海口龙华税务：将党史学习教育成果转化为工作成效

海南政策君

国家税务总局海口市龙华区税务局开展党史学习教育。国家税务总局海口市龙华区税务局供图
  
  今年以来，国家税务总局海口市龙华区税务局将党史学习教育成果实实在在转化为工作成效，不断创新服务模式，制定服务行为“负面清单”，疏解纳税人缴费人的堵点、痛点，实实在在地提升纳税人的便利感和满意度。
  
“税务1+1工作室”提升服务环境和服务功能

  随着海南自贸港建设步伐的不断加快，海口市各类市场主体规模迅速扩大，涉税问题数量与复杂程度不断增加。
  
  “以往纳税人缴费人涉税问题咨询渠道单一、办税大厅急需个性化服务，咨询窗口、咨询热线无法满足海南自贸港建设大背景下一系列较新较细的税费政策问询需求。”海口市龙华区税务局局长陈海平说，“为响应发展需求和纳税人呼声，我们科学研讨，认真部署，决定设立税务1+1工作室，为纳税人缴费人提供一对一、专业化、个性化的涉税咨询服务。”
  
  记者了解到，2020年 11月，该局在海南全省创办了首个“税务1+1工作室”。工作室设置在办税服务厅的专门区域，人员由局里精心挑选学历高、业务熟、沟通能力和学习能力较强的业务骨干组成。当纳税人、缴费人遇到涉税业务“疑难杂症”时，可通过该工作室线上电话咨询以及线下一对一的咨询辅导解决问题。除了能够及时解决问题，“税务1+1工作室”还建立了咨询台账制度，收集记录有价值的涉税难点痛点堵点，汇总后向有关部门上报处理。“税务1+1工作室”设立以来，该局日均接待纳税人50户左右。
  
  “税务1+1工作室就如同医院的专家门诊，专治纳税人缴费人的疑难杂症。”该局滨海办税大厅主任王庆说，“这一创新服务模式，实实在在地增强了纳税人缴费人的便利感和获得感，得到纳税人缴费人的肯定。”
  
  据了解，2021年4月，三一重工海南分公司的办税人员由于涉税技术性难题的困扰，找到该局“税务1+1工作室”咨询。让他没想到的是，工作人员当天即把困扰他多时的涉税难题全部处理完毕，让他感到十分满意和惊喜，次日便迫不及待地为龙华区税务局送上一面锦旗。
  
  “我们民声东路办税服务厅现已改造升级，成为全省首批智慧办税大厅之一。” 海口市龙华区税务局局长陈海平说，“下一步，我局将依托智慧办税大厅，税务1+1工作室，进一步提升服务环境和服务功能，持续谋求新的创新突破，为打造优质营商环境作出更大的努力。”
  
推出集中处理试点改革成效显著

  为了缓解办税大厅压力，让纳税人轻松办税，2021年1月，海口市龙华区税务局推出集中处理试点改革，主要内容有：由征收管理股牵头，将原本由办税服务厅受理，再流转至各税源管理部门处理的个体定税定额调整、延期缴纳税款审核、注销审批、退（抵）税审批、中国税收居民身份证明开具、增值税留抵退（抵）税审批等6项流转类涉税事项，统一划转至该局第一税务分局试点集中处理。同时，该局通过对涉税事项构建预警监控指标，对触发不同等级预警指标的事项分别采取即时阻断、更正提醒、案头审理或深度核查等差异化管理和服务，对未触发预警指标的即时办结，实现了在保证业务规范和风险管控的前提下，大大减少了业务审批环节，简化了业务审批流程。今年一季度，该局试点事项单笔业务平均耗时5.5天，比试点前平均耗时10.5天下降了47.9%，取得了较好的成效。
  
  结合党史学习教育成果，海口市龙华区税务局第一税务分局针对办税服务厅的工作质效进行了提升，主要内容有：一是结合对办税服务厅投诉情况的分析，制定服务行为“负面清单”，明确8种负面服务行为，并与办税人员绩效考核挂钩，做到制度化、规范化管理，引导办税服务厅人员提升服务质量。今年1月以来，该局办税服务厅投诉量同比减少约50%，连续三个月实现服务态度“零投诉”。二是制定办税服务厅岗责表，落实“首问责任制”、“容缺办理”、“一号通办”、“最多跑一次”“全省通办”“全国通办”等服务举措；推送电子税务局、微信办契税、微信缴社保、自助领发票等服务功能；设置“异常处理”、“先收后办”、“绿色通道”等服务岗位，运用综合管理数据平台监督管理，有效提升办税服务厅业务办理效率。其中，该局办税服务厅异常处理岗已编制异常问题处理清单4期，为窗口工作人员办理业务提供问题处理借鉴，使窗口办理时间从原来的5分钟缩减至2.3分钟。先收后办服务岗共计为552户企业提供了便捷服务，有效缩短纳税人90%的等待时间，该局办税服务厅平均等候时间由原先的15分钟缩减至1.7分钟。三是该局采取“晨会集体学+午休自己学+晚上微信考”的“早中晚”学习模式，结合组织周考和月考落实“末位淘汰制”，全方位提升办税服务厅人员的业务水平和服务水平，有效激发了办税服务厅人员的积极性。自今年4月起，该局办税服务厅的外语服务小组运用流利的英语为外籍办税人员顺利办理业务，受到外籍办税人员的由衷点赞。
  
  海口市龙华区税务局纳税服务满意度的提升也得到了社会的认可。2020年11月，该局民声东路办税服务厅被中央文明委复查确认保留“全国文明单位”荣誉称号；2021年3月，该局民声东路办税服务厅被全国妇联授予“全国巾帼文明岗”荣誉称号。
  
拓宽渠道疏解纳税人缴费人的堵点痛点

  “结合党史学习教育成果，我局纳税服务股继续拓宽渠道，疏解纳税人缴费人的堵点痛点。” 海口市龙华区税务局分管纳税服务的副局长吴清春说，“为了全时段发挥税企交流微信群的作用，我们还安排专人轮流在税企交流微信群内值班，确保随时做到群内问题的快速答复。”
  
  据悉，海口市龙华区税务局加大税企交流微信群建设力度。截至目前，该局已建立多个税企交流微信群，覆盖48315户企业，占龙华区企业户数的56%。每个群都有区局领导在群内与纳税人互动，有明确的负责人进行群管理，有业务骨干及时答疑，有信息发布专员统一发布重要信息，所有群统一由一分局规范解答口径、信息发布，定期梳理群内热点问题、纳税人需求，由分局领导对涉及面较大的纳税人需求跟踪满足。税企交流群，不仅为纳税人缴费人提供了业务流程指引、疑难问题解答、税收政策推送等服务，还成为了大宗业务或特急业务的预约渠道，区局领导还会帮助纳税人进行需要与市局、其他区局、多个部门对接业务的协调处理，大大便利了纳税人缴费人办税缴费。
  
  记者了解到，今年以来，海口市龙华区税务局税企交流群累计推送业务指引和税收政策超过300次，解答涉税问题超过12000次，持续推送群内热点问题答疑汇编50多次。同时，该局还开展纳税人电话问计问需工作。对科学筛选出的共18355户企业开展第一轮次的电话问计问需服务，重点了解纳税人缴费人在办税过程中遇到的困难，询问有何意见建议，后期还针对性地进行电话回访，从而进一步优化纳税服务，提升纳税人满意度。截至今年4月底，已累计对10363户企业开展电话问计问需，其中已电话回访8959户，收集到建议类意见共计257条，提交给有关业务部门进一步处理的问题共计14个。
  
  “现在，我们可以提前通过微信咨询了解情况，再到税务窗口办税，不需要跑第二趟，效率真是比以前高了很多。”纳税人王平说，“今年以来，我到办税服务大厅办税，每次都是一次性办结，从没有多跑过一趟，这一切都是得益于税务部门对纳税服务的提升。”
  
  “要把着力提升纳税人服务满意度举过头顶。” 海口市龙华区税务局局长陈海平说，“今后，我们将把开展党史学习教育同高质量推进税收现代化结合起来，打造优质的营商环境，为建设海南自由贸易港作出更大的贡献！”


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编辑设计：海口税务
来源：人民网-海南频道