好服务“听得见”

贵州政策君

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贵州税务12366纳税服务热线是一支平均年龄只有24岁的年轻团队，却承担着全省纳税人和缴费人的税费咨询、服务投诉和涉税举报等工作。疫情防控时期，他们通过一根电话线、一个耳麦，全力做好税费优惠政策宣传和解答工作，用声音驰援“疫”线。
分秒必争，细节中铭刻成长轨迹
“我们公司是小规模纳税人，现在征收率享受由3%降为1%了，这个政策截止时间是什么时候呀，会不会来不及办了？”
“我是新办企业，因疫情原因虽尚未返黔，但为了尽快复工，准备先采购一批原材料，不知对方是否可以开票给我了呢？”
……
五花八门的问题一个接一个地涌了过来，丁羽洁拿起话筒，开始了一天的工作。快速记录来电人的问题，快则不到5分钟，慢则7-8分钟，便为来电者解决了疑问。
“我们只有70个人，却要面对全省数以十万计的纳税人缴费人，为了确保接通率、减少等待时间，回答问题的时候真是分秒必争。”丁羽洁说，自己一天要接近50个电话，为了避免因上厕所而耽误时间，平时连水都很少喝。

丁羽洁说，涉税咨询服务政策性强，必须做到准确高效，才能为纳税人提供满意的服务，自己每天都在争分夺秒地学习，常常做梦都在给纳税人解决难题。
疫情时期，贵州税务12366不仅做到了咨询服务不“打烊”，更做到服务质量不“打折”，用最优的服务给予纳税人缴费人最强的信心与力量。
仅2020年上半年，在国家税务总局对各省12366“个税”年度汇算服务质效专项抽查通报中，贵州税务12366答复准确率和服务规范性就曾8次获得满分；而在近5万名纳税人参与的12366满意度评价中，贵州税务12366服务的满意率为99.87%。
截至6月15日，累计为纳税人缴费人提供语音咨询服务共计22.88万人次，协调处理纳税人各类突发急办事项96件，人工接通率高达99.36%，实现咨询服务“零投诉”，确保纳税人缴费人对相关税费优惠政策的应知尽知，为落实“非接触式办税”提供了有力支撑。
工作中收获满足，用热爱做优服务
“疫情发生后，国家税务总局倡导大家尽量选择‘非接触式’办税，避免在实体办税服务厅聚集。国家出台支持疫情防控和复工复产系列税收优惠政策后，12366热线电话数量更是一路暴涨。”贵州税务12366质检专员杨娟介绍说。

但我们并不“害怕”，因为类似的情况早已发生过不止一次。每当遇到税收新政出台等可能引起话务量激增情况，12366纳税服务中心随时会监控着各个坐席的通话状态，并统计当前排队等待数、排队率、接通率等数据，一旦出现话务量激增的情况，则立即作出调整，将质检等部门的人员向坐席倾斜，保证服务质量。
今年4月，一名纳税人拨打12366后气愤地表示，自己完成“个税”年度汇算后长时间收不到退款，并对税务部门的服务提出质疑。
这样的情况也不是一次两次，每次杨娟一边忍着委屈，一边微笑着给纳税人解决了问题。
为了更好更快地为纳税人缴费人答疑解惑，杨娟和贵州税务12366的同事们群策群力，想方设法地从大量来电中挖掘“数据金矿”，不定期将收集到的问题整理、归纳成一个“税收答疑”知识库，一方面方便自己查阅，另一方面也公开供纳税人查询，用实际行动履行着“用心倾听，真诚服务”的承诺。
2012年至今，贵州税务12366先后荣获了全国巾帼文明岗、贵州省巾帼文明岗、省级青年文明号、雷锋式示范窗口、文明窗口等殊荣，得到上级部门、社会各界的广泛认可。
创新永不止步，青春奋进新时代
贵州税务12366是贵州省税务系统中最年轻的队伍，却也是最“能打”的队伍之一，这支队伍充满了干劲和战斗力。
2020年2月，在疫情防控的关键时期，国家税务总局制发支持疫情防抗相关政策二十余条，新政频出，而疫情期间培训无法开展，工作人员对税收新政的学习一下陷入了困境。
作为贵州税务12366的培训专员，王蕾天天想着：“如何才能让大家及时掌握疫情防控最新税收政策？”
碰巧“技术能手”赵相霖眉头一皱计上心来，说道：“可以搞直播培训啊！又不用人员集中，还可以互动，跟平时培训一样。”
于是两人一拍即合，赵相霖当即用网上纳税人学堂开设账号，并很快完成了设置调试。2月4日，王蕾与业务处室专家对接完毕，“空中税课”网上直播培训就华丽登场了。

“授课老师今天讲解的‘贵州20条’让我茅塞顿悟，我今天接到的30多个电话都是这方面的内容，明天的解答我肯定100分，纳税人一定会非常满意！”第一次直播结束后，12366坐席沈钰荣表示培训结果令她十分受益。
在对内完成了1000余人次的培训后，网上“空中税课”已初步成熟，王蕾决定更进一步将它推向全省纳税人，于是邀请到省局领导、业务专家举办“在线访谈”直播5次，涵盖疫情防控税费政策解读、办税缴费便民服务举措、电子税务局操作使用、纳税申报表的填写等焦点热点问题，吸引超过10万网民关注，实现了热点税费优惠政策的“空中推送”。
疫情期间，因为回武汉老家过年而被迫滞留当地的余洋也没有闲着。负责贵州省税务局官网维护的他克服了种种困难，通过远程办公保证了网站正常运转、及时更新网站内容并及时处理同纳税人之间的互动交流信息。
“我们在官网上开了专栏，把各项政策整理归纳起来，方便纳税人缴费人通过官网获取权威税费优惠信息。”余洋说。
在手机移动端的宣传方面，贵州税务12366多用漫画、长图、讲故事、播视频……内容展现的新形式层出不穷，如今关注人数已突破24万。
“表现形式的多样性，是新媒体的核心优势之一。平时工作中，我经常在想，如何才能把发挥好这一优势，来做优我们的税收宣传。”雷健均是贵州税务12366微信编辑管理负责人，1月27日他编发的《请扩散！关于进一步加强防范新型冠状病毒 提倡网上办税缴费的服务提示》一文，更是一经发布就火爆全网，短短一天内阅读量就达到7.8万。
据不完全统计，一季度“贵州税务”微信公众号共发布税收政策类文章30余条，政策解读类文章60余条，省内各级税务机关战“疫”报道60余条，累计阅读量超70万人次。
为了帮助纳税人、缴费人更好地理解税收优惠政策，雷健均还不时将政策文件制作成电子书，方便纳税人、缴费人随时随地阅读。通过与国家税务总局12366纳税服务平台的对接，如今，我省纳税人、缴费人已可以通过贵州税务微信公众号办理代开发票、缴纳社保费、查询办税地图和征期日历等服务。
始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从，贵州税务12366用实际行动树立了文明高效、秩序优良的良好窗口服务形象，已成为了贵州税务部门一道“看不见、听得着”的靓丽风景线，这是一条令纳税人、缴费人感到知心、暖心、省心的热线。
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  编发：贵州税务
来源：贵州税务