海口税务：纳税人变身“体验师”“设计师”

李威03

  今年以来，国家税务总局海口市税务局立足于纳税人、缴费人需求，推出10条税费服务优化举措，并组织开展纳税服务体验师系列活动，通过特邀推荐和公开招募的方式，组建起了一支百余人的体验师团队，以精准问需问计、改进纳税服务、提高纳税人满意度。

  根据体验师的反馈意见，海口市税务局推进办税系统功能逐步优化完善。

纳税人变身“体验师”
  “海口市税务局大力推广‘非接触式 ’办税缴费服务，办税流程简化了，效率大大提高，我觉得很满意。”
  
  “我认为12366热线的接通时间应进一步缩短。”
  
  “建议持续增加培训力度，进一步提升话务员业务能力。”
  
  据了解，海口市税务局和体验师们共同构建起合作共赢的发展机制，共创工作坊，通过“线上+线下”的方式，税务部门与体验师进行高效沟通。例如，线下适时举行参观体验活动和座谈会；线上，在微信群基础上，研发便民小程序，切实节约办税人员时间成本。
  
  在座谈现场，体验师们从政策宣传、服务态度、办税流程等方面对海口市税务局的纳税服务工作给予了肯定，同时结合自身前期的体验，对当前的服务提出了意见建议。
  
  体验师认为，这种创新性的模式让纳税人提前介入、深度参与税收发展与改革创新进程，审视、评价税务系统深化“放管服”改革，促进了税务系统与纳税人的良性互动，有利于税收营商环境的优化。

  体验师们结合自身体验，对当前的服务提出意见建议。

体验师现场感受办税服务升级
  “体验师的身份就像一条纽带，一方面收集纳税人的问题与需求反馈给税务部门，另一方面还主动进行‘前哨宣传’，将税收政策导向、细节举措等告知纳税人。”中国石油运输有限公司海南分公司财务人员李春阳从今年初担当起体验师，最近半年他感受到最直观的变化，就是往税务局跑的次数少了，“现在公司的绝大部分涉税业务都可以在网络上进行”。
  
  “我体验过程中，感受最深的退税业务和发票申领白名单制度的便捷！”海南创亿汽车销售服务有限公司税务主管何海霞谈到。何海霞任职的企业深耕海南汽车市场多年，业务量连年攀升，办税业务量也不断增加。何海霞说，“前不久，我申请办理车购税的退税，因为业务量比较大，我预计至少要半个月甚至一个月才能到账，但税务部门很快就受理了申请，我们过几天就收到了退税款，速度非常快。”
  
  退税一直是纳税人堵点业务之一，为了让纳税人更快更好地办理退税业务，海口市税务局还将加推“自动开具收入退还书”等系统功能，将人为干预、人为操作和纸质传输的概率降低到0，将退税办理时限进一步压缩至2个工作日以内，切实减轻纳税人负担。

体验师也是“设计师”
  在海口招募的纳税服务体验师队伍中，也不乏非常严苛的体验师。从事财税行业二十多年的符先生凭借自己的丰富经验和“火眼金睛”，总能发现纳税服务中的“小Bug”，“税务局让我做体验师，我也要尽好我的职责，帮助他们找到问题。”
  
  一份反馈，十分行动。根据体验师的反馈意见，海口市税务局对体验师对操作系统、预约功能便捷性等方面提出的优化建议，第一时间跟进，推进办税系统的功能逐步优化完善。
  
  有了体验师的助力，海口税务部门诸多创新服务举措落地更为顺畅，纳税服务更加高效便利，服务升级更有针对性、实用性。

  来源：国家税务总局海口市税务局

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