基于数字化视角推进税费服务现代化的思考

李威03

作者：
黄 英（国家税务总局厦门市税务局）


习近平总书记指出：“加快数字中国建设，就是要适应我国发展新的历史方位，全面贯彻新发展理念，以信息化培育新动能，用新动能推动新发展，以新发展创造新辉煌。”《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》（以下简称《纲要》）将加快数字化发展、建设数字中国确定为国家发展战略。随着数字化发展进程加快推进，税收治理领域也将迎来深刻变化。2013年全国税务工作会议提出的税收现代化“六大体系”，包含“优质便捷的服务体系”和“稳固强大的信息体系”。2020年全国税务工作会议提出的税收现代化新“六大体系”，包含“优质便捷的税费服务体系”，其主要内涵是落实“以人民为中心”的发展思想，坚持执法为民，以纳税人和缴费人的合法合理需求为税收改革创新的重要驱动力，以纳税人和缴费人的获得感和满意度为主要评价标准，依托功能强大的电子税务局实现纳税人、缴费人足不出户依法轻松纳税缴费，优化税收营商环境，建立健全民本化、智慧化、便利化、高效化的税费服务体系。自分税制改革以来，税费服务历经几个阶段的发展。现阶段，应适应数字化发展形势的需要，不断探索改进税费服务的方法路径，以实现税费服务现代化的目标。

一、税费服务发展进程
分税制改革以来，税费服务经历了萌芽起步、体系构建、快速建设、全面发展等阶段，深深融入税收现代化发展进程。
（一）萌芽起步阶段（1995～2008年）
该阶段具有三个重要特征。一是搭网络。1995～2001年，国家税务总局完成一期、二期广域网及金税网络建设工程。2001年通过《税收征管法》，第一次将税收信息化和现代化写进法律。二是设机构。2008年7月，国家税务总局把服务工作提到新高度，设立专为纳税人服务的司局级机构——纳税服务司。这是中国税收史上的首创，也是我国国家行政机关的首创。各级税务机关也相继成立纳税服务部门。三是问需求。2008年，国家税务总局第一次开展全国纳税人满意度调查，及时了解纳税人的满意水平、关注焦点、需求建议，为税费服务工作提供转型契机。
（二）体系构建阶段（2009～2014年）
该阶段具有三个重要特征。一是出规划。2009年7月，全国税务系统纳税服务工作会议召开，制定了《全国税务系统2010—2012年纳税服务工作规划》。二是成体系。2013年全国税务工作会议提出构建税收现代化“六大体系”，其中包括优质便捷的服务体系、稳固强大的信息体系。三是亮主题。2014年，国家税务总局推出“便民办税春风行动”，大力推进纳税服务信息化进程，推广网络发票，拓展网上办税功能，深化自助办税服务，试行移动办税服务，推行网上审批，等等，有力促进纳税服务信息化发展。
（三）快速建设阶段（2015～2019年）
该阶段具有三个重要特征。一是抓合作。2015年，全面深化国税、地税合作，加强各部门之间的协作，充分利用先进信息化技术。二是上平台。2015年制定《“互联网+税务”行动计划》，着力打造全天候、全方位、全覆盖、全流程、全联通的智慧税务生态系统。2015年推广金税三期工程，2018年年底推出统一规范的电子税务局，提供功能更加强大、办税更加便捷的网上办税服务厅，为纳税服务提供信息技术平台支撑。三是优环境。2018年，国税地税征管体制改革的实施，进一步整合纳税服务和税收征管等方面业务，优化完善税收和缴费管理信息系统，进一步优化数字化发展下的税费服务环境，更好便利纳税人和缴费人。
（四）全面发展阶段（2020年以后）
该阶段也具有三个重要特征。一是提站位。税收现代化新“六大体系”对数字化发展背景下税费服务现代化提出更高要求。进一步深化税收征管改革的各项措施，推动税费服务向优质高效智能的方向发展。二是促变革。以发票电子化改革为突破口，着力建设金税四期工程，充分运用大数据、云计算、人工智能、移动互联网等现代信息技术，推进内部外部涉税数据汇聚联通、线上线下有机贯通，驱动税务服务、执法与监管的制度创新、业务变革。三是转模式。改变以表单为载体的传统申报模式为向信息系统自动取数、自动计算、预填申报。12366热线由电话人工咨询辅导为主向24小时智能咨询辅导服务为主转变，将“省级集中＋电话咨询”呼叫中心模式升级为“全国集中＋智能应答＋全程互动＋问办查评”一体化新型征纳互动服务模式。

二、数字化发展形势呼唤税费服务现代化
（一）数字化发展战略部署对税费服务现代化提出更高要求
《纲要》阐明建设数字中国的战略意义和重点任务，要求税费服务积极融入加快数字化发展的战略大局，加快推进政府职能转变和深化“放管服”改革，充分运用大数据、区块链、人工智能等数字技术手段赋能税收现代化建设，推动税收治理的数字化转型，提升数字化政务服务效能，以适应数字化发展形势的需要。
（二）服务对象数字化发展倒逼加快税费服务现代化进程
纳税人缴费人等税费服务对象的数字化发展，给税费服务带来许多新变化和挑战，倒逼税务部门必须持续关注数字化发展的进程，积极应用大数据、云计算和物联网等技术，持续强化和完善税费服务工具、拓宽税费服务场景、提升税费服务效能，从而切实发挥税费服务的职能作用，实现与税费服务对象之间的良性互动和和谐共赢。
（三）服务需求日趋多元推动税费服务治理模式变革
数字化的快速发展，也导致纳税人缴费人服务需求的深刻变化。传统税费服务模式与数字化发展业态、发展模式之间的矛盾，导致税费服务需求日趋复杂多元。随着经营主体的分散化、虚拟化，以及平台经济等新业态的发展，纳税人缴费人期待税费服务模式和业务流程更加数字化、智能化，打破税费服务的地域限制和实体限制，不断拓展“非接触式”办税缴费范围，降低制度性交易成本。

三、数字化发展背景下税费服务现代化的路径探索
深化税收征管改革的目标之一是到2023年基本建成“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系。为此，笔者建议加快构建数字化税费服务新机制、新格局、新模式、新数据基础，以实现税费服务现代化的目标。
（一）构建制度化集成化的税费服务新机制
一要打造集约化的税费服务供给体系。充分运用大数据、云计算、人工智能、移动互联网等现代信息技术，精准识别、研判纳税人缴费人需求，增强税费服务供给的针对性和有效性，驱动税费服务供给体系再造。一方面，对全局性、复杂性事项，进行税费服务供给跨地域整合，进一步提高服务供给效率；另一方面，健全税费服务跨部门协作机制，构建更高效的税费服务决策协调机制，基于税费服务供给需要重构征管、服务、监管等岗位职责，推动权责更加匹配，审批更加高效。
二要构建要素化的税费服务治理方式。聚焦税费数据要素的采集、加工，构建要素化的税费服务治理方式，实现治理方式向“数据预填、要素申报、业务联办”转变。以税费申报为例，在数据要素采集环节，通过数据采集技术，将多项表单填报转变为统一要素填报，分析提炼税费申报过程中所需数据要素，确需填报的数据要素归并整合后，统一进行要素申报，最终实现数据要素“一源采集、多表应用”的效果。在数据要素加工环节，对采集的数据要素，通过数据标准管理和精准计税技术，自动生成税费申报表，最大程度便利纳税人缴费人。
三要完善税费服务协作机制。完善党委政府领导、税务主责、政府各部门配合的税费服务协作机制，形成强大合力，为税费服务现代化提供有力保障。在党委政府的领导下，税务部门应积极争取政府各部门的配合，建立数字化协税（费）护税（费）网络，完善协税（费）护税（费）机制。加强政府部门之间的数据共享，推进税费服务与其他政务服务的合作，完善纳税人缴费人数字化信用管理机制，为税费服务提供全方位的保障。大力推动符合条件的办税缴费事项实现数字化自动化办理或部门协作联办，推动大多数基础性办税缴费事项的简化，大力减少程序性事项对纳税人缴费人的干扰。
（二）构建明晰化的税费服务新格局
一要探索税费服务需求数字化管理。加强基于数字化的纳税人缴费人需求分析研究，将需求进行量化。加快税费服务需求数字化转型，结合基础数据与纳税人满意度调查，探索建立相应标签、指标和模型等，构筑需求管理的数字化基础。
二要以税费服务助推数字经济发展。要积极适应数字化发展大潮，对不符合数字化发展趋势的传统税费服务事项进行改革。聚焦数字经济与传统税费服务模式之间的矛盾冲突，开展重点科研攻关，制定进一步优化税费服务支持数字经济发展的政策措施。与国家大数据综合试验区、大数据试点示范区等政策联动，在相应地区开展数字化税费服务试点，支持培育和壮大所在地区的数字经济主体。融入产业数字化和数字产业化发展，通过服务指导、政策支持等方式，构建并持续完善针对电子商务等线上经营实体的税费服务新模式。
三要融入数字化发展大局。以《纲要》提出的“建设数字经济、数字社会、数字政府”为契机，聚焦税费服务数字化转型、智能化升级，以及更加适应经济数字化发展需要等目标，助力网络强国、数字中国建设，积极试点探索，引领治理方式变革。在税费服务数字化转型方面，要更加注重激活税收数据要素的应用潜能，持续丰富智能化税费服务的应用场景，尤其是要形成适应数字化发展的税费服务模式，推动经济发展。
（三）创新运用数字化技术的税费服务新模式
一要加快推进数字技术深度应用。更加重视运用互联网、大数据、区块链、人工智能等现代信息技术手段，推动数字技术广泛运用于税费服务，注重创新“互联网+ 税费服务”的模式和产品，持续加强涉税数据安全治理。加快推进信息技术与业务流程、制度规范、数据要素、岗责体系的一体化融合升级，强化“数字税费服务”在“数字税务”建设中的地位。加强信息技术培训，制定专门的培训计划和方案，让“以数治税”切实发挥作用。
二要探索提供精准化服务。充分运用税收大数据，推动税费服务向智能化、科学化发展。利用大数据、人工智能深入开展纳税人缴费人行为偏好分析，通过分析纳税人缴费人的需求层次、需求类别、需求时点等，梳理纳税人缴费人的共性和个性需求，形成纳税人缴费人“需求图谱”，以此把握纳税人缴费人需求的变化规律、趋势走向，提出具有预判性、前瞻性、精准性的工作建议，使纳税人缴费人需求与税费服务供给无缝对接、互动发展。对于共性需求，税务部门按照法定职责主动提供高质量服务，确保纳税人缴费人应享尽享普惠式服务；对于个性化需求，积极发挥税务部门主导作用，在税收法律法规的框架内，充分运用政策工具规范引导第三方参与，通过多元化渠道提供税费服务。
三要以“数据驱动+规则驱动”提升税费服务精细化水平。在税收大数据支撑下，税费服务由“规则驱动”向“数据驱动+规则驱动”转变，税费服务更加精细化。依托“信用+风险”动态监管体系，实时展现纳税人信用状况，动态识别纳税人的涉税风险，税务部门一方面可以调整同质化管理要求，实现办税提速和服务精细化，另一方面可以推送风险提示提醒，归集展示纳税人涉税信息和行为轨迹，提供纳税人“信用+风险”自检服务，允许纳税人自我纠错，推动纳税人自我评价，实现自我管理，引导纳税人自愿遵从，提升税费服务精细化水平。
（四）夯实支撑数字化税费服务的新数据基础
一要建设高性能的税费服务设施平台。持续投资税费服务基础设施建设，围绕数字化、网络化、智能化、便捷化要求，打造高集成、高智能、高安全性和稳定性的税费服务基础平台载体。将电子税务局作为税费服务供给的主要载体，坚持全国一盘棋谋划、系统一体化推动，构建统一的“数字税务”基础平台、安全防护平台、投诉反馈平台和运营运维体系，实现从国家税务总局到基层税务所五级贯通、一体联动的应用体系。
二要加强数据共享减少数据壁垒。税务部门要积极参与国家公共数据资源体系建设，牵头制定涉税数据资源目录，积极探索数据授权共享、系统统筹共建等数据共享交换新模式，化解跨部门、跨地域、跨层级的数据应用壁垒。税务部门通过监控税费数据流向，关注税费数据的来源、存储和应用场景，推动数据收集关口前移，依托数据共享直接获取涉税数据。
三要加强纳税人缴费人数据保护。税务部门要遵守网络安全、数据安全、个人信息保护等有关法律法规以及国家强制性标准的要求，依法依规获取、存储和使用税费数据，切实把握好数字化发展与纳税人缴费人数据保护的边界，平衡好纳税人缴费人信息与公共利益的关系。加强税费数据资源、办税缴费网络和金税系统工程安全保障，提升安全防护和隐私保护力度，严格依照法律法规和数据权限查看和使用税费数据，并实现留痕管理，为税费数据权属和隐私保护提供有力保障。
（本文为节选，原文刊发于《税务研究》2021年第7期。）

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