解难题、办实事 打造纳税服务新“枫”景

湖北政策君

国家税务总局仙桃市税务局认真贯彻落实习近平总书记“社会治理的最好办法，就是将矛盾消解于未然，将风险化解于无形”的重要指示，坚持践行新时代“枫桥经验”，全力打造“枫桥式”办税服务厅，及时有效化解群众“急难愁盼”问题。
一
成立“一个中心” 聚精集干汇合力
仙桃市税务局第一税务分局成立王园园“仙税青枫”驿站，充分发挥先进工作者的引领示范作用，相互学习、共同提高、精业于心、服务于行，满足纳税人多元化涉税服务需求。
王园园“仙税青枫”驿站由“仙桃市劳动模范”王园园带头成立。驿站现有9名成员，以劳模、党员、蓝色精英团队成员、年轻业务骨干为主体，为纳税人缴费人提供全天候24小时热线服务，着力兜底解难，主动承接“没办成、难解决”的涉税事项。
王园园“仙税青枫”驿站坚持“服务不缺位、执法有温情、矛盾不上交、征纳更和谐”的服务理念，通过“互联网+税务”“线上服务+线下服务”“预约服务+延时服务”“集中服务+个性化服务”多种模式，着力解决纳税人急难愁盼问题，将涉税涉费问题尽可能解决在“第一时间”“第一现场”，获得纳税人一致好评。

二
搭建“两个平台” 线上线下共发力
依托税务“店小二”服务体系，打造“线下枫桥”预警响应平台。多途径排查苗头性问题，将各“仙速办”工作点、12366热线、局长信箱、12345政务服务热线等渠道收集的税费争议事项全部纳入集中处理范围，多渠道建立预警“风险池”。定期对收集的诉求进行统计归纳，分析研判高频税费争议，及时化解风险隐患，防范减少争议纠纷。总结纳税人诉求快速响应工作中的经验做法，广泛开展宣传，营造良好办税氛围。
优化智慧枫桥服务管理机制，用好征纳互动平台。进一步畅通税企沟通渠道，开展线上远程辅导和直播互动，依托云计算、人工智能等技术，让纳税人享受24小时智能“云端窗口”服务，构建“线上服务无死角、线下服务不打烊、定制服务广覆盖”的服务新体系。坚持深化大数据共享应用，推进内外数据汇聚联通，线上线下齐发力提升税费争议处理效率，大大压缩调解时间，第一税务分局争议纠纷事项平均调解时间压缩到2个工作日。

三
构建“三防三治” 诉求响应有速度
近日，湖北正轮汽车有限公司在开具发票给购货方时发生销售折让，购货方部分勾选抵扣后，开具红字信息表，但是通过数电票系统反复多次均无法找到对应的红字信息表单。肖女士十分焦急，在税务干部张鹏宇的耐心指导下成功开具了发票，缓解了纳税人燃眉之急。
自“枫桥式”税务分局创建以来，第一税务分局结合分局具体情况，因地制宜探索新路径，“对症下药”推出“三防三治”具体措施，即“治未病、防止矛盾发生”，在税收工作中侧重规范执法、精细服务和轻微矛盾调解；“治轻病、防矛盾扩大”，由集中处理中心处理事实清楚、争议负责的矛盾；“治重病、防止矛盾升级”由王园园“仙税青枫”驿站侧重处理事实清楚、争议复杂的矛盾。根据税费争议事项轻重缓急以及复杂程度，采取“分类处理+分级处理”相结合的模式，将争议事项分为三级预警，根据“争议预警信息”启动响应团队和处理机制，开展“人性化”“个性化”调解。

四
组建“四支分队” 全员上阵办实事
“‘仙税青枫’驿站成员会在大厅轮流值班，主动为纳税人讲解政策、答疑解难，遇到不熟悉的领域也会及时联系擅长的同事共同解决纳税人的问题。”驿站负责人王园园表示。
据悉，第一税务分局充分利用王园园“仙税青枫”驿站成员跨业务、跨专业的特点，针对成员特征，在主打“专业牌”的同时明确个人“主攻项”，进行合理分工，组建“劳模”服务队、“蓝色精英”青年服务队、党员服务队以及税援服务队，使其在跟进重大事项，创新服务举措，解决实际问题等实践锻炼中增长才干、练就本领，为纳税人提供全方位、零距离、多样化的服务。
五
建立“五项机制” 特色服务提质效
完善“简事快办”机制。持续优化服务方式，构建“导税分流+资料预审”为核心的“大预审”办税模式，对进厅办税的纳税人进行合理分流，提高办税质效。设立简事快办专区，详细梳理窗口业务，将办税频次高、时间短、操作简单的业务列出简易事项清单，简单诉求马上办，压缩办理时间。
深化疑难杂症研讨机制。针对复杂疑难办税事项，由分局业务骨干集体研讨，协同业务科室快速响应，集成联动，做到特殊事项特殊办，无需纳税人多头跑，提供“一站式”服务和“一揽子”解决方案，为纳税人办好事办实事。
建立争议事项快速响应机制。成立纳税人诉求响应集中处理中心，处理各渠道收集的涉税诉求，及时做好反馈、处理和分析。定期发布纳税人诉求响应热点和共性问题处理情况，推动矛盾争议“一站式”化解，全力打造为群众办实事、解难题的涉税服务前沿阵地，确保“问题不出厅”“矛盾不上交”，将争议防范在源头，化解在基层。
构建争议事项快速回访机制。建立调解台账，及时跟踪回访处理结果，了解调解协议履行情况。定期开展调解效果评估，听取当事人意见建议，巩固调解成果，确保纠纷彻底化解、矛盾隐患清零。
强化“税务+N”联动协作机制。积极加强部门协作，探索“税务+”工作模式，联合人社、自然资源规划、市场监管等部门，建立联络员制度，打通信息壁垒，推动税情信息资源共享，一体推进业务联办，协力化解矛盾，推动税收治理从“单打独斗”到“团队作战”转变，切实提升服务质效。
下一步，仙桃市税务局将继续深挖新时代“枫桥经验”内涵，全力打造风险管理更加集成、机制运转更加简约、业务流程更加智能、争议处理更加高效的“枫桥式”税务分局，坚定不移把党的群众路线坚持好，贯彻好，全心全意为广大纳税人破解涉税费难题。

来源：国家税务总局仙桃市税务局第一税务分局
编辑：国家税务总局仙桃市税务局