心有榜样，行有力量 | 一平米的青春舞台

四川政策君

心有榜样，行有力量
心有所信，方能行远；心有榜样，行有力量！国家税务总局四川省税务局近日开展全省税务系统先进典型巡回宣讲，引导全省税务系统形成“学先进、赶先进、争先进”的良好氛围。
一直以来，四川税务致力于打造特色税务文化，突出队伍建设，推进创优争优、精神文明创建，树立税务良好形象，凝聚成一支“想干事、能干事、会干事”创优争先的“税务铁军”。
这其中，有这样8个人，他们忠诚担当、攻坚克难、奋勇拼搏、无私奉献，他们来自于不同的地方、战斗在税收事业不同的岗位，他们有一个共同的名字——四川税务人。
乘风破浪在税收
现代化浪潮之巅
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李媛媛
■ 国家税务总局成都高新技术产业开发区税务局一级行政执法员
“90后”李媛媛，国家税务总局成都高新技术产业开发区税务局一级行政执法员。她一直坚守咨询服务岗，相比别的岗位，咨询服务工作接触人最多，每天要与七八十位纳税人打交道，但活动面积却最小，只有小小的一平米。就在这小小的一平米里，她勤学苦练本领，获得全国税务系统“业务大比武、岗位大练兵”12366坐席序列全国第三名，被称为“行走的知识库”；她累计接受坐席人员疑难问题咨询21,000余次，高强度的接线工作使她患上了“高频听力受损”；她参与推进智能语音辅助创新，暖心助力抗疫企业，在一平米岗位展现税务青年先锋本色；她代表荣获“全国三八红旗集体”的四川省税务局12366纳税服务中心，从小小的一平方米工作岗走向了巍峨庄严的人民大会堂。她将继续坚守这一平米青春舞台，向所有纳税人缴费人，重复说出那句熟悉的问候：“您好，12366，请问有什么可以帮您？”

李媛媛在全省税务系统先进典型巡回宣讲 ▲
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她的第一个“一平米舞台”，是成都高新区税务局办税服务厅的咨询岗。刚到单位报到的第一天，她被分配到了办税服务厅，被领到一个一平米左右的小格子间，带着些许心理落差，她坐进格子间。
第二天，一位纳税人急切地拦住她咨询，她说：“请您稍等，我问一下同事。”谁知，纳税人直接找到了当时负责带她的杜江老师，很快就得到了满意答复。她在一旁，羞愧地低下了头，暗下决心：总有一天，她会像杜江老师一样厉害！
俗话讲：台上一分钟，台下十年功。要做好纳税咨询工作，必须熟练掌握数十个税费种的政策规定和业务流程。纳税人的问题总是五花八门，她唯有不停地学：在工位上记，在回家路上想，在家里学——像是在备战一场永不结束的高考。一旦遇到难题，李媛媛常常缠着同事们请教。为彻底弄明白，曾对一些同事发起连环电话轰炸，次数多了，大家悄悄给她取了个绰号，叫做“媛三遍”——第一遍问大厅业务组长、第二遍问对口业务科室、第三遍问窗口操作人员，也可能啊，是对同一位老师追着问了三遍。

1平米的格子间 ▲
2017年，国家税务总局举行 “业务大比武、岗位大练兵”活动，历经二十余轮残酷淘汰，李媛媛PK掉全省税务系统两千余名选手，拿到了全国总决赛的入场劵，获得12366坐席序列全国第三名。那一刻，她感到：一平米，小是方寸之地，转身尚且艰难；大是人生舞台，足以容纳诗和远方。
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她的第二个“一平米舞台”，是四川省税务局12366纳税服务中心接听席。她的工作内容，是和同事们一起接听来自全省纳税人的咨询。然而一年后，她患上了“高频听力受损”，医生说很可能与高强度的接线工作有关，建议她别再继续使用耳机、以免恶化。
领导和同事们不知从哪儿得知了李媛媛的病情，说什么也不肯再让她继续接听电话，推选她担任学习委员和质检委员，一人身兼两个岗位，这一平米，是关怀所在，更是信任所在。
当小伙伴们遇到难题，来求助她这个学习委员时，留给她的时间只有60秒。为此，李媛媛常常刻意加快语速，力争解释得更加全面准确。她慢慢变得“快人快语”——日常语速几乎是从前三倍。为减少纳税人等待时间，她把学习委员工位从后台移到前台中间，缩短与小伙伴们之间的距离，以便最快速度响应大家的“火线求援”。

李媛媛作为领奖代表参加“三八”国际妇女节纪念暨表彰大会 ▲
2018年3月，四川省税务局12366纳税服务中心荣获“全国三八红旗集体”，李媛媛作为领奖代表前往北京参加中外妇女招待会和“三八”国际妇女节纪念暨表彰大会。从巍峨庄严的人民大会堂，回到自己小小的一平米，她戴上耳机，拿起话麦，回想起表彰会上优秀女性代表分享的经历，她们像一朵朵小苔花，在祖国和人民需要的地方默默坚守、无私奉献，在平凡的岗位上创造出不平凡的成绩。苔花如米小，也学牡丹开。有了一平米的舞台，就要全力以赴，为税务添彩！
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省税务局借调期满，李媛媛回到高新税务，来到了她的第三个“一平米舞台”——成都高新区税务局咨询团队管理岗。
成都高新区作为国家高质量发展示范区和世界一流高科技园区，其业务种类之多、难度之高、体量之大，让纳税咨询工作充满挑战。随着“非接触式办税”的全面推行，高新税务涉税咨询来电量不断暴涨，拥堵的电话线，不仅堵住了优化纳税服务的通道，更堵住了纳税人的心！
通过对来电记录进行大数据比对，她们发现，大部分来电都是咨询有着明确政策规定的热点问题，以及办税流程、资料清单等基础问题。如果把电信行业成熟的智能语音模式，移植到涉税咨询上，是不是就能让纳税人不再等待，让接线员从无尽的来电中解放出来？说干就干！在局领导的大力支持下，她和5名同为“90后”的小伙伴组成创新小组，一头扎进了AI智能语音平台攻关。如今，智能语音平台已能独立回复近七成的咨询问题，纳税人无需复杂操作、无需等待人工服务，只需口头说出想问的问题，平台就能自动识别、精准回复，疑难问题再由人工坐席兜底。高新税务咨询热线实现了应接尽接、无一掉线，得到了纳税人广泛好评。

非接触式智能服务永不掉线 ▲
一点通，点点通。她们又引进了“小高”“小新”智能导税机器人，每天升级语音导航菜单，让服务与时俱进；增设方言识别功能，让服务更有“川味儿”。她们将智能语音移植到税企掌上通等平台，让非接触式智能服务永不掉线。
她将继续坚守这一平米青春舞台，向所有纳税人缴费人，重复说出那句熟悉的问候：
“您好，12366，请问有什么可以帮您？”

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