粤税有为 非常满意 | “纳税人开放日”零距离体验税务“加速度”

广东政策君

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广东12366

公众开放日活动
在整齐划一的方格间，“嘟嘟嘟——”的电话铃声此起彼伏，热线咨询员们戴着耳麦正在忙而有序地回答来电咨询，挂墙的电视大屏幕显示着咨询工作数据的统计图表，实时反映目前来电人数和等待人数。来自市内涉税服务机构的人员好奇地走近12366座席感受咨询过程。

这是广东12366纳税服务热线近日开展“粤税有为 非常满意”之走进12366公众开放日活动的一幕，该活动邀请涉税服务专业机构人员、体验师等纳税人代表分批走进12366，通过近距离观摩体验和座谈问计问需的方式共聚一堂共话税收，增强征纳双方互动互信，不断优化税收营商环境，助力提升纳税人和缴费人满意度、获得感。

来自广州向日葵咨询管理有限公司的刘女士仔细观察电视大屏幕上实时服务数据的变化，刘女士此前接到12366对呼损电话的回拨，她带着一通电话的疑问来到现场一探究竟。上午11点，刘女士听完12366咨询员的接听过程后，看着屏幕上的来电人数快速不断攀升，刘女士表示：
“今天的开放日让我对12366热线工作有了真切的了解，原来每位咨询员平均一天接听近百个电话，下班后还要对当天暂时接不通的电话进行回拨，咨询员真的很不容易”。
据介绍，今年以来，12366热线努力克服疫情防控和咨询需求两大困难，全面升级服务“软硬件”，积极提升热线效能。截止6月中旬，广东12366热线接到全省人工话务咨询需求199.28万件，接通量191.60万件，接通率96.15%，平均每天接通来电1.69万个，在咨询高峰日均需求超2万的情况下，为确保当天需求100%解决，班后还对每一通呼损电话实施主动回拨，目前累计主动回拨电话已超8000个，做到需求“事事有回音”。

“幸好有12366的耐心指引，让我完满完成了所有客户的个人所得税汇算清缴工作”，社会代理人卢先生对12366热线的感激之情溢于言表。
今年是我国个税史上首次年度汇算，12366热线个税汇算业务接听量达20.51万件，占总接听量的10.74%，为快速响应纳税人需求，12366通过自动语音咨询、智能咨询、在线咨询、午间不间断服务等多元化服务解答个税汇算咨询需求，同时主动通过微信公众号和微博平台推送每日咨询热点，从前端化解咨询需求。

  除了努力让纳税人拥有“打得通”的良好体验，12366还有“答得准”的服务目标。在座席政策网格化培训、“每月一考”等练好服务质量“内功”基础上，持续完善办税服务厅“互通”、专家团队“会诊”、话务高峰应急“一盘棋”响应等税务治理机制,确保座席人员学得精、懂得透、讲得清，12366热线话后满意率达99.85%，针对不满意情况，均及时跟进倾听纳税人的需求和服务痛点，持续提高12366解决实际问题的能力。
“
新冠肺炎疫情防控期间，国家出台多项政策扶持企业复工复产，作为税收政策咨询第一窗口，12366积极发挥“非接触式”纳税辅导优势，确保咨询服务不断档、响应诉求不打烊。

一方面加强咨询业务预估和扩容12366座席，启用应急话务间、启动咨询高峰简易问题登记、闲时主动回拨等应急措施，及时响应人工咨询需求，截至6月中旬，12366热线受理疫情防控涉税咨询近14.1万次，同时积极引导纳税人、缴费人通过电子税务局、手机APP、自助办税终端等“非接触式”多元化渠道安全办理税费业务，提升服务效率。

另一方面，12366活用咨询大数据，梳理分析热点难点通过新媒体等线上“非接触式”宣传平台主动发声，先后举办“抗击疫情同聚力 落实优惠促发展”在线访谈活动与网友交流答疑、在微信公众号和税务网站持续开展“12366即时推送”“个税微课堂”等热点宣传，让咨询“线上可答”。并以税宣月为契机开展“助复工 促发展”税务春风课堂专题系列培训、联合市工商联、高校、市残联推出境外人士中英双语培训、税费优惠政策“手语云课堂”等线上辅导，打造“新政速递广东速度”，推动一系列支持疫情防控和经济社会发展税费优惠政策落地实施。

为快速响应疫情期间企业诉求，12366畅通反映渠道，持续优化企业诉求响应平台、政府服务推动企业复工复产信息平台、12366“两个平台、一条热线”诉求响应机制，积极处理企业复工复产帮扶诉求，全部按时处理完毕，同时加强与发改委、工信局等外单位的工作联动，快速解答平台税费申办疑问，实现企业复工复产帮扶诉求响应再提速，有效促进税企融通。

今年新冠病毒肺炎疫情防控形势严峻，公众的咨询需求更多指向“非接触式”办税缴费。在交流座谈环节中，与会代表畅所欲言，为12366建设建言献策。尤尼泰广东税务师事务所有限公司代表谢女士表示：

“我们很多客户都是12366的常客，受疫情影响，他们十分关注税务部门的智能服务动向，这次开放日让双方加深了了解和沟通，我也想藉此机会向税务部门表达纳税人的需求和意愿。”

对此，广东12366纳税服务热线相关负责人表示：“向纳税人问计问需正是我们此次将纳税人‘请进来’的初衷，希望以12366作为桥梁做好征纳双方的沟通和互动。”对于座谈会上有代表提出智能服务的需求，该负责人表示，智能咨询在解答纳税人缴费人问题和及时回应诉求上，发挥了明显的优势和作用。未来希望通过科技赋能，不断加强智能咨询、在线咨询等服务渠道的维护，通过不见面、不间断、不打烊的便捷咨询服务方式，为纳税人提供简便快捷精准的咨询服务。


据了解，12366热线今后将争取多举办类似开放日活动，邀请纳税人走进来“面对面”沟通交流，“一对一”宣传辅导，“心连心”解决问题，使开放日成为社会公众了解税收工作的有效渠道。

来源：国家税务总局广东省税务局