税务“有数” 人民有感

税收杂志

“要进一步提升税费服务的精细化、智能化、个性化水平，促进建设‘让人民满意的服务型政府’”“要深度挖掘税收大数据的‘金山银库’，发展税务‘大算法’，在推进税收征管现代化中创造‘中国算法’”。2021年4月23日，在国家税务总局召开的关于落实《关于进一步深化税收征管改革的意见》（以下简称《意见》）专家座谈会上，北京零点有数数据科技股份有限公司（以下简称“零点有数”）董事长袁岳的发言令人印象深刻。
零点有数，是中国前沿的数据分析与决策支持服务机构，深耕公共事务。对于公司名称，袁岳说，“零点有数，既不代表正，也不代表负，我们致力于提供客观、真实的数据，让老百姓的声音能够被决策者听到。”无论是12366纳税服务热线，还是全国纳税人满意度调查……我们常能看见零点有数的身影。在与税务数据的密切接触中，袁岳见证了税收营商环境的持续优化，也对以大数据推动税收现代化发展方面有了更深的理解和思考。近日，本刊记者专访袁岳先生，与他聊聊“税”的话题。
“我们看到了税收营商环境的持续优化”
Q
从2016年开始，国家税务总局连续五年委托零点有数进行全国纳税人满意度调查，总体情况如何？
袁 岳：截至2020年，全国纳税人满意度调查共计调查了全国36个省区市40万户纳税人，数据指标涵盖政策落实、规范执法、便捷服务、信息化建设、廉洁自律等方面，综合得分由2016年的83.61分提升至2020年的86.1分，同时全国地区间纳税人满意度差距逐年缩小。其中，税务部门在落实税收优惠政策方面的总体排名每年都有所提高。根据零点有数的独立研究，2020年新冠肺炎疫情防控期间，市场主体对于税务部门落实减税降费政策的认可度位居各政府职能部门的前列。
Q
透过数据，我们看到了什么？
袁 岳：在数据统计与分析领域，我们有一个“80分法则”，即一项服务如果能达到80分以上的水平，便是非常好的服务体验，在这个基础上的提升是难度比较大的。因此，在过去五年间，虽然综合得分看上去仅有几分的提升，但纳税人缴费人都感受到了税收营商环境显著而持续的优化。具体体现在四个方面：
一是税费服务更加便捷。党的十八大以来，新注册企业数量大幅增长，与此同时，社会保险和非税收入改由税务部门统一征收。面对纳税人缴费人主体规模的急剧扩大，税务部门利用信息化手段，先后开发上线了诸如自然人电子税务局、增值税电子发票公共服务平台等全新系统，不仅平稳有序地承受了巨大的纳税缴费压力，而且纳税人缴费人足不出户就可以办理纳税缴费业务。尤其在新冠肺炎疫情期间，税务部门大力推进“非接触式”办税缴费，实现大部分地区的企业90%以上涉税业务可在网上办理，这让纳税人缴费人有了充足的获得感。
二是税务执法更加规范。执法自由裁量权的过度使用必然导致执法权责不统一、执法标准不明确、执法结果不公正等一系列问题。因此，在全国纳税人满意度调查中，税务执法规范度是一个重要指标。得益于涉税核心业务系统信息化水平的不断提高，现在纳税人缴费人可以根据系统提示和人工辅助合法合规地办税缴费，纳税人缴费人遇到过度使用自由裁量权的现象得到有效遏制，征纳关系更加透明、和谐。
三是税收优惠政策落实更加到位。从税收“好政策”转化到纳税人缴费人“知政策”、再到“用好用足政策”。近年来，不少税务部门依托税收大数据，以数据算法对符合各类税收优惠政策的纳税人缴费人进行自动筛选、系统分类、精准推送。现在，纳税人缴费人不需要定期去税务部门官网查看是否有新的税收优惠政策出台或者已出台的税收优惠政策是否有调整变动，税务部门可以根据掌握的纳税人缴费人数据进行自动筛选，通过短信等方式主动告知纳税人缴费人符合哪一项政策、该政策存续时长、依据该政策所享受的减免等情况。纳税人缴费人只需根据有关信息进行确认即可，从而保证了纳税人缴费人对税收优惠政策应享尽享。
四是涉税业务流程更加优化。从“最多跑一次”到“一次不用跑”，从“少跑马路”到“多走网路”，从“窗口排队办”到“网上实时办”……办税流程不断简化、资料不断减少、效率不断提高，办税缴费实现跨越式发展。税务部门秉持“在烦琐处简化，在简化中优化”的理念进行涉税业务流程改造，不仅打通了纳税人缴费人涉税业务办理过程中的痛点、堵点，也为更大限度地规避涉税风险提供了有力支持。
“税务部门‘检视自我，拥抱不足’的态度令我印象深刻”
Q
与税务部门打交道的过程中，您有什么感受？
袁 岳：很多年前，我是以普通纳税人的身份与税务部门打交道。这几年，因为承接全国纳税人满意度调查等业务事项，我与税务部门有了更密切的接触，对税收工作也有了更充分的了解。我对税务部门的感受主要有两个方面：
一是税务部门有着领先的信息化底子。零点有数合作过诸多政府部门，有的部门日常业务依赖人工，我们只能采取传统方式进行数据采集和分析，这对于找寻数据指标间的关联度，挖掘和呈现数据背后的真实状况造成了一定困扰。而税务部门信息化水平这些年进步很快，我们可以采用较为前沿的技术方式进行数据归集分析，让这些数据成为税务部门调整政策、优化服务的活水源头。
二是税务干部有着优秀的职业素养和专业精神。调查的质量与指标设置是否符合税收工作实际密切相关。税务是一项专业性、政策性、实操性极强的业务，需要专业素养良好、实践经验丰富的税务干部为我们提供专业支持。在五年的合作中，各级税务部门为我们提供了许多专业且务实的意见建议，让全国纳税人满意度调查的评估指标不断优化，数据质量不断提高。
Q
与税务部门的长期接触中，最令您印象深刻的是什么？
袁 岳：最令我印象深刻的是税务部门“检视自我，拥抱不足”的态度。五年来，每当全国纳税人满意度调查结果发布后，税务部门及时总结梳理数据中反映的办税缴费难点、痛点、堵点，明确下一年度纳税缴费服务优化方向，出台相关规章制度和服务举措，确保“件件有落实，事事有回应”。正是税务部门这种“检视自我，拥抱不足”的态度，办税缴费中的难点、痛点、堵点才能逐一击破，税收营商环境才能不断迈上新的高度。我觉得，这也是税收现代化建设能够在改革浪潮中行稳致远的精神源泉。
“《意见》为纳税缴费服务高质量发展指明了方向”
Q
您曾提出，“只有回归服务本质，才能定义纳税缴费服务高质量发展方向”。如何理解这句话？
袁 岳：什么是服务？通常，我们把服务对于服务对象的价值分为七个层次：认知——知道有啥服务；易得——获得服务的途径、渠道、条件容易达到；方便——使用相关服务的手续、程序、技术不会构成使用的障碍；尊重——服务内容、形态符合服务对象的需要；一致——不同时间与地点的服务质量接近相同；默契——服务对象的期待，与真实的服务设计契合；惊喜——提供服务对象还没敢期待的服务内容。
提出回归服务本质是因为，税费征缴过去一直被视为纳税人缴费人的硬性法律义务和税务部门的严肃执法行为。因此，贯彻服务理念并构建与之契合的服务体系，对于税务部门来说其实是一种挑战。近年来，纳税缴费服务体系的建设，“便民办税春风行动”的持续开展，将“服务”概念大力度、高频度地植入税务系统，从队伍理念到界面体现、形态创新、绩效考核，让服务开始成为税务系统工作内涵的自然组成部分。
此次中办、国办出台的《意见》提出，“着力建设以服务纳税人缴费人为中心……深入精细服务……大幅提高税法遵从度和社会满意度”“坚持便民服务，进一步完善利企便民服务措施，更好满足纳税人缴费人合理需求”“……推动税务执法、服务、监管的理念和方式手段等全方位变革”……我认为，这既是对税务部门多年来不断探索、践行纳税缴费创新理念的充分肯定，也是对税务部门如期实现“线下服务无死角，线上服务不打烊、定制服务广覆盖”税费服务新体系寄予的深切期望，更是为推动纳税缴费服务高质量发展提供了具体行动指南。
Q
正如您所说，《意见》为未来相当长一段时间纳税缴费服务领域的发展指明了方向，也设定了基本的路径与路标。落实好《意见》，您有哪些建议？
袁 岳：结合全国纳税人满意度调查数据及《意见》要求，我觉得税务部门可以在以下五个方面进一步加强：
一是用好税收缴费数据，发展税务算法，建设税务脑核。税务的信息系统与数字化平台建设水平很高，其感知、反应能力相对较强，但目前基于工作场景、服务场景、问题场景的数据智能解决方案提供能力不足。税务部门的数字化投入大量地集中在税务算量（数据）、税务算力（基础存储、云计算、系统平台）上，而针对问题分析、运筹、管理的税务算法建设相对薄弱。
二是把12366纳税服务热线升级作为推动纳税缴费服务走上“问题驱动”“需求驱动”“场景驱动”的纳税缴费服务新层次的契机。12366专业热线代表着纳税人缴费人直接提出的诉求与咨询事项，推进工单标准化与分类精细化工作，建设热线诉求知识图谱，发展基于热线线索的重要事项智能专报，切实提升热线的响应度、管用度与满意度。
三是扩大“税费服务产品体验师”使用范围。建设体验师队伍，发挥其呈现、发掘、梳理与深化纳税缴费服务需求的渠道作用，为纳税人缴费人和中介服务机构、办税人提供互动交流、问题发现、难题探讨、角色互换的机会，使其成为纳税缴费服务优化的好帮手。
四是重视赋能与监管并重的工作。大力发展中介服务机构。全球经验表明，纳税缴费服务仅着眼于税务部门作为服务主体、纳税人缴费人作为服务对象的双边关系是不够的。所以需要更加重视做好中介机构的专业赋能，提升资源信息的对称性，发挥中介机构同业组织的动员和推动作用。
五是重视服务与传播的有机协同。纳税缴费服务政策与服务机制的信息需要通俗化、生动化、趣味化的传播形式、传播角色、传播美学与传播周期管理，相关服务知识、案例、做法需要有创意的事前设计、事中直播与事后总结。把服务设计与传播设计一体化，把服务过程与传播过程协同起来。在服务的意义上，传播本身就是一种服务，就是一种让本体服务得到认知、认同的渠道和互动过程。
来源：《中国税务》2021年第10期