学礼仪，促规范，纳税服务再升级

甘肃政策君

为进一步提高纳税人满意度，规范办税服务人员形象礼仪和行为举止，创造良好的税收环境，张掖市甘州区税务局以省局下发《办税服务厅礼仪服务规范》为契机，结合“非接触式”办税服务理念总体要求，联合“大国之礼文化研究院”对甘州区税务局纳服综合水平测评调研，寻找管理漏洞、发现服务短板，分阶段、有步骤地开展服务提升项目活动。

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“测”— 把脉问诊找病灶
2020年6月12日，甘州区税务局办税服务厅工作人员都收到了分局长李霞的通知，“@所有一分局人员：请识别以上二维码答题。”，自此甘州区税务局办税厅服务提升项目活动也拉开了帷幕，线上《管理层调研问卷》和《基层工作人员调研问卷》如约而至。调查问卷对办税厅管理者进行办税厅基础信息、管理机制建设、非接触办税服务水平评估等方面详细测评，并对办税厅管理者个人进行了基础信息、管理者情景模拟等方面的综合测评，办税厅工作人员都接受了基础信息、岗位技能、服务现状等方面的调查问卷测评。
同时，通过电话访谈、监控等手段，多角度、全方位发现问题，了解办税厅管理者的难点和困顿，也分析办税厅工作人员的诉求和期望，以及第三方角度透视纳税人办税体验的难点、痛点和堵点，出具诊断评估报告，为下步提升活动提供科学、有效的培训方式和培训方案。

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“讲”—对症下药开处方
2020年6月17日晚上七点半，甘州区税务局组织召开的纳税服务提升视频培训准时开始。此次培训由“大国之礼文化研究院”通过钉钉进行直播，直播主题为“甘州区税务局‘非接触式办税’形势下的满意提升分享”，围绕“纳税服务核心是纳税人满意度提升”和“‘非接触式办税’是否带来了便利”两个话题进行分享和探讨，从纳税人视角深入分析纳税人关注的问题，从业务层面和情感层面了解纳税人接受日常纳税服务的期望和需求从为纳税人提供帮助和创造满意感觉两个方面入手，从根本上提升纳税人满意度。
“以前我们就是按制度抓落实，看的紧管得严，效果也不明显，办税厅的各项工作也时常受人诟病，通过今天的课让我耳目一新，我们还是对纳税服务工作认识不到位，还欠缺更为科学、有效的纳税服务方法和技巧。”办税厅负责人李霞培训后感叹道。

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“教”与“习”—谨遵医嘱服良药
6月22日， “大国之礼文化研究院”专家团队老师开始了在甘州区税务局纳税服务项目提升活动线下辅导。专家团队老师从心态方面、岗位技术层面入手、讲知识、讲方法、讲理念，课程内容涵盖工作人员服务意识提升、办税厅服务标准化提升、办税厅环境标准化提升、办税厅形象标准化提升、导服“七员”管理、办税厅投诉处理技巧、高效便捷的晨会机制等内容。
6月23日早上8点10分，专家团队老师从晨会演练开始实地辅导，晨会重点对“温情服务四步法”进行了演练。晨会结束后，所有办税厅工作人员按照“温情服务四步法”要求，开始了一天的工作。同时，专家团队老师通过“甘州区税务局纳税服务提升”群进行分享、点评，保证各项要求落实到日常工作中，并对办税厅服务标准化、环境标准化、形象标准化进行实地辅导与考量。

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评”—复诊评价看疗效
6月22日下午下班后，办税服务厅全体人员马上集合到了会议室，开始了“温情服务”第一天的标准化督导反馈。在老师出具的标准化督导提升报告中，首先对当天的环境标准化成效进行了展示，做到物有归位。其次，通过播放一些精彩服务的视频和照片，展示工作态度、服务行为的转变，并揭晓了当天的服务之星。
“今天，我对纳税人说谢谢的次数多了，笑的也多了；下午三点多特别热的时候，还给纳税人倒了水，让很多纳税人又意外又惊喜,我想我会继续按照这个标准做好导税工作的。”服务之星导税员李思羽分享道。
反馈结束后，老师要求今后办税厅的工作要从晨会、形象标准化、环境标准化、服务标准化四个方面继续努力，鼓励大家一定要实现从规范化到标准化，提出纳税服务工作远远不能止步于此，号召大家用一些让纳税人更为满意的小妙招与纳税人开展互动，进一步营造纳税人办税的良好氛围。

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“查”—巡查复检保长青
6月23日全天，专家团队老师分别在甘州区税务局东街办税厅和政务大厅进行了实地巡查，对服务过程进行全程跟踪，对于各种话术及时给予纠正和指导，让各种服务动作和服务用语更为自然、得体。在巡查过程中，团队培训老师更多去和纳税人进行沟通和交流，去了解纳税人的感受和体验，来进一步判断纳税服务提升的成效。
“这次项目提升培训是一次赋能的过程，希望每一位工作人员进入大厅就把自己也当成纳税人，处在纳税人的视角去了解纳税人的预期，一定要相信，真诚为纳税人服务的样子就是自己最美的状态，相信甘州区税务局办税服务厅一定称得上最美，也担得起最美！”王凛老师最后送上培训寄语。

甘州区税务局办税服务厅服务提升项目活动已圆满结束，办税厅依旧贯彻执行标准化晨会机制，“温情服务四步法”仍然是每天的工作要求，相信甘州区税务局的纳税服务工作必将迈上一个新的台阶。

撰稿：张志芳
编辑：盛 浩
审核：李 军