儋州税务:便民小呼传心声 服务咨询更畅通

海南政策君

便民办税小呼热线是税务机关和纳税人沟通的桥梁，一通电话、一声问好、一个回答，都代表了税务部门的形象。儋州市税务局呼叫中心自2023年4月10日起，统一使用0898-961666服务热线提供税费咨询服务以来，始终秉承“用心倾听、真诚服务”理念，围绕“接得快、答得准、办得实”目标，拓展宣传渠道，扩大热线影响，强化学习培训，提升服务质量，充分发挥热线平台的涉税咨询和纳税辅导的积极作用，持续优化税收营商环境。
接得快 更容易打通
一号答。积极整合服务资源，取消原儋州市税务局23885157咨询服务热线，税费咨询统一由961666一号服务，方便纳税人记忆和拨打。
扩团队。千方百计扩大接听能力，提高接听效率。不断扩大坐席人员，这里是年轻公务员的历练场，同时安排办税服务厅业务骨干和业务科室骨干进行接听，十余名坐席人员+专家团队后备力量随时为纳税人服务。
通堵点。建立咨询高峰预警及应急处理机制，统筹儋州话务资源，增设坐席硬件设备，调配办税服务厅业务骨干参与接听，解决大征期等咨询高峰接通率不高等问题。自2023年5月1日以来，总体接通率在97%以上。建立未接通电话主动回拨机制，当日未接通的电话当日全部回拨完毕，做到“您有所呼、我必有应”。通过局长“走流程、升体验”活动，倾听纳税人、缴费人的诉求，全面梳理“走流程”发现的短板问题，着力解决纳税人、缴费人办事过程中遇到的服务流程不通不优、政策指南不明不细、服务体验不好不顺等反应强烈的痛点难点堵点问题，提高纳税人满意度。


儋州市税务局党委书记、局长吴爱清同志接听呼叫中心热线，倾听纳税人诉求


坐席团队正在接听电话

专家坐席正在接听电话
多渠道。除了电话咨询外，纳税人、缴费人还可以通过12366热线的在线咨询、智能咨询、互动咨询等多种咨询渠道。纳税人、缴费人可随办随问，也可以通过海南省税务局官网，海南税务微信公众号，儋州税务微信公众号和儋州市税务局征纳互动智能服务平台进行在线咨询。儋州市税务局还创建了“儋州税务涉税中介群”和“税企交流群”“儋州税务征纳互动平台”等多个税企交流群，在群总人数超过2500人，纳税人、缴费人可以24小时全天候与呼叫中心坐席人员进行在线互动咨询，坐席人员会在第一时间响应，逐一解答纳税人、缴费人的提问，日均解答问题超50余个，获得了纳税人一致好评。与此同时，坐席人员每日会在各个税企交流群中发布最新热点难点问题，供纳税人、缴费人参考学习。
答得准 服务更加规范
坚持不间断培训。通过每日晨会+每日视频课程+每周一测+每月月考等手段，强化坐席人员业务素质，久久为功，形成常态化培训机制，持续提升服务质量。
抓实常态化质检。组建专门质检团队，每日对坐席人员解答质量进行复检抽查和常态化拨测，逐条进行满意度测评，确保解答准确、规范，目前日常随机录音质检准确率保持在98%以上。精准解答纳税人、缴费人问题，有效解决纳税人诉求，多次获得纳税人好评，为优化服务提供坚强保障。

呼叫中心和办税服务厅月考现场

呼叫中心和办税服务厅联合早会

呼叫中心服务标语
办得实 解决实际问题
积极推动热线咨询由“解答问题”向“解决问题”转变，着力帮助纳税人、缴费人解决“急难愁盼”问题。严格“问办同步”工作机制，纳税人、缴费人可以通过拨打961666热线，直接办结涉税业务，目前已纳入“问办同步”的业务共有11项，后续将逐步扩大业务范围。提供注销预检服务，方便纳税人、缴费人知晓企业注销前未办结事项，提高纳税人注销效率。今年以来，呼叫中心已办理486笔“问办同步”业务，接听1037笔注销相关咨询。
一键咨询即时办结。严格“问办同步”工作机制，将税费政策咨询、办税流程、系统操作咨询和投诉、举报、意见建议收集等全领域服务纳入961666纳税缴费服务热线即时办结业务。
专家团队强力支撑。儋州市税务局特推出呼叫中心领导值班制度，定期安排局领导和业务部门负责人接听电话，解决纳税人、缴费人在涉税业务过程中遇到的急难愁盼问题，持续优化和提升税收营商环境。
回访跟踪解决问题。建立“问题解决情况”跟踪回访机制，对纳税人、缴费人通过热线咨询的办理类、操作类问题解决情况开展回访，对尚未解决的问题进行跟踪协办，通过添加纳税人微信好友等方式，进行一对一全方位辅导。复杂问题启动“马上就办，办就办好”工作机制，竭尽全力解决纳税人、缴费人的涉税问题，提高纳税人满意度。
下一步，儋州市税务局将依托市局小呼中心持续提升服务效能，以“用心倾听、真诚服务”的服务理念，“及时响应、及时回复、及时处理”的质效，增强纳税人、缴费人获得感和满意度，让税务服务工作走出窗口、走向云端、走入民心，打通为民服务“最后一公里”。