服务厅窗口工作人员为纳税人提供延时服务。
  （五）统一宣传资料
  全市统一编印各类税法宣传手册、办税指南，展示各类税务表格、文书的标准样式及填制说明。办税服务厅提供的宣传资料主要以下几种：
  （1）办税指南。办税服务厅主要办理的涉税业务要求制作办税指南，以简明、准确的形式，为纳税人提供一目了然的说明，方便纳税人办税。
  （2）温馨提示卡。结合当前税收征管中纳税人易发生问题和忽视的事项，制作温馨提示卡，告之纳税人，以避免纳税人承担不必要的税收风险，尽可能的减少征纳纠纷。新增其他需要提示的事项，各单位可根据需要，按照标准格式自行印制。
  （3）执法监督卡。主要用来监督国税执法人员在执法过程中有无违反廉政纪律等行为，若有类似行为，监督人可将此卡填写后直接邮寄或以其他形式向主管国税机关或上级国税机关举报，国税部门给予严格保密。
  （六）统一办税职责和程序
  办税服务厅作为税务机关为纳税人办理涉税事宜、提供纳税服务的机构和场所，结合目前办税服务厅受理涉税业务，其基本职能明确如下：
  1、税务登记的办理、变更、注销、停复业管理，税种核定等；
  2、纳税申报，出口退（免）税申报，税款征收，税款解缴；
  3、车购税征收管理；
  4、发票验旧供新，发票代开，纳税人购票种类、购票方式、限购数量、次数核定，发票领购簿发放及保管；发票行政许可项目的受理、传递；《开具红字发票通知单》相关资料的审核及开具；
  5、金税发售，“一窗式”比对及异常结果的处理；
  6、受理资格认定申请及传递；受理减免税及有关优惠政策申请及传递；负责业务范围内纳税人违法违章行的处罚；负责延期申报、延期缴纳税款申请的受理、报批；
  7、负责办税服务厅税法宣传，咨询辅导，欠税公告；
  8、网上申报、网上认证、ARM自助服务系统等信息化办税手段的推广及后期应用；
  9、承办领导交办的其他工作等。
  办税服务厅受理涉税业务流程要本着合法、简便、效率的原则，进行设置，其受理涉税项共分为11类，59项，具体业务流程见附件18。
  （七）统一规章制度
  办税服务厅规章制度祥见附件。