专业雇主服务｜服务设计是99%HR都需要补的课

余清泉

01 「专业生存、服务创造」时代

无论对于甲方企业的人力资源部门，还是对于人力资源行业第三方机构来说，今天，我们都已经步入了一个「专业生存、服务创造」的时代。

换句话说，只有专业才会有未来，只有服务才会有价值。

专业雇主服务一定不能省略「专业」这两个字去，因为专业雇主服务必须要经过专业设计。

02 光靠“服务意识”解决不了服务问题

我当年在创立51社保初期，请教过很多人，如何才能做好服务？

有人说，要招聘一群有“服务意识”的人；
有人说，要经常做“服务态度”的培训；
有人说，从同行挖一个有“服务经验”的人；
还有人说，做服务很简单，只要我们搞好“客情”、搞定“关系”，就能做好服务了；
……

这些观点，都是禁不起仔细推敲琢磨的，甚至有的还谬以千里。而且，如果这就是服务的真谛的话，那这样的服务商岂不是太没有什么核心竞争力了？

自古大道皆相通，从来万事怕琢磨。

“服务”这个词我们都不陌生，但“什么是好服务”？“怎样做好服务”？很多人还停留在经验的、碎片化理解，对系统性的专业的服务管理学科知识还很陌生。

服务领域有很多的专业知识，这恰恰是99%的HR在从人力资源管理进入到专业雇主服务时，需要补的一门功课。

03 服务设计是一门专门学科

服务设计（Service Design）是一套整合的跨学科的工作方法和思维方式，它随着20世纪80年代服务管理思想的崛起而兴起，经过几十年发展已经有了更多专门研究和经过实践检验的方法论，并且还处于不断创新发展中。

服务设计，虽然跟设计思维有关系，但不是简单的美工或者UI设计，而是整个服务产品系统的顶层设计。这是一个涉及多方面、体系化、系统化的工作。

服务设计方面的专门知识很多，客户旅程地图（Customer Journey Map）、服务蓝图（Service Blueprint）、流程SIPOC模型、服务五维质量SERVQUAL模型等等，都是很好用的方法论或工具。

众合云科在51社保多年的大规模社会化专业服务实践中，逐渐结合服务管理专门学科知识，形成了自己的服务设计方法论——众合云科服务设计模型。这其实也是一个整合的服务设计模型，我将在后续给大家分享和探讨交流。
04 服务设计要向生活中的服务管理学习

服务设计相对传统HR来说确实有新的内容，但是服务本身也不难学，因为专业服务它也并不是一个新鲜事情。
我们可以看到在我们的身边都有很多的服务，譬如说我们去餐厅吃饭，我们去游乐场玩儿，甚至我们随手点开一个APP，我们都会遇到各种各样的服务。服务就像空气和水一样，在我们的生活中司空见惯。我们只需要去用心观察，就能体会到各种服务设计背后的差异。
做一个「服务人」，看身边都是服务，看任何服务都不自觉地思考有没有空间做服务设计改进优化，已经成为一种思维习惯。
下一篇，我列个书单吧。给热爱学习的朋友们。
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