安庆12366十二时辰

安徽政策君

“您好，这里是安徽省税务局12366纳税缴费服务热线，请问有什么可以帮您？”这句问候语在安庆市政务服务中心三楼东南角的安庆市税务局税费运营中心里每天都在回响，在这间小小的办公室里有六名12366热线咨询员,日复一日地接听来自全省各地纳税人缴费人的咨询电话，他们犹如一盏明灯，照亮了市场主体的办税之路。




辰 时
着眼热点 学习正当时


早上8:00，“今天我们一起来学习日前纳税人咨询量较多的发票相关常见问题。”虽然刚到上班时间，但是6名咨询员已经全部到位进入工作状态，在自己的工位上通过手机，跟着省局业务骨干一起学习近期最新政策和热点问题。早会结束后，在安庆远程坐席负责人殷彧的带领下，6名人员对当日学习中的重点、难点问题进一步梳理归纳，巩固学习成果。从2014年进入税务系统就扎根12366热线的殷彧，是一名业务尖兵，她深知12366工作看似单纯枯燥，但对于新政策新知识的掌握程度要求很高。因此无论接线任务多么繁重，她都会和大家一起参加早班会学习。通过“基础业务全面学、咨询热点每日学、重点业务深入学”，增强12366的咨询员专业素养和工作能力，为纳税人缴费人提供更专业、准确、高效的咨询服务。

午 时
克服疲惫 服务不停歇


中午12:00，政务服务中心下班铃声准时响起，当其他同事陆续收拾东西前往食堂就餐时，“热线新人”潘忱拿出了从家里带来的午餐，放到微波炉里简单加热一下然后迅速吃完，便又戴起了耳机，投入到中午值班工作中。根据省局统一工作安排，每天需要安排两到三人午间值班，这就意味着在一上午忙碌之后，不再有正常的午间休息时间。虽然略感疲惫，但是每个值班人员都毫无怨言，在接听热线时依然热情饱满、服务优质。午间“不打烊”，服务“不断线”，12366尽量为纳税人缴费人的咨询提供更多选择，满足其多层次多样化办税需求。

申 时
提升效率 高效解难题



下午15:00，“先进制造业企业可计提但未计提的加计抵减额，可在确定适用加计抵减政策当期一并计提。您在政策出台前的符合条件的进项税额可以在本月确定适用该政策时一并计提加计递减。”正在解答问题的坐席中唯一一个“非90后咨询员”王大双，从2008年就来到12366从事热线咨询工作，随着业务水平日益精湛，她更多的是着眼于如何能够提升整体工作效率。虽然离退休年限已不到七年，但是在完成了当天接线任务后，她依然会认真聆听其他人的接线解答工作，手把手教科室新人业务操作，叮嘱注意事项，为的是每个人都能够独立处理来电人遇到的涉税难题。而12366唯一的男生刘念的电脑沿边，贴满每天急需处理工单内容的便利贴，虽然已是参加工作的第七年，但是在纳税服务岗位上他还是一个“新人”，他知道纳税服务工作事无巨细，时限要求高，因此他养成了对着便利贴完成一项销号一项的习惯，每天只有看到电脑上的便利贴全部清除干净后才能安心下班。

酉 时
考学结合 测试补短板



傍晚18:20，初冬的安庆，已经寒意渐浓，“新手妈妈”江昱娴完成了本月的坐席业务水平测试，“通过测试发现自己业务在产假期间落下了不少，最近还是要加强学习。”她和其他同事说道。同样刚刚参加完水平测试的胡文洁，虽然需要乘坐公交车跨越大半个安庆市区才能回到家中，但是她认为这样的测试并不是一种负担，相反可以给自己的工作起到促进作用。每月一场的业务考核，范围从税收基础知识到税收新政再到税收优惠政策享受，层层递进，环环相扣，以考促学，以学提能，既营造了团队学习的浓厚氛围，又在考试中帮助咨询员找到业务短板，针对性进行补足。
12366的“十二时辰”是接线不停、服务不歇的忙碌，是践行初心、不惧困难的奉献，是水平提升、质效升级的收获。安庆12366远程坐席用一个又一个“十二时辰”全方位提升了响应咨询诉求的效率、质量和精度，让纳税人缴费人听见税务声音、感受税务春风、享受税务红利。
来源：12366远程坐席 刘念
编发：安庆市税务局纳税服务中心（税收宣传中心）


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