听，12366最动听的声音

贵州政策君

有这么一群人，
他们朝气蓬勃，充满活力；
他们默默无闻，任劳任怨；
也许您听过他们的声音，却很少见过他们…

一部电话、一台电脑，是他们的装备；
答疑解惑，排忧解难，是他们的工作；
用心倾听，真诚服务，是他们的目标。
他们是谁？
他们就是12366纳服热线黔东南州远程坐席！

今天，让我们走进12366，去看看声音背后的他们……

每天早上，大家都会准时来到办公室，打开电脑，进入所有纳税人的操作系统待命，同时阅读最新的政策文件，一起学习相互讨论，尝试用通俗易懂的话语为纳税人做出解答。

“您好，很高兴为您服务”，这是小石每天上线的开场白，她一边认真听取纳税人提出的问题，一边飞快地在电脑上记录要点，同时想好解答的文件及内容。不得不为她这“一心三用”点个赞。

上午10:00左右，电话接听进入高峰期，接二连三的电话铃并没有让小哥哥、小姐姐们惊慌和烦躁，他们耐心地解答着每一个问题，并在每一次挂断前都温柔地告知纳税人：“感谢您的来电！”。

已到上午下班时间，作为中心唯一一位男生的小进哥哥还在耐心地解答纳税人的疑问。他们总是最后一批到达食堂，却从不抱怨，时刻想着如何快速准确地为纳税人答疑解惑，吃饭时也总能听见他们讨论业务的声音。

刚到中心不久的霜霜接到一通比较复杂的咨询电话，她有些拿捏不准，“您好，需要为您查证核实一下，请稍等。”关掉话筒，12366的小哥哥、小姐姐们团结协作、相互配合，有的查询知识库，有的翻阅政策文件…，很快，他们找到了答案，解决了纳税人的问题。“您好，感谢您的耐心等待，对于刚刚的问题，您可以这样处理......”

下午的工作相对于早上更加繁忙，因为他们不仅要接听电话，还要解答网上的留言咨询。可是他们游刃有余，顺利在规定时间内完成所有工作。

17：00，接完每天最后一通电话，纳服中心全体人员进入自我充电时间，或是参加业务培训与考试，或是总结讨论当天遇到的难点和新业务，厚厚的笔记是他们学习的见证。为了纳税人的满意，他们准备将自己打造成税务百科全书。
平均每天要接听80个到90个电话是他们的常态，最多的时候甚至每天要接5个多小时的电话，有时候一口水在嗓子还没有咽下去电话又响了。他们说：“忙归忙，但是很充实快乐，每个纳税人得到满意解答后真诚的感谢就是对我们工作的最大肯定和鼓励。”

当你给他们打电话，张口却是“您好，请问有什么可以帮您”时，千万不要取笑他们，这是他们日积月累生成的“职业病”，当你们见面时，他（她）却一声不吭的时候，千万不要责怪他（她），因为他（她）可能白天已经接听了上百个电话，声带高度疲劳，请体谅他（她）。

面对每天高强度的工作，他们没有退缩，没有抱怨，而是乘风破浪，逆境前行，用一根长长的电话线，架起征纳双方“连心桥”，用一次次贴心的服务画出征纳双方“同心圆”。
12366纳服热线，
始于纳税人的需求，
基于纳税人的满意，
终于纳税人的遵从！
服务无止境，
我们一直在努力！


  编发：贵州税务
来源：黔东南税务