营口税务：精心制作服务“菜单” 为纳税人提供“点单式”服务盛宴

辽宁政策君

“张女士，根据您本次‘点单’的房屋征收货币化补偿享受契税减免政策，我们几个来跟你详细讲一讲。”9月7日，营口市税务局第二税务分局“‘点单’服务先锋队”的四名业务骨干与张女士坐在一起，从享受契税减免的条件、需要提供的资料、办理的流程和期限以及适用税率等方面一项一项耐心地作了讲解，张女士一边认真地在本子上记着，一边不住地点头。通过半个多小时的沟通交流，张女士带着疑问而来，心满意足而归。这是第二税务分局推出“‘点单式’服务”之后接待的第一个通过“点单”办理契税业务的纳税人，既解决了纳税人的实际需求，密切了征纳关系，也提升了纳税人的满意度和获得感，树立了税务部门的良好形象。
“纳税人千千万万，各有各的‘口味’，他们需要了解什么税收政策，想要办理什么涉税业务，我们要摸清底细，按需供给，放手让纳税人去“点菜”，他们缺什么，我们就给他们“补”什么。”营口市税务局第二税务分局局长李应强说，为深入贯彻落实省、市税务局关于深化纳税服务大格局建设的工作要求，持续提升税务部门的服务能力和服务水平，第二税务分局强化组织领导，精心筹划部署，充分发挥在车购税和不动产交易税收方面的政策资源、数据资源和人才资源优势，系统梳理纳税人需求，精心制作服务“菜单，列举了包括政策解读、增量房和存量房交易、房屋赠与、车辆购置税电子缴税申报、减免税申报和纳税人合法权益维护等在内的共二十多个具体服务项目，每个服务项目都设置了编号，纳税人可以按需求“点菜”， 第二税务分局则严格按要求“上菜”。
“‘菜单’有了，最关键的还在于‘做菜’。” 营口市税务局第二税务分局宋海波副局长谈起全局为推进“‘点单式’服务”所采取的举措时如数家珍，首先，第二税务分局通过设立《纳税人需求登记簿》，每天汇总整理窗口日常办理业务时向纳税人征集的需求和建议，同时通过业务档案和系统后台数据找出一个时期内办理数量占比较大的业务、纳税人咨询频率较高的问题以及纳税人关注度较高的政策，从而综合分析纳税人的真实需求，使“菜单”更切合实际，更“接地气”。“菜单”主要在车购税大厅醒目位置张贴发布，契税大厅还借助不动产部门的平台在电子屏、不动产部门网站和微信公众号上对外公布和宣传。其次，精选了征管股、法制股、纳服股以及车购税大厅和契税大厅的8名业务骨干组成“‘点单’服务先锋队”，分成两个小组，分别常驻两个办税服务厅，根据纳税人的需求提供面对面、点对点、线连线的服务，实现从“普遍供给”向满足“个性需求”转变。纳税人可以通过现场咨询、电话问询、手机短信、微信和电子邮件等方式针对“菜单”范围内的服务项目提出“点单”需求，也可根据自己的个性化业务需求提出相应的“点单”内容。最后，纳税人“点单”业务办结后，“‘点单’服务先锋队”成员通过电话回访或视频连线等线上服务方式，听取纳税人对“点单式”服务的反映和效果评价，并及时做出反馈，不断优化服务方案，提高服务质效。
营口市上汽大众4S店的办税人员张先生记得，以前有新的车购税政策出台的时候，他总想去问问大厅的工作人员。“但是我不知道哪些政策是和我们相关的，也不知道哪些条款是需要仔细研究的。”张先生说，实行“点单”服务，让我们节约了不少时间和精力，工作效率自然也提高了。
目前，营口市税务局第二税务分局已陆续向广大纳税人推送“点单”服务，随后还将结合纳税人需求和工作实际进一步优化“菜单”内容，同时，纳服股将定期组织业务科室和两个大厅对“点单式”服务情况开展学习交流，不断总结经验，完善服务机制，推动“点单式”服务长期有效地开展下去。