海口市税务局：办税跑出 “新速度” 传递服务“新温度”

海南政策君

  “您好，请进！这里是168号工作室，请问有什么可以为您服务的吗？”
  日前，海南皇隆制药股份有限公司办税人洪女士又一次来到国家税务总局海口综合保税区税务局办税服务厅168号工作室咨询个税问题。这已经是168号工作室本月第三次为洪女士提供咨询解答服务了。在税务人员耐心解答后，洪女士很快满意而归。
  从“咨询业务”到“即刻秒办”，是海口市税务局构建咨询服务大格局的一个缩影。海口税务以“创新驱动”为引擎、以“数字科技”为手段、以提供及时准确、周到细致的咨询辅导服务为目标，多措并举着力打造有温度、有广度、有深度的立体化咨询服务体系，让纳税人体验到更贴心、更周到的办税服务。

打造特色工作室重点企业
享受办税服务“量身定制”
海口综保区税务局168号工作室由区局26名业务骨干组成，以咨询服务热线、税企交流群以及线下工作室为沟通渠道，为政府招商引资进行前期政策宣讲辅导，为重点税源企业提供个性化定制服务，并积极开展税收政策宣传培训，打造全方位、专业化、精准化的咨询、宣传、辅导服务体系。
在上次为洪女士解答了关于企业所得税的政策后，洪女士就对168号工作室表示了肯定。这次洪女士遇到了棘手的关于公司离职、退休员工个人所得税的申报问题，第一时间就想到了来168号工作室。“有了168号工作室，对于我们这种重点企业真的太方便了！”洪女士说道。
据悉，重点企业常因业务独特性而存在个性化的税收政策疑问，往往需要税务机关进行专业的解读、释义，而168号工作室多渠道的信息接收、内部流转解决机制、及时反馈的问题处理模式，为纳税人一次性解决了急难问题。自168号工作室成立以来，日均为20多户企业提供涉税服务，实实在在做到了提服务、优效率。
海口市税务局相关负责人表示，重点企业是海南自贸港建设的重要力量，他们将继续推进和推广特色工作室建设，打造税务咨询品牌，切实为纳税人缴人办实事，惠及更多企业。
心级服务专班
将细致刻在每一个环节里
“具体的服务细节我已经记不清了，不过我现在已经习惯了凡遇到问题的时候直接给你们的心级专家打电话。每次都能获得专业且有耐心的答复，最终顺利解决问题。”谈及办税感受，长安制药的办税人员杨潇潇如是说道。
杨潇潇所言的心级专家来自国家税务总局海口国家高新技术产业开发区税务局去年9月就开始实行的税务心级专班制度，是一项突出用心、精心、贴心的精英特色推动服务。
该制度从助力产业园区、服务重点企业、覆盖辖区全域企业等三个维度出发，调配全局最优质税务专业人才“靠前指挥”，将有丰富管户经验的税源管理人员组建成有力“大后方”，实现纳税服务由单兵作战转化为智囊团对接，让服务定位更加精准，诉求响应更加快速，税企交流更加顺畅，以期营造更好税收营商环境。
心级专家服务台账显示，仅今年5月份，值班专家共解决辖区内企业提问159项，平均每个工作日解决企业问题近10件。
微信搭起“连心桥”服务
更加智能、多样、互动化
“特别感谢税务局工作人员，我公司的问题得到圆满解决了，不用跑税务大厅了。”海南普利玆机械设备有限公司财务负责人林巧园说。前不久，她在秀英税企—资讯群中咨询：公司在填写小规模增值税申报表的时候，系统只能自动带出预交的增值税，不能带出预交的城建税，只能到大厅现场申报办理吗？
  收到问题后，秀英区税务局税政股陈雯君、宁丽萍第一时间联系纳税人，并将问题上报市局进行后台运维，1天内将纳税人困难问题解决。
  据秀英区税务局相关负责人介绍，他们推出了“税务服务三通”“一站式服务”“局长接待日”等多项便民办税服务举措，到目前，“税务服务三通”已在线上线下服务近1万家企业。
  所谓“三通”，即咨询一键通、政策一群通、个性化服务户户通，推进“三通”机制过程中，微信群发挥了重要作用。副局长李彬彬在内的11位税务干部随时对接、快速回复企业的每一条咨询，及时分享税收政策、办税指引等事项，做到告知“一次明”、办事“一次成”。
  目前，这样的咨询服务模式已经在海口税务系统遍地开花，税务人员通过微信群搭建起与纳税人的“连心桥”，使得智能化办税服务更加看得见、摸得着、有温度，其中，全市仅涉税中介机构交流群就有11个，为近5万家企业提供服务。
  据了解，海口税务微信公众号也被纳税人视为办税好帮手，目前该局的“能约、能办、能查、能问、能看、能学”的“六能”品牌已成功打造，纳税人可以享受海口税务微信公众号提供的“事项时时约、业务时时办、问题时时问、政策时时查、宣传时时看、知识时时学”的7*24小时不间断纳税服务。

“小呼中心”升级服务数字赋能

让税务服务更“赞”
深入走访海口市税务局会发现，只要是能够提升咨询服务水平的举措，该局都会积极探索和尝试。最近，该局高标准、强投入建设的“小型呼叫中心”试点运行，意味着纳税人将享受到更加精细的咨询服务。
何为“小型呼叫中心”？据了解，该局搭建了呼叫中心平台，整合全市对外咨询电话，统一接入各办税服务厅公开咨询电话和省税务局12366转入的本地咨询，并自动分流到40名坐席人员接听，同时明确了咨询、意见建议、投诉举报等业务接听、答复、派单、转办、反馈、回访、评价等环节的工作流程和办理时限，实现全业务、全流程的管理，确保税费诉求及时响应、快速处理。
“这样的模式利用数字科技，实现了对咨询电话的一号接入、智能分流，同时形成统一电子工单管理和通话录音存储，并进行服务质量监督。未来，我们的咨询服务将上一个新台阶！”海口市税务局相关负责人介绍。

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来源：海口税务