第一税务分局：办好“关键小事 ”建设“枫桥式”办税服务厅

辽宁政策君

穿越60年历史时空 ，“枫桥经验”已经成为基层治理的一个样板、一面旗帜、一种理念。国家税务总局葫芦岛市税务局第一税务分局坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚持党的领导、聚焦群众期盼、把准群众诉求，自觉把以人民为中心的发展思想贯穿到纳税服务的各个环节，以侃侃青年创新工作室为抓手，积极探索和创建具有税务行业特色的“枫桥式”办税服务厅品牌，努力办好“关键小事”，用工作实绩实效来赢得纳税人缴费人的满意和信赖。
“ 走出去，请进来”，主动问需全方位。
“只有发现问题，才能更好地解决问题，请说出您的真实感受，这将是我们今后不断改进服务的方向”。为第一时间了解并帮助企业解决急难愁盼问题，分局领导班子按照责任分工，主动与包户企业结对子，定期走访企业，上门问计问需。“今年经营情况怎么样？”“国家新下发的以物抵债税收政策你们适用了吗？”“对我们的税费服务有什么意见和建议？”九月初分局领导亲自带领侃侃青年创新工作室业务骨干对辖区内的金融机构进行走访调研，了解企业优惠政策适用过程中遇到的实际问题并对相关政策进行详细解读和风险提示。中国银行股份有限公司葫芦岛分行财务负责人感慨地说：“我们这几天正在办理抵债资产过户相关业务，你们就上门走访了，这服务太及时太到位了。”
服务永无止境。什么样的服务最能打动你，在每一个人心中都有一杆秤。为及时发现并有效解决纳税人缴费人在办税缴费过程中的痛点、堵点、难点，办税服务厅采取“请进来”的方式，诚挚邀请全国人大代表、政协委员、廉政特约监察员、税费服务体验师等以普通办税、缴费人员的身份走进办税服务厅，感受服务氛围，体验服务质量，从各自不同角度帮助办税服务厅查找在营商环境建设、群众办事便利、干部工作作风等方面问题。全国人大代表王尚典同志是中国石油天然气股份有限公司锦西石化分公司的青年车工，他作为体验师参加走流程体验后的感受是让群众办事舒心的流程最好。

“未问先送”、“办问结合”，创新服务促提升。
“午间不休，随来随办”；“热线答疑，服务全天候”。“春风”十年，分局办税服务厅步履不停，全体同志时刻把纳税人缴费人需求放在心上，在便民服务上做加法，从细处着眼细节入手，用心用情搭建税企沟通“高速路”。

“未问先送”和“想问即得”是纳税人缴费人获取优惠税收政策的理想途径。办税服务厅根据纳税人缴费人行为习惯，细化政策推送、宣传、辅导方式，采取线上+线下双轨模式，更好实现“问计问需”、“政策找人”，确保税费红利直达市场主体。
为促进纳税缴费服务提质升级，分局纳税服务品牌“侃侃税事工作室”升级为“侃侃青年创新工作室”，在办税服务厅设立征纳互动可视运营中心，实行“问、办、查、评、送”一体化的办税服务新模式。利用互联网技术，通过视频一对一模式，由工作室专家为纳税人缴费人提供个性化服务，实时帮助纳税人缴费人解决问题，实现“远程问办”、“远程帮办”、“远程代办”一步到位。让纳税人缴费人办税缴费省时、省力、省时间。
今年2月初，葫芦岛市绿化造园有限公司的谷会计来电话咨询该公司以前年度提供建筑工程服务收入确认和税收会计差异性调整如何申报操作等问题，问办一体综合服务窗口税务干部通过同屏互动将政策解答、业务操作在5分钟内同时处理完成。谷会计感慨地说：“打个电话，不但把税收政策问明白了，同时还把增值税申报表同屏互动更正了，这效率真是太快了。”
早分析，早预判，将矛盾在有效预防中化解。
个人所得税汇算清缴季、社保费集中补缴季、电子税务局优化升级期、业务流程操作变更改变时是容易引发争议的关键期。分局结合税收阶段性重点工作，坚持信息汇集与分析研判相结合，经常性排查与集中排查相结合，及时发现和处理可能影响征纳和谐稳定的矛盾纠纷和苗头隐患。通过提高工作的预见性和针对性，有效减少税费争议发生。
今年7月份开始，对接受个人代理人提供经纪代理服务的保险、证券等四大行业的汇总代开发票业务改为采用代办方式，不再签署委托代征协议。分局纳服、征管、法制等部门通过信息汇集和分析研判认为：“我市大多数保险、证券企业都在分局管辖，管户数量多，该征管方式的变更有可能出现舆情风险。”分局马上召开税费服务诉求和舆情分析办理联席会议，制定相关预案。一是对于已与我局签订委托代征协议的保险、证券企业，征管和税源部门要做好日常监管，防止出现虚开发票现象，一经发现违规开票立即报告。二是办税服务厅要做好发票代开岗位人员培训，申报期内保证服务窗口数量；在网上电子税务局优化升级的空档期，给每户纳税人做好预约服务，有序引导其到办税服务厅窗口办理。三是选派业务骨干对相关企业及其代理人进行政策宣传和辅导。分局提前做好的舆情应对计划，使有可能产生的矛盾在有效预防中得到了及时化解。
守底线，抓关键，将矛盾在协同合力中化解。
实施机关事业单位养老保险制度改革后，一些有企业工作经历、但未在企业参保缴费的机关事业单位职工需要补缴企业养老保险欠费。由于种种原因，本该由原所在企业承担的单位缴费部分现需要由缴费人个人承担，由此产生的滞纳金也需要由缴费人个人承担。这种情况往往欠费时间较长导致滞纳金数额超过本金数倍，缴费人对应缴纳的滞纳金不认可。办税服务厅收到缴费人诉求后，在坚持法治思维，防范税收风险，坚守税收执法底线的前提下，认为欠费非缴费人主观故意。为防范舆情风险和不稳定因素，切实维护参保缴费人合法权益，办税服务厅一方面耐心疏导稳定缴费人情绪，联系相关企业；另一方面由税费争议调节中心负责人负责形成专题调研报告，提请市局帮助解决。市局高度重视，同财政局、人社局等部门进行多次沟通协调，提请市政府常务会议审议后，提出了分类施策方案，在政策允许范围内暂缓征收滞纳金，使缴费人的诉求得到了有效解决。

坐下来，商量办，将矛盾在和风细雨中化解。
办税服务厅是落实党中央、国务院决策部署的“最后一公里”，也是服务纳税人缴费人的“最先一公里”。 为充分发挥办税服务厅在基层社会治理中的重要作用，构建和谐的征纳关系，分局在办税服务厅设立了税费争议调解中心，将“枫桥式”税务所建设同党建引领、依法治税、税费服务、矛盾化解、队伍建设等工作相结合，打通业务壁垒，拓宽解决渠道，缩短响应时间，实现“小事不出厅、大事不出局、矛盾就地化解、争议纠纷一站式受理，一揽子调解、全链条解决”。

今年5月份，个人所得税汇算清缴工作已接近尾声，张女士来到办税服务厅反映说“她和同事去年收入差不多，但缴纳的个人所得税却比同事多，怀疑前台工作人员辅导她操作有错误。”导税员热情接待了她，并将其带到了调解室。值班干部仔细了解张女士收入具体情况，通俗易懂地讲解了个人所得税综合所得汇算政策，同时手把手教她看手机APP上的显示，张女士最后明白了，“虽然她和同事收入差不多，但同事比她多两项专项附加扣除，所以同事是退税，而她是补税”。弄明白了，张女士气消了，满意地离开了。

今年4月份，葫芦岛银行股份有限公司在绥中的抵债资产已在当管局即葫芦岛市第一税务分局办税服务厅缴纳了相关税费，但在绥中办理房产过户手续时却被要求必须在绥中重新缴纳，企业认为这是税务局税源管辖矛盾，来到办税服务厅税费争议调解中心要求给予解决。争议调解中心将企业反映的问题报经葫芦岛市大企业工作领导小组审议，确定了抵债资产处理的确定性原则，最终协助葫芦岛银行办理了抵债资产过户手续。
“有诉必接，接诉必办”。分局构建立体化接诉平台，畅通诉求表达渠道。在办税服务厅设置“不满意请找我”专岗，由分局局领导轮流值班；在纳服股安排专人专岗负责接听诉求电话，办理12366、12345平台、征纳互动平台及民心网转办的各类诉求，随接随办；侃侃青年创新工作室下设税费争议调解中心负责处理办税厅直接接办的诉求。为及时解决各种诉求，分局定期召开税费服务诉求和舆情分析办理联席会议，对各种类型的诉求分析、推送、办理、反馈、监督、考评各环节进行持续监督和指导，统筹协调各部门做好税费服务诉求和舆情收集工作，形成了各成员单位协同共进的组织体系。截至目前接转办诉求结案率100%，满意率100%。其中办税服务厅税费争议调解中心成立以来累计处理矛盾争议12 件，满意率100%。
办税服务优化没有终点。第一税务分局将以践行为民服务宗旨为己任，在今后的工作中，认真倾听每一位纳税人缴费人心声，努力办好每一件惠民利企实事、切实把群众冷暖、关切放在心上，以真心换真情，以服务赢口碑，在建设“枫桥式办税厅”的征程上一如既往，勇毅前行。
采编：钱莉平
责编：刘文超
校审：刘文书
编审：王 卓