国家税务总局徐州市税务局服务品牌深化创建实施方案

江苏政策君

为深入贯彻落实《徐州市营商环境深化年工作方案》、《2020年度星级服务品牌创建工作方案》等文件要求，进一步落实市委市政府加快打造全国一流营商环境的工作要求，在连续两年创建市五星级服务品牌的基础上，紧紧围绕“巩固、提升、深化、创新”总要求，以高质量建设税收营商环境最佳体验区为引领，秉承以纳税人、缴费人为中心的发展理念，通过服务品牌的深化创建，努力实现纳税次数更少、办税时间更短、遵从成本更低、满意度更高、获得感更强的目标，持续提升税收服务我市高质量发展的能力和水平。现就深化我局服务品牌创建工作，制定本方案。

一、指导思想
牢固树立“区域样板”的目标追求，以深入打造税收营商环境最佳体验区为抓手，聚焦市场主体关切，注重向破解企业生命周期中的“堵点”和“痛点”深化，向部门协同和市县联动深化，向增强市场主体感受深化，以实施品牌创建“四大行动”和“五减一增”“一揽子”举措为重点，全面贯彻落实国务院《优化营商环境条例》和我市营商环境深化年的各项工作部署，深化办税缴费便利化改革，在更好的服务纳税人、缴费人中体现使命担当，在办税缴费服务中植入“智慧”基因，树立“共建共治共享”思维，坚持问题导向，强化重点突破，补短板、强弱项，通过深入开展“企业办税e路通”服务品牌深化创建活动，撬动税收服务质量和效率的整体提升，以税收营商环境持续向好促进全市营商环境整体提升。

二、创建目标
锚定《徐州市营商环境深化年工作方案》，结合《2020年度星级服务品牌创建工作方案》和《2020年度星级服务品牌评审规则》，进一步提升品牌标杆、进一步丰富品牌内涵、进一步彰显品牌成效、进一步扩大品牌影响，以《优化营商环境条例》为基本制度保障，以全省营商环境试评价体系为重点指向，以深入实施“利企便民行动清单”为重要抓手，以办税缴费便利度、体验度作为检验品牌创建工作的衡量标尺，以纳税人和缴费人的满意度、获得感作为品牌创建工作的评判标准，找准找全制约我市市场主体发展的突出问题，靶向发力，打破制度“壁垒”，畅通服务“瓶颈”，扎实开展服务品牌创建工作，推动我局服务品牌的再深化，确保我局“企业办税e路通”服务品牌的效应更加显著，知晓度和认可度更高，市场主体通过服务品牌创建举措能够获得实实在在的便利和助力，全力将我局服务服务品牌打造成全市营商环境建设的“金字招牌”。

三、品牌内涵
延续2019年创建的市五星级服务品牌“企业办税e路通”名称，聚焦企业办税过程中的“痛点”“堵点”和企业发展中遇到的“难点”及瓶颈问题，通过建设税收营商环境最佳体验区“五减一增”“一揽子”举措，持续深化办税缴费便利化改革，全力支持抗击疫情和复工复产，提升我市市场主体竞争力，为服务经济社会高质量发展做出税务部门应有的贡献。“企业办税e路通”的含义深化为：easy（“四大行动”引领办税缴费便利化改革）+e(“五减一增”“一揽子”举措)+“一路通”（深入打造税收营商环境“最佳体验区”）=企业办税一路畅行无忧，体验感更好、获得感更强、满意度更高。

四、品牌内容
秉承税务人的初心和匠心，推动以“非接触式”办税缴费服务为主线、以智能服务平台为抓手、以网格化服务为依托、以服务质效跟踪评价管理机制为镜鉴的“四大行动”服务举措，围绕办税服务智能化、遵从引导精准化、基础工作标准化、税收治理社会化和服务团队专业化这五个方面，持续“钉钉子”、打出“组合拳”，推出“五减一增”“一揽子”举措，实现“企业办税e路通”服务品牌的全面深化。
（一）“四大行动”打通企业办税缴费“痛点”“堵点”
1.大力拓展“非接触式”办税缴费服务
“进一步减少办税次数，进一步压缩办税时间”，一直以来是企业办税缴费的主要诉求之一，也是世界银行、全省营商环境评价的重要指标之一。“非接触式”办税缴费服务和江苏“不见面”政务服务一脉相承，是实现征纳双方共同减负，提升纳税人便利度和获得感的重要路径。今年“企业办税e路通”服务品牌的深化创建就是要瞄准“痛点”“堵点”“难点”，为办税缴费服务植入“智慧”基因，更深层次运用税收大数据和信息化手段，不断丰富、迭代服务产品，让办税缴费次数更少、速度更快，提升纳税人、缴费人体验感。下大力气主动、积极宣传引导“涉税事、线上办，非必须、不窗口”的理念，通过“网上办、自助办、邮寄送、线上答”等方式，积极推行“非接触式”办税缴费服务，全力打造以线上办税缴费为主、自助、手机、邮递为补充的办税缴费主渠道。分步优化“非接触式”办税缴费服务举措，实现更多业务从线下向线上转移。全面落实145个网上办税缴费事项清单，积极引导企业使用线上办税缴费渠道；与银行、邮政等部门合作，通过场地共用等方式科学合理设置自助办税终端，扩大自助办税机布局，辅导纳税人使用自助办税服务终端办理业务；推广智能咨询系统，为纳税人、缴费人提供“7×24小时”咨询服务。分步优化“非接触式”办税缴费服务举措，持续拓展“不见面”服务覆盖范围，确保“不见面”业务量达到90％以上，进一步减少纳税时间，降低企业办税缴费成本。
2.推广应用线上智能化征纳互动服务平台
搭建集“精准消息推送、即时互动交流、智能税务咨询、网上直播课堂”等多功能模块于一体的智能化征纳互动服务平台，深入推进遵从引导精准化，打通服务纳税人的“最后一公里”，为纳税人提供“24小时不打烊”的政策咨询服务、后台专家团队支撑和线上精准培训辅导等服务。
3.打造“半小时办税圈”
线下重点优化办税场所，构建以集约化办税厅为主体，办税服务点为延伸，社会化服务网点高效协同的实体办税矩阵。加快网格化办税服务网点建设，将办税服务网点向区级、街道便民服务中心延伸，推进“半小时办税圈”建设。以属地税务机关为主体，积极构建“横向到边、纵向到底、全面覆盖、责任包干”的“网格化服务”，持续探索“下沉式、公仆型、社会化”的高质量纳税服务。主动下沉服务重心，让服务更接地气：按照“网格全覆盖、服务零距离”的原则，因地制宜，科学划分网格，使网格成为属地服务的基本单元和组织节点；主动延伸服务触角，让服务更加贴心：按照“网中有格、格中有责”的原则，配备专、兼职网格员，搭建“中心网格长+区域网格长+网格服务员”三级网格服务架构，着力打造集“政策宣传员、咨询辅导员、调查统计员、联络协调员、情报收集员”等多员一体的网格服务员队伍；主动对接综合治理体系，让服务更为多元：按照“党政领导、税务主责、部门合作、司法保障、信息支撑、社会协同、公众参与”的原则，充分依托现有社会综合治理平台，无缝衔接社会综合治理网络，积极融入地方政府多方共治格局,使部门单一服务向协同服务转变，实现税费服务和社会化服务融合互通，建立更广泛开放的社会化网格服务体系。
4.积极构建服务质效跟踪评价新机制
植根国务院政务服务“好差评”管理理念，探索建立税务系统的“好差评”制度。依托征纳互动智能服务平台，开发服务质效跟踪评价系统，实现办税进度和结果的即时查询、服务态度和质效的即时评价、纳税人需求和建议的即时反馈。通过“一事一评”，实现过程留痕、追根溯源和跟踪问效，形成“评价-反馈-整改-监督”全流程闭环管理，实现每个办税服务事项均可评价，每个服务渠道和工作人员都接受评价，每个差评都得到整改，每个问题都得到解决，每个风险都得到化解。将纳税人定位为税收生态链价值创造者，通过服务质效跟踪评价系统的深度应用，可从个案中挖掘共性和规律问题，找准服务的切入点和着力点，提升服务的有效供给，主动找差距、补短板、强弱项、提质效和建机制，大力提升基础工作标准化，增强对服务规范性的公开、透明监管和整改提升，让纳税人缴费人满意度更高、幸福感更强。
（二）“五减一增”一揽子提升办税缴费便利度和获得感
1.深化“银税互动”。积极与银保监部门沟通，在《税收征管与银保服务信息合作框架协议》下深化“银税互动”在便利市场经济主体融资方面的作用，通过实施重点帮扶、创新信贷产品、落实扩围要求、提高服务质效，支持小微企业复工复产。将纳入“银税互动”范围的企业数量进一步扩大，在纳税信用A级、B级企业基础上扩大至M级企业，通过电子税务局“金融街”模块，为符合条件的企业提供“纯在线、不见面”的无抵押、免担保高品质信贷产品，实现融资申请“秒级响应”，助力企业做大做强。
2.扩围“邮政便民办税服务网点”服务效能。按照税邮战略合作框架协议和合作方案，依托邮政网点资源扩大“邮政便民办税服务网点”布局和建设，进一步拓展零散税收委托代征、代开发票、社保缴费、证明开具等就近便利的税费服务。深化发票申领O2O模式，持续开展A级、B级、M级纳税人发票“网上申领、邮寄配送”。疫情期间，实施中小企业发展临时开放部分办税限制，将发票O2O模式扩围至C级纳税人。在市区以及铜山区实现发票O2O模式免费邮寄的基础上，推动全市范围内发票O2O模式的免费邮寄配送，进一步降低企业办税成本费用。
3.优化“e发票”线上免费发票服务。大力推行增值税电子发票公共服务平台（优化版），在推进增值税专用发票电子化上取得实质性进展，为纳税人提供电子发票开具、查验等基本公共服务。向新办纳税人免费发放税务UKey，已经使用金税盘、税控盘等税控专用设备的纳税人，可以自愿免费换领税务UKey开具对应发票，逐步推进解决税控发票设备第三方收费问题，降低企业经营成本。进一步推进增值税专用发票电子化、小规模纳税人自领自开增值税专用发票、取消增值税专用发票360日抵扣期限规定等服务举措。
4.优化增值税留抵退税流程。提升前瞻性和预见性服务能力，及时捕捉潜在的业务需求，开展增值税留抵退税“极速达”服务。动态甄选符合条件的企业，组织专业团队进行提前介入、全程跟踪、精准辅导、专人专岗、全程跟踪、快速办理的业务模式，实现增值税留抵退税快速申请、限时审核、极速到账，将每一笔增值税留抵退税时间压缩到最低限度，帮助企业经营正常快速发展。
5.开展企业便利办税缴费“五减一增”主题活动。以增强企业获得感为价值遵循，实施企业便利办税缴费“五减一增”（减环节、减材料、减时间、减费用、减跑动次数，增企业便利度）一揽子举措，深化办税缴费便利化改革，进一步减少企业办税时间、费用等成本。如：全面推进车购税网上申报，力争在年底前让90％的购车人不需跑税务局就能缴税；全面推行税务证明事项告知承诺制度和容缺办理制度；积极推进发票审核智能化，提高发票核批的准确性和效率等。
6.更好服务徐州开放型经济发展。加强出口企业分类管理，科学管理出口退税计划，持续推行出口退税无纸化试点和国际贸易“单一窗口”退税在线远程申报等创新服务手段，持续保持出口退税平均退库时间5个工作日以内，更高效率支持外贸出口。

五、总体安排
（一）第一阶段立项申报阶段（4月上旬）
根据市委改革办《2020年度星级服务品牌创建工作方案》要求，对标《2020年度星级服务品牌评审规则》，将我局“企业办税e路通”服务品牌深化创建工作与我局进一步提升纳税人满意度、深入打造税收营商环境最佳体验区的“双提升”工作互融共促，统筹规划，系统开展，重新设计、上报我局服务品牌提升创建实施方案。
（二）第二阶段具体实施阶段（4月上旬-12月中旬）
根据市委改办审核立项的服务品牌深化创建实施方案，按照创建任务，统筹推进落实“四大行动”和“五减一增”一揽子创建举措，重点落实“利企便民行动清单”内容，将品牌创建与重点业务工作紧密结合，制定“企业办税e路通”品牌提升创建工作任务清单，明确牵头部门、具体责任人、完成时限，对单销号，压实责任。坚持融入日常、抓在经常，健全完善服务品牌提升创建责任制和工作推进机制，通过定期召开调度会的形式，各责任单位汇报各项工作进展，确保工作有序推进、落到实处。
（三）第三阶段评比验收阶段（12月中旬-12月下旬）
按照《2020年度服务品牌创建评审规则》要求，开展创建成效自查自评，逐条对照评审规则，整理好服务品牌深化创建的台账资料，迎接品牌创建评比验收，力保五星级服务品牌荣誉称号的延续。

六、工作要求
（一）统一思想，深化认识
服务品牌创建工作是我局贯彻落实市委、市政府关于优化营商环境工作部署的重要举措。全市税务系统要站在讲政治的高度，把思想和行动统一到服务品牌提升创建的工作部署上来，深刻领会服务品牌创建的重要意义，认真落实方案任务和要求，从讲大局的角度去实打实、硬碰硬的落实。
（二）加强领导，狠抓落实
建立“一把手负总责、分管领导直接负责、各相关部门各司其职各负其责”的责任制，层层压紧压实落实责任。各单位、各部门要对照具体工作任务，全面梳理问题、彻底排查原因，细化分解内容，明确时间节点，层层压实责任。特别是“四大行动”、“五减一增”一揽子举措和“利企便民行动清单”的各牵头单位要拿出务实管用的N项具体落实措施，做到有布置、有检查、有验收，扎实推进各项创建措施的落地落实。
（三）严督重查，跟踪问效
按照“服务谁，谁评价，谁服务，评价谁”的原则，通过明察暗访、问卷调查、召开企业和外部门座谈会、引入第三方机构评价等形式，深入实地摸民情，查民意。各单位要定期梳理服务品牌创建工作开展情况，看工作目标是否实现，具体措施是否到位，突出问题是否解决，并及时反馈工作中出现的问题。市局将持续对服务品牌创建工作开展跟踪指导，确保各项措施落实到位。
（四）宣传引导，营造氛围
充分发挥税收新闻宣传和舆论引导作用，把服务品牌深化创建工作作为当前和今后一个时期宣传工作的重点，周密制定宣传计划，创新税收新闻宣传方式方法，做强主流媒体宣传，多角度、全方位宣传“企业办税e路通”服务品牌深化创建工作中的亮点举措和实际成效。进一步扩大纳税人、缴费人对我局服务品牌的知晓度和认可度，积极营造和谐征纳环境，努力将我局“企业办税e路通”服务品牌打造为我市营商环境建设的“金字招牌”。